领队工作规范

目录

1 总则

1.1 编写目的及依据

1.2 范围

1.3 释义

2 带团业务流程

2.1出团交接

2.2出发前的准备

2.3机场（车站、码头）集合

2.4召开说明会

2.5登机

2.6飞行途中

2.7下飞机

2.8转机

2.9到达目的地

2.10目的地内的交通

2.11酒店住宿

2.12游览

2.13娱乐

2.14用餐

2.15返程

2.16下团交接

2.17购物和自费活动项目

3 应急预案

3.1原则

3.2不可抗力导致的行程变更

3.3航班延误或取消

3.4行李晚到、遗失或受损

3.5游客生病

3.6证件或物品遗失

3.7游客被盗、被抢

3.8游客伤亡

3.9游客不文明行为

4  职业素养

4.1着装

4.2语言

4.3职业道德

4.4掌握知识

4.5自律

4.6安全工作

4.7与地接合作

5  考核

5.1优秀领队评选

5.2处分

5.3经济赔偿责任

领队工作规范

1    总则

1.1    编写目的及依据

为进一步规范公司的领队服务和领队管理，保证旅游现场服务质量，提高游客满意度，提升公司品牌形象，在2013年公司《领队服务标准及工作规范》的基础上，依据国家各级主管部门的有关标准和文件，汇总公司现行有关规定及要求，制定本规范。

1.2  范围

本规范规定了领队在带团业务流程中的基本内容及要求，规定了领队带团应急预案、岗位素质标准、绩效考核方案。

1.3  释义

本规范所称“公司”，指北京众信国际旅行社股份有限公司。

本规范所称“领队”，指受公司委派，带领旅游团出境旅游，独立或者协助境外接待旅行社及导游员执行旅游计划，为游客提供相关服务的工作人员。包括公司专职领队、公司其他岗位员工兼职领队和借调外社领队。

2    带团业务流程

2.1    出团交接

2.1.1领队接到带团通知后，应立即联系该团队操作，确认出团交接事宜。

2.1.2 领队应及时将本人护照首页及所需要的个人信息，提交团队操作备案。包括：护照英文姓名、护照及签证有效期、行程所及各国各地区的联络信息等。

2.1.3按约定时间找团队操作领取带团资料。包括：《出团通知书》、团队证照、表格、相关物品等。听取团队操作的具体带团要求。

2.1.4仔细阅读理解《领队交接书》（附件一）的全部内容，签字确认收到的带团资料。

2.1.5领队应掌握行程要求、服务标准及注意事项，完善带团知识储备。

2.1.6除遇节假日或连续带团等特殊情况外，领队不得请人代领资料。

2.2    出发前的准备

2.2.1   核对与检查团队资料

2.2.1.1《出团通知书》以及《行程单》

2.2.1.2《中国公民出国旅游团队名单表》（以下简称“团队名单表”）

2.2.1.3护照和签证

注意护照有效期及签证信息、港澳通行证有效期及签注信息、大陆居民往来台湾通行证有效期及签注和入台证信息、港澳台居民或外籍人士参团的其他证件信息。

2.2.1.4《旅游保险单》

熟知保单的保险责任和责任免除内容、保险金额，核对游客信息。

2.2.1.5《团队分房名单表》

2.2.1.6团队机票、火车票、船票信息

2.2.1.7地接社负责人和导游、车公司负责人和司机、酒店信息

2.2.1.8团队特殊要求

2.2.1.8.1游客用餐特殊要求。包括特色餐、清真餐、素食等。

2.2.1.8.2游客生日安排，准备贺卡、蛋糕或礼物。

2.2.1.8.3身份、职业、健康状况特殊的参团重点游客情况。

特别身份包括领导、名人、贵宾、客户等；特别职业包括媒体、法务、医务、教育等；健康状况包括高龄、残障、孕妇、婴儿等。

2.2.1.8.4特别费用和资料

落地签证费用是否预支？团费是否含自费和小费？黄皮书等团队其他信息和资料。

2.2.1.9护照首页复印件

向游客提供游客护照首页复印件及领队信息，同时备注领队的联系方式，以备游客护照遗失、退税、联络领队时使用。

可参考以下模板：用A4纸，左边复印游客护照首页，右边标注领队信息，一张A4纸可裁成三份。

2.2.2    保持联络畅通

保持《出团通知书》上注明的领队手机24小时开机，以便随时解答游客咨询。

2.2.3    联系游客

2.2.3.1最迟于出发前一天，通过短信、微信和电话等方式，联系全团游客，传达出团要求，核对相关信息。

2.2.3.2确认游客已经收到《出团通知书》，并请仔细阅读.

