境外餐饮服务

一、餐前准备

（一）预约人数、时间、餐饮种类及标准、特殊要求等

（二）旅游中的订餐时间

（三）订餐的变更

（四）确定餐厅的位置

二、用餐过程的服务

（一）服装

（二）入席

（三）菜单

（四）用餐礼节

1.饮料

2.餐具

3.西餐饮酒的搭配

4.汤类与面包使用原则

（五）小费

（六）自助餐

三、离开餐厅时

（一）提醒旅游者是否已经携带随身物品

（二）请勿外带餐具及未食完的食物

（三）为司机准备打包盒

境外酒店服务

一、办理酒店登记手续前

（一）掌握正确的酒店位置，可以节约进酒店时间

（二）如因行程延误，时间过晚，宜事先打电话告知酒店

二、登记住宿时

（一）向酒店总台确认是否有酒店附属设施，如游泳池、健身房、桑拿浴、赌场等娱乐设施等。

三、酒店退房时

（一）早上集合时，领队应提早至集合地点，协助旅游者退房，并与收银员核对私人账单是否已付。

（二）全团行李搬至大厅后，领队应立即清点件数，并请旅游者再确认一次行李数。待办理退房后，再通知司机讲行李搬上大巴。在治安较差的地区，应配合司机卸行李。

（三）开车离开酒店前，领队应再次确认旅游者随身物品携带与否，饭店要是是否归还。

（四）请保存所有酒店的分房表，回国后在销毁，以备旅游者万一遗失物品时有资料可查。

境外交通服务

一、乘坐飞机时

（一）不宜乘机的疾病

（二）操作技巧

（三）出入境时的操作技巧

1.境外机场入境程序

2.目的地国家（地区）机场离境与国内机场入境程序

二、乘坐旅游大巴时

（一）应事先按照行程列出一份沿途领队自行订餐的城市、餐厅名称、地址、电话、用餐时间等资料，提供给旅游大巴司机参考，以便其找出正确位置。

（二）给司机行程内各大城市街道地图各一张，以及国外各餐厅时使用餐厅一览表。

（三）对团队里高龄者、晕车者，要适当给予照顾，安排坐在前几排的位置。

三、乘坐火车或船舶时

（一）遇到语言不通或路途不熟悉等情况，可请酒店或餐厅派人协助。

（二）乘船时，需再三强调船上救生衣及逃生小艇的存放位置，在船上浏览风光、倚靠船边拍照时，要注意安全，夜间船上活动，宜告知旅游者结伴同行，不可单独行动。

（三）提醒旅游者遵守船只航行安全规定，，勿携带禁品入内，以免影响航行安全。

境外游览服务

一、参观博物馆与美术馆

（一）参观前准备工作

（二）在博物馆或美术馆内

1.认清方位，规划参观路线

2.事先说明集合时间及地点

3.指出紧急出口及厕所位置

4.告知馆内规定

5.运用说明书及地图

6.知晓馆内镇馆作品

7.预留自由活动时间，让旅游者购买纪念品

8.在馆内解说时，应根据旅游者多寡调整音量大小，但不能影响为他团体或个人参观

（三）掌握相关的规定事项

1.告知旅游者展品位置变动情况，艺术作品可能在巡回展出、外借、也可能在外修复或馆内正在做内部展示调整。领队要清楚这些变动，以免带着旅游者到处寻找。

2.进入馆内，索取楼层分布图。

3.如无随行导游或馆内游览员，可咨询馆内服务台，确认该作品的正确位置。

4.如因语言不通或找不出位置，可将该作品的图片提供给馆内工作人员参考，请求其指示出位置。

5.告知旅游者参观时间变更情况。博物馆、美术馆的参观时间，会因季节性、淡旺季、罢工或特别假日等因素而改变开放时间。领队应实现多询问相关人员。

6.告知摄影规范，多数博物馆、美术馆内可以照相，但未经允许，不可使用闪光灯或三脚架。

7.协助旅游者检查个人物品，出于对馆内收藏的安全考虑，参观人员通常要安全检查，并要求不可带入大型个人背包，每个博物馆，美术馆自出入口都没有衣帽间，可多加利用。

8.告知饮料及餐时使用原则。

3.如场地、时间适宜、可拍摄团体照

二、参观名胜古迹与游乐场等

（一）参观前准备工作

6.告知旅游者餐食及饮料食用规定。

3.在名胜古迹内，不可破坏任何自然生态，亦不可带出或购买野生动物等相关制品

境外购物服务

一、团体出发前

二、团体进行中

三、购物完成之后

四、操作技巧

五、处理购物的原则

（一）事先告知原则

（二）签字原则

（三）货真价实原则

（四）恰到好处原则

（五）售后服务原则