2.2.3.3强调出发集合地点和时间，告知参团必备用品、携带信用卡和现金的要求、气象信息、自带常用药品、文明旅游等简要注意事项。

2.2.3.4所乘航空公司对托运以及手提行李件数、单件行李重量的要求。

2.2.3.5如游客抵达目的地当晚以及转机期间不含餐，要提示游客携带或购买目的地海关允许入境的食品。

2.2.3.6提醒自带护照的游客，检查护照及签证的有效性，并携带护照原件，以及办理落地签证所需要的照片集合。

2.2.3.7核对《团队分房名单表》，单间、加床、大床、三人间、标准间合住、新婚蜜月房等情况。

2.2.3.8请游客收到短信后予以回复确认。多人同行的游客，叮嘱其转告同伴。如游客所留电话号码错误，应及时汇报团队操作。

2.2.4    核对英文《行程单》

如果境外地接社提供了英文《行程单》，领队应与中文《行程单》进行核对。发现不一致时，应立即汇报团队操作。

2.2.5  确认酒店位置

领队应上网确认酒店位置，以便根据其所在位置安排当天团队行程。

2.2.6  确认接机旅游车及第一晚入住酒店

联系境外接机旅游车，确认接机机场、航站楼以及接机时间。联系第一晚入住酒店，确认预订的客房，避免酒店由于安排疏漏或因旺季房源紧张未能落实预订。

2.2.7  联系地接导游

应联系地接导游，确认接机机场、航站楼以及接机时间，落实酒店安排，了解导游行程安排及自费活动等情况。

2.3 机场（车站、码头）集合

2.3.1  召集游客

应提前30分钟到达预定集合地点，举“众信旅游”或“联合旅游”领队旗及领队姓名标志牌，等待并寻找游客。

2.3.2  核对游客信息

在游客到达集合地点的第一时间，核对游客信息，尤其关注重点游客的信息。如发现游客情况异常，应及时报告团队操作。

2.3.3  联系迟到的游客

发现游客迟到时，应立即联系该游客，避免耽误团队出发。

2.4  召开说明会

2.4.1  寒暄

自我介绍，代表公司欢迎游客参加本次旅游团。

2.4.2  航班信息

告知游客航班信息：登机口、登机时间、起飞时间、飞行时间、到达时间等。如乘坐廉价航空，还应介绍机上所提供的服务项目。

2.4.3 文明旅游和旅游安全注意事项

宣读《文明、安全旅游告知书》，告知游客托运及随身携带行李、出境、转机、到达、入境等环节的相关注意事项。讲解目的地相关法律法规、宗教信仰、风俗习惯及旅游常识。告知游客安全须知，强调目的地的特殊性。如当地车辆靠左行驶等。请全体游客签署《文明、安全旅游告知书》。

2.4.4  出入境规定

告知游客我国和旅游目的地的边检与海关出入境规定，及外汇兑换情况。提醒游客：单人携带的现金数量、食品等必须符合目的地入境要求。

2.4.5  不可抗力与不可控因素

说明由于各种不可抗力或不可控制因素，存在着导致旅行社不能或者不能完全履行约定的可能性，请游客理解。文明出行，理性维权。

2.4.6  解读《行程单》

重点说明以下内容：衣（行程中气温变化情况）、食（全程用餐状况及特点）、住（各入住酒店概况）、行（各段行程交通状况）、游（全程景点特点及安排）、购（当地的土特产品简介）、娱（相关自费项目说明）。

2.4.7  回答问题

讲解完毕后，逐项回答游客有关行程的提问。

2.4.8  发放护照及核对

向游客发放护照，请游客再次核对护照及签证信息,确保准确无误。

2.4.9分发行李牌

2.4.9.1众信旅游团应发放“众信行李挂牌”及相关物品，联合旅游团不用发放。

2.4.9.2请游客在行李牌上签名，并标注境外可联系到的手机号码。中国手机号码前须加上“+86”。

2.5登机

2.5.1  登机手续

2.5.1.1引导游客到航空公司值机柜台办理登机手续，换取登机牌。

2.5.1.2请柜台工作人员尽量将领队的座位安排在全团游客的前面，便于航班抵达目的地后集合团队。

2.5.1.3尽量将团队每组同行游客的座位安排在一起，方便之间的相互照应。

2.5.2  行李托运

按照航空公司的相关规定组织托运行李。证件、现金、贵重物品不得托运；水果刀、小剪刀、指甲刀等尖锐物品，液体或膏状化妆品和洗漱用品必须托运；处方药品、电池、充电宝应随身携带；火柴、打火机既不得托运，也不得携带登机。

2.5.3  检查、保留登机牌和行李票

2.5.3.1游客办完登机和托运手续后,领队应协助游客检查登机牌和行李票, 确认姓名、性别、目的地等信息无误。

2.5.3.2根据旅游团的情况，提醒游客保留或收取登机牌和行李票，以备销签或保险理赔。

2.5.4  边防检查

2.5.4.1使用“团队名单表”的团队，应按“团队名单表”的姓名顺序依次排队，经边防检查团体通道，接受边防检查。

2.5.4.2领队首先通过边防检查，并在全团通过边检后，在边防领取“团队名单表”的后三联，待下团后交给团队操作。

2.5.4.3不使用“团队名单表”的团队，由边防检查散客通道，分散通过边检。

2.5.4.4如出现团队内游客被禁止出境的，应向游客说明情况，做好记录，报告团队操作。

2.5.5  安全检查及登机口

2.5.5.1引导游客通过安全检查，并及时到达登机口。

2.5.5.2如登机口临时变更，应尽快告知游客。

2.5.6  组织登机

2.5.6.1登机开始后，领队应提醒游客及时登机。

2.5.6.2向登机口工作人员了解尚未登机的游客姓名，立即联系因故未到游客，以免误机。

2.5.6.3在确认全团游客均已登机后，领队方可登机。

2.6飞行途中

2.6.1  安全、文明乘坐须知

2.6.1.1协助空乘提醒游客，遵守安全、文明乘坐须知。如系好安全带、飞机起降时关闭移动电话等电子设备。

2.6.1.2不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

2.6.2机上协助

2.6.2.1领队应将自己的座位号告知游客, 方便游客需要帮助时寻找领队。

2.6.2.2为需要帮助的游客提供翻译服务。如：选择用餐、使用座椅上的音像调控设备等。

2.6.2.3协助游客填写入境卡、海关申报单、健康告知书等入境所需表格。

2.6.2.4与空乘确认特殊用餐（回民、素食等）游客的座位号。

2.6.3收取登机牌

需要收取登机牌的团队，应在登机后，及时收取登机牌，确保全部回收。

2.7  下飞机

2.7.1机舱开启后，领队应先于团队下飞机，在廊桥内或远机位登机口内宽阔明显位置，举领队旗或领队姓名标志牌，等候游客。

2.7.2如果团队中有游客乘坐公务舱，应提前告知游客下飞机后，要等候团队同行。

2.7.3游客集合后，应清点人数，提醒游客检查随身物品，说明下一步行动安排。

2.8  转机

2.8.1告知游客转机注意事项。团队转机行进途中，请游客遵循“不喝不买不看”的原则，跟随领队尽快抵达转机登机口。在明确下一航班登机集合时间后，方可解散团队，自由活动。

2.8.2要求游客遵守时间，告知游客转机所在地外汇、时差、卫生间和吸烟室位置、联系领队的方式等信息。

2.8.3提醒游客看管好个人物品，防止遗失或被窃。

2.9  到达目的地

2.9.1  入境

2.9.1.1领队应走在团队前面，向移民局官员出示本团相关材料，简要介绍团队情况，并第一个办理入境手续，再等待全体游客入境。

2.9.1.2为游客提供必要的翻译和帮助，指导游客出示护照、有效签证和已填好的入境卡，礼貌接受移民官的入境检查。

2.9.1.3如需统一保管游客护照。应在入境后，及时收取。

2.9.2  领取托运行李

2.9.2.1根据“行李到达”显示屏幕上的预告信息，引导游客到预告的行李转盘提取托运行李。

2.9.2.2在等待行李期间，应联系地接导游或接机司机。

2.9.2.3确认游客行李无误，集合团队，清点人数。

2.9.2.4如果行李晚到、遗失或受损，领队应向其他游客说明情况，并立即联系行李查询处，处理行李问题。操作方法见本规范3.4。

2.9.2.5如游客自愿放弃行李索赔，应取得游客书面确认或录音。

2.9.3 通过海关

2.9.3.1提示游客尊重海关人员，依序接受海关检查。

2.9.3.2再次提醒游客：单人携带的现金数量必须符合目的地入境要求。

2.9.3.3引导有申报物品的游客前往红色通道办理申报手续，无申报物品的游客从绿色通道通过海关。

2.9.4 与导游（或司机）会合

2.9.4.1团队通过海关后，与地接导游在机场到达厅会合，组织游客乘车离开机场。

2.9.4.2如有需要，乘车前安排游客去洗手间及时更换衣服。

2.9.4.3如果是搭乘早班机抵达旅游目的地，需要马上组织游览时，应建议游客备好雨伞、相机、电池、存储卡、水杯、外套、药品等游览当中可能使用的物品，避免在观光过程中，有游客要求开旅游车的行李厢取个人物品。

2.10目的地内的交通

2.10.1      安全和文明提示

2.10.1.1团队乘坐交通工具，尤其是乘坐旅游车时，是领队向游客全面宣讲文明、安全旅游的好机会，要及时介绍相关法律法规、公序良俗、礼节礼仪等注意事项，引导游客。

2.10.1.2首先应提醒游客文明、安全乘坐，说明安全乘坐注意事项，保证人身财物安全，贵重物品随身携带。

2.10.1.3引导游客配合乘务人员的工作，遵守乘坐秩序，照顾老幼和身体不适的游客，爱护相关设施，维护环境卫生，妥善处理个人废弃物。

2.10.2      致欢迎词

团队抵达旅游目的地首次乘坐旅游车时，领队应致欢迎词（附件二），表达公司及本人对游客的欢迎，重点强调旅游文明、安全旅游注意事项。

2.10.3      乘坐旅游车

2.10.3.1领队应第一个下车，最后一个上车，在车门口等候游客上下车，并搀扶老幼或行动不便的游客。

2.10.3.2清点人数，提醒携带物品，提示游客系好安全带并坐稳，旅游车行驶时，不要在车厢内随意走动。

2.10.3.3旅游车座位够用的，第一排及最后一排中间位置不要安排游客乘坐。

2.10.3.4请游客记住导游、司机的联系电话。

2.10.3.5更换旅游车时，提醒游客要带走所有个人物品，防止遗失。

2.10.4乘坐火车

2.10.4.1提前分配好座（铺）位，配合乘务人员工作，提供必要服务。

2.10.4.2确认所有游客抵达站台，引导游客依次上车。

2.10.4.3告知游客：领队没有通知上车，绝不可随意上车；没有通知下车，绝不可随意下车。如未及时上车，在原地耐心等待；如未及时下车，在下一站下车。

2.10.4.4提醒游客保管好行李物品，中途停靠站时，务必查看行李，以防被错拿或被盗。

2.10.4.5根据抵达的时间，提前十分钟提醒游客即将到站，做好下车准备。

2.10.4.6 抵达前一天，与车公司或司机确认旅游车接站时间。

2.10.5乘坐轮船

2.10.5.1提前分配好座（舱）位，配合乘务人员工作，提供必要服务。

2.10.5.2组织游客依次有序上下船，提醒游客不可随意下船。

2.10.5.3乘坐游轮时，向游客介绍舱房以及船上设施，告知领队舱房号码和联系方式，领队每天值班服务时间和地点，为游客提供必要的翻译服务。

2.10.5.4提醒游客，夜间不要去舱外甲板活动。

2.10.5.5抵达目的地前一天，与车公司或司机确认旅游车接站时间。

2.11酒店住宿

2.11.1分房

有秩序的分发房间钥匙，老人、孩子、会员游客优先分房，将行动不便游客的房间优先安排在低楼层。

2.11.2告知及安全提示

2.11.2.1告知叫早、早餐及用餐地点，其他有关活动的时间安排。领队房间号码及联系方式。

2.11.2.2告知次日出发时间，提示游览区域对旅游者的着装要求。例如：皇宫、寺庙、教堂、博物馆、出海、登山等。

2.11.2.3告知酒店电话、上网、电视、迷你吧的食品饮料及酒店其他设施的使用规定或要求，以及收费标准。禁止或限制吸烟的规定。

2.11.2.4提示文明入住须知。包括正确使用设施设备、节能环保、不扰他人、尊重服务人员、小费约定及合适的额度等。

2.11.2.5介绍楼层紧急出口、酒店及周边治安情况。提醒游客不要给陌生人开门，防止发生偷抢骗等意外情况。

2.11.2.6离开房间时，贵重物品必须随身携带。自行外出时，携带酒店名片，避免前往偏僻街巷或场所，且应结伴而行，不要过量饮酒，不可涉及黄赌毒等违法活动。

2.11.3行李服务

含行李取送服务的，协助行李员登记游客房间号码，监督行李员运送行李到房间。

2.11.4分房后的工作

2.11.4.1安排酒店叫早服务。

2.11.4.2核对英文《行程单》的早餐标准，与酒店所提供的应当一致。如不一致，以我方《行程单》为准，立即通知地接社，并拍照或取得书面通知，下团后交给团队操作。

2.11.4.3与导游或司机确认次日行程安排。

2.11.4.4游客全部入住后，领队在大堂等候半小时，确认所有游客房间无问题后，再回房休息。也可及时采取致电询问的方式，询问了解游客入住情况。如有问题协助游客与酒店沟通。

2.11.4.5领队注意自身房间的安全，注意休息，保持体能。

2.11.4.6领队尽量不外出，外出不晚归，保持与游客之间的及时联系，保证可以随时应对可能发生的紧急情况。

2.12游览

2.12.1酒店出发

2.12.1.1做好出发前的准备工作，提前到达酒店大堂，等待游客。

2.12.1.2出发时，提醒游客清点随身物品，贵重物品随身携带。

2.12.1.3最后一天离店退房时，提醒游客提前结清店内个人消费，带走个人全部物品。

2.12.2旅游车行进中

2.12.2.1早晨上车后，领队应首先使用车上话筒，向全体游客表示问候，询问休息情况，再请导游介绍当天行程安排。

2.12.2.2前往景点途中，领队或导游应向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客问题。宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。

2.12.2.3车程较长时，应保证有一小时以上的讲解，不得播放与旅游无关的影视剧（除非游客要求），不得讲解低级下流段子及政治敏感话题，不得向同业游客宣讲众信产品。

2.12.2.4抵达景点前，向游客介绍该景点的简要情况。抵达景点时，告知景点停留时间，游览结束后的集合时间、地点。提醒游客遵守游览场所规则，依序文明游览，爱护景点设施设备和环境卫生。

2.12.3景点讲解

2.12.3.1抵达景点后，领队或导游应详细讲解景点。讲解内容包括景点历史、特色、地位、价值等。讲解时，应背对景点，面向游客，语言流畅，声音清晰，语速适中。

2.12.3.2 在自然环境中游览时，应提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

2.12.3.3 观赏人文景观时，应提示游客爱护公物、保护文物，不攀爬骑跨或随意刻画。

2.12.3.4 在参观博物馆、教堂等室内场所时，应提示游客保持安静，根据场馆要求，规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

2.12.3.5 提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影时，应征得对方同意。

2.12.4景点活动

2.12.4.1按照《行程单》的约定，组织在景点的活动，不可压缩时间和遗漏景点。

2.12.4.2 因故变更行程先后顺序时，如是当天内的调整，应向游客说明原因，征得游客同意；如是隔天调整，应征得游客同意，并请游客签署《行程变更确认单》。

2.12.4.3强调时间观念和集体观念，随时清点人数，注意关照老幼体弱游客。团队徒步行进时，导游在队前引导，领队在队尾收尾，防止游客走失。

2.12.4.4提醒游客注意安全，保管好随身携带的物品，言谈举止文明守礼。

2.13娱乐

2.13.1 应组织游客安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

2.13.2 应提示游客观赏演出、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

2.13.3 应提示游客观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

2.13.4 游客参加涉水娱乐活动的，应事先提示游客听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

2.13.5 应提示游客在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后，向工作人员表示感谢，礼貌话别。

2.14 用餐

2.14.1预先告知

2.14.1.1讲解不同宗教信仰、文化差异人士的不同用餐习惯和用餐礼仪，包括就餐环境对游客着装的特殊要求。

2.14.1.2用风味餐时，应介绍餐食特点和用餐方法。普通团餐，应介绍餐厅及餐食情况，避免游客心理预期过高。

2.14.1.3提醒游客有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。适量点用，避免浪费。自助餐区域的食物、饮料等，不能带离就餐区。

2.14.1.4告知禁止或限制吸烟的规定。提示游客景点餐厅或旅游旺季，旅游团队较多，可能等餐排队时间较长。

2.14.2用餐准备

2.14.2.1提前核实酒店提供的早餐，应与《行程单》的标准一致。如不一致，以我方《行程单》为准，立即通知地接，并拍照或取得书面通知交给团队操作。

2.14.2.2提前到达早餐餐厅，了解餐厅的桌次安排，并引导游客入座，为游客提供必要的帮助。

2.14.2.3提前联系午、晚用餐餐厅，确认具体用餐时间。

2.14.2.4非自助餐的中式桌餐，应分配并固定游客桌次。

2.14.3 用餐中

2.14.3.1要求餐厅及时上餐，关照有特殊饮食需求的游客，妥善安排。例如：清真餐、额外点餐、加酒水等。

2.14.3.2确认上餐完毕，领队方可离开。

2.14.3.3餐量确实不够的，要求导游适当加餐。协调不便的，领队应请示团队操作，酌情付费加餐。

2.14.3.4 发现餐质存在问题的，要求餐厅立即调换或给予游客补偿。

2.14.3.5领队用餐应注意个人形象，午餐不饮酒，晚餐饮酒要适度，注意把握好自己的用餐时间。

2.15 返程

2.15.1准备工作

2.15.1.1回国前一至两天，告知游客返程的退税、移民局、海关、航班上、回国、销签、需要销签游客名单等相关事宜。

2.15.1.2回国前一天，详细检查游客的退税单据，保证填写完整准确。退税单据既包括旅行社安排商店购物所出具的，也包括游客在其他商店自行购物所出具的。

2.15.1.3最迟回国前一天，确认航空公司的定位记录，确保航班信息无误，确认返程航班的航站楼和送机旅游车及出发时间。

2.15.2前往机场的车上提示及工作

2.15.2.1强调行李及贵重物品、税单的重要性，提醒游客不要将税单放进托运行李，而要随身携带。

2.15.2.2发放护照，并再次确认游客已拿到护照。

2.15.2.3发放纸质或使用微信版《游客评议表》，请游客反馈游览、住宿、饮食、交通、接待等各方面的具体情况，并做出评价。

2.15.2.4向全体游客致感谢词（附件三）。

2.15.3机场离境

2.15.3.1到达机场后，领队对航空公司值机柜台不熟悉的，务必先下车确认。确认无误后再带游客下车，前往办理登机手续。

2.15.3.2再次提醒游客确认带齐行李物品，协助游客办理登机、托运、退税手续。

2.15.3.3不可帮助游客代寄、代转退税单，务必请游客亲自邮寄。邮寄前请游客拍下盖有海关章的税单照片。

2.15.3.4部分旅游目的地，需要协助游客填写出境卡并通过移民局的检查。

2.15.3.5带领团队通过移民局离境核准，确认移民官所盖“离境章”清晰有效。

2.15.3.6带领团队通过隔离区安检，到达登机口。

2.15.3.7 确认登机时间后，方可解散团队。

2.15.4返回出发地

2.15.4.1协助游客通过边防入境检查、提取托运行李，提示游客我国海关入境规定。

2.15.4.2需要销签的，应收回游客护照。在机场销签的，在安排好其他游客的情况下，带领销签游客前往销签。

2.16 下团后

2.16.1销签

2.16.1.1下团当天或第二天，将全团游客的护照、往返登机牌（部分旅游目的地可能需要提供行李票）带回公司，交团队操作或者签证部。

2.16.1.2欧洲团复印领队护照首页及出入境章所在页，交签证部；台湾籍领队还须复印台胞证首页及出入境章所在页，交签证部。

2.16.2向团队操作交接

下团当天算起，三个工作日以内，向团队操作交接以下团队资料：报账单据、《领队服务完成情况表》（附件四）、《领队日志》、《游客评议表》（附件五）、《文明、安全旅游告知书》、特殊情况说明等。

2.16.3总结和善后

2.16.3.1下团后，对带团各方面的工作，包括文明旅游引导工作有所总结和反馈。

2.16.3.2领队宜与游客继续保持友好交流，并妥善处理遗留问题。此阶段，仍然需要注意区分“众信旅游”和“联合旅游”的关系。

2.16.3.3如出现游客投诉，应积极配合公司，妥善解决投诉问题。

2.16.3.4初次带团领队应办理交通银行借记卡，并将卡号报团队操作。

2.17购物和自费活动项目

2.17.1自愿原则

团队组织购物和自费活动项目应以游客自愿为原则，不可欺骗、强制、威胁游客购物和参加自费活动项目。参加自费活动项目的游客，应签署《自愿参加自费活动项目确认单》。

2.17.2不影响合同内行程原则

团队组织自费项目不得影响《行程单》约定项目的进行，并妥善安排好不参加自费项目的游客。

2.17.3遵守纪律原则

领队应严格自律，并要求导游不得带游客进与公司无签约的商店购物，不得强制要求游客在商店内停留足够的时间。不得带游客购买假冒伪劣产品，不得擅自兜售商品。严格按照公司规定的价格销售自费项目，不允许私改价格，不允许售卖合同以外的自费项目。

2.17.4组织实施

2.17.4.1 购物前，向游客介绍商品特色和退税方法，约定购物时间、集合时间及地点。提醒游客遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，尊重购物场所对购物数量的限制，理性消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

2.17.4.2 购物结束后，协助游客办理开具退税单，检查税单所列商品数量、金额、游客的英文姓名、护照号码、退税金额等信息。

2.17.4.3提前告知游客退税有风险，如因不可控因素导致未能退税的，将由游客承担其损失。

2.17.4.4《购物统计表》应交团队操作，不得瞒报虚报成绩。

2.17.4.5领队应控制好自己的购物时间。

3应急预案

3.1原则

3.1.1参照公司《突发事件的处理流程》及《突发事件处理CHECK-LIST》。

3.1.2无论“突发事件”的紧急程度如何，均应先稳定游客的情绪，并及时通知团队操作。

3.1.3安排好团队内其他游客。

3.1.4收集和保留证据。

3.1.4.1对事发现场进行拍照、录像，笔录或录音讲述事件的经过，并请当事人或现场目击证人签字。留存目击证人的姓名、地址和电话号码。

3.1.4.2请我国的外交驻外机构、当地的警方、医院、航空公司等单位出具证明材料，对事件经过提供客观证明。

3.2不可抗力导致的行程变更

3.2.1因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，应立即通知团队操作，并根据其指示，代表公司与游客办理解除或变更合同的手续，做好善后工作。

3.2.2合同不能完全履行的，经向游客作出说明，可以在合理范围内变更合同；游客不同意变更的，可以解除合同。

3.2.3合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客；合同变更的，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客。

3.2.4危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与游客分担。

3.2.5造成游客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由游客承担；增加的返程费用，由旅行社与游客分担。

3.2.6旅行社应与游客就达成的方案签署书面协议，并保留支出费用的相关凭证。

3.3航班延误或取消

3.3.1如遇航班延误或取消，领队应立即告知团队操作、地接社等方面及时调整行程计划。主动找航空公司出具《航班延误或取消证明》。及时安抚游客，协调航空公司妥善安排游客饮食、住宿。

3.3.2因航班延误或取消造成旅游者人身损害、财产损失的，由航空公司依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向航空公司索赔。

3.4行李晚到、遗失或受损

3.4.1发现行李未到达，应立即请该航空公司人员联系查询。查询不到时，填写《行李托运延误表》，提醒游客保留行李延误的凭证和行李票。表格上务必注明行李的样式及最近几天行程和联络地址电话号码，行李上如有特别的标记，应予以特别说明。

3.4.2记录查询承办单位联系人的姓名及联系电话号码，随时联系，获得相关信息并转告游客。

3.4.3通知团队操作。协助游客购买洗漱等生活必需品，并保留购物小票，以备保险理赔之用。

3.4.4离开旅游目的地时，行李仍未找到的，应请行李承运单位在找到行李后，送到团队下一个指定地点。如旅游行程结束还未找到行李，则应请承运单位将行李送至游客的国内住址。

3.5游客生病

3.5.1发现游客生病时，应及时询问情况，建议游客及时在境外就医，避免延误病情。应向游客表达愿意陪同其前往医院诊治的意愿。

3.5.2若游客执意放弃就医，应书面签署放弃就医的说明。如游客执意不签的，应保留录音证据。

3.5.3游客就医期间，应通知团队操作，视情况协助游客报险。病情严重需要留院观察或住院治疗的，应及时拨打救援电话。

3.5.4就医完毕要索取并保留医生诊断证明和付费收据。

3.6证件或物品遗失

3.6.1证件遗失

3.6.1.1发生游客证件遗失时，应先报警。向警方索取“报案证明”，作为证件遗失的凭证。通知团队操作。

3.6.1.2凭“报案证明”、旅行社提供的证明文件等资料，到当地的中国驻外大使馆挂失护照，办理旅行证。

3.6.1.3如需保险理赔，应保留补办证件时的付费单据。

3.6.2物品遗失

3.6.2.1发生游客物品遗失时，先联系可能发生遗失的场所，请求相关工作人员协助查找。

3.6.2.2确认遗失物品无法找回时应报警。向警方索取“报案证明”，作为保险理赔的凭证。

3.6.2.3通知团队操作。协助游客购买生活必需品。

3.7游客被盗、被抢

3.7.1发生游客被盗抢时，应先报警。向警方索取“报案证明”，作为保险理赔的凭证。

3.7.2通知团队操作。必要时，寻求驻外使领馆帮助。

3.7.3请游客及时回忆损失的物品，并写下损失物品清单，标注价格，以备日后理赔时参考。

3.8游客伤亡

3.8.1发生游客伤亡时，立即联系救护车或境外救援机构，予以救治。

3.8.2及时报警，向警方索取“报案证明”，作为保险理赔的凭证。

3.8.3立即通知团队操作，报告中国驻外使领馆。

3.8.4急救游客时，要及时垫付费用争取抢救时间，注意留存垫付费用的单据。应尽量由相关责任方垫付费用。

3.8.5如果是交通事故，需取得当地交通主管部门的责任认定书。

3.8.6如游客受伤，应复印病历、医生诊断证明，取得相关医疗单据原件或复印件。

3.8.7如游客死亡，取得医院或政府相关部门出具的“死亡证明书”。

3.9游客不文明行为

3.9.1 游客因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助游客赔礼道歉。

3.9.2 对于从事违法或违反社会公德活动的游客，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据公司的指示，可代表旅行社与其解除旅游合同。

3.9.3 对于从事违法活动的游客，不听劝阻、无法制止、后果严重的，应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

3.9.4 游客在旅游活动中，因不文明行为受到行政处罚、法院判决承担责任的，或造成严重社会不良影响的，应报告并通过公司报告旅游行政主管部门，予以纳入旅游部门的“游客不文明行为记录”。包括以下行为：

（一）、扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；

（二）、破坏公共环境卫生、公共设施；

（三）、违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

（四）、损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

（五）、参与赌博、色情、毒品内容的活动或者危险性活动；

（六）、严重扰乱旅游秩序的活动；

（七）、国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。

4职业素养

4.1  着装

4.1.1  领队上团着装要整洁得体，符合职业要求，体现服务意识。着装不得表现休闲、娱乐、搞怪等与领队工作状态不相符合的风格。

4.1.2  气候炎热时，也应着T恤衫或有衣领的短袖衬衫，不得穿圆领衫、文化衫或背心。

4.1.3  通常应穿长裤，不得穿裙子（有特殊场合礼仪要求时除外）。

4.1.4  组织出海等涉水活动时，可穿短裤，且裤腿不得过短。

4.1.5    鞋子要适应长时间、远距离、快节奏的行走，不得穿高跟鞋。组织涉水活动时，方可穿拖鞋。

4.1.6   领队如有化妆，应选择淡妆。不得浓妆艳抹，不得夸张招摇，不得喷洒刺激性香水。佩戴隐形眼镜不得使用美瞳。

4.1.7   领队发型要符合服务岗位特征，染发颜色及式样不得奇异。男领队不得蓄胡须，留长发，扎小辫。

4.2语言

4.2.1  礼貌友善，微笑亲和，不卑不亢，使用敬语和尊称。

4.2.2  不得用语轻浮、低级；不得有情绪字眼；不得涉及政治、性别歧视和种族偏见等敏感话题。

4.2.3  严禁辱骂游客，严禁与游客争吵、打架或发生正面冲突。

4.2.4   不在游客面前使用不文明用语，不在游客面前与其他导游、领队长时间谈话聊天；不在游客面前议论其他游客；不介入游客之间的矛盾和纠纷。

4.2.5   当游客有不理智的言语和行为时，领队应克制情绪，适当回避或表示歉意；对游客提出的侮辱人格、违反道德等不合理要求，有权拒绝。

4.3职业道德

4.3.1爱岗敬业，忠于职守，以游客和公司利益为重。

4.3.2对待游客一视同仁，尤其是老人。不以游客的身份、职业、经济状况、文化修养等而区别对待。

4.3.3尊重游客和旅游目的地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

4.4 掌握知识

4.4.1应具备从事领队工作的基本专业知识和业务技能。

4.4.2应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件的规定和要求。

4.4.3应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

4.4.4应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

4.4.5应掌握必要的紧急情况处理技能。

4.5自律

4.5.1手机保持24小时畅通。

4.5.2所带团队不得有亲友随团。不得私带亲友或允许与本团无关人员搭乘团队用车或随团活动。

4.5.3出团前一天及带团期间不得过量饮酒。

4.5.4工作时不在游客面前抽烟，不在游客面前做不文明的动作。

4.5.5等距交往，与游客保持一定距离，不随便前往游客房间，不单独进异性游客房间，不与游客进行不正当活动。如必须单独进入异性房间，应保持房门开启。

4.5.6自尊自爱，拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求。不迎合个别游客的低级趣味，在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与游客开低级庸俗和政治性的玩笑。

4.5.7严格执行旅游计划，不得擅自变更旅游合同项目。

4.5.8不得利用工作之便，贩运免税品及限制出入境的物品。

4.5.9不得以任何借口脱离团队、中断提供旅游服务、侵占和损害游客权益。

4.5.10不得宣传封建迷信和邪教，不得散布危害国家和民族利益的言论。若有个别游客进行上述不良宣传活动，必须坚决制止并报告公司。

4.5.11不向游客泄露企业经营机密，及旅游团收支明细，不损害同业利益。

4.5.12不得向地接索取回扣，不得以明示或暗示的方式向游客索取超出合同约定范围的小费。

4.5.13 不得利用熟悉游客之便，私自承揽旅游业务。

4.5.14遇到投诉要实事求是汇报情况，勇于承担责任，配合公司工作。

4.6安全工作

4.6.1随时提示游客，提高自我保护和安全意识，妥善保管行李物品，贵重物品随身携带，或采取其他保护措施。

4.6.2熟悉安全预案，树立“预防为主，安全第一”的思想意识。

4.6.3对旅游环境及安全状况给予充分说明、提醒和警告。

4.6.4提示游客选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。

4.6.5活动项目中如存在风险因素，应事先告知游客风险程度和安全防护措施。特别注意保护参加风险性活动的游客。

4.6.6当发生意外事故或伤害时，应立即报警，联系医疗机构、当地使领馆，采取积极措施，降低伤害程度，保护游客安全，取得书面报案证明及就医证明。

4.6.7遇到紧急情况时，应坚守岗位，以保护游客利益为重。

4.7与地接导游合作

4.7.1不得擅自扣除、减少导游或司机小费。

4.7.2不得在游客面前与导游或司机争吵。

4.7.3维护游客利益，制止导游降低接待标准，损害游客利益的行为，并通知团队操作。

4.7.4协助导游、司机完成游览计划，并监督旅游计划的执行。如发现执行过程中有变更时，应及时与导游、司机沟通，并向游客说明情况，得到游客理解和书面确认。

4.7.5行程中随时与导游、司机沟通，主动配合导游、司机的工作，协调好导游、司机与游客的关系。

4.7.6及时提醒和制止导游、司机的不恰当言论或行为。

5        考核

5.1优秀领队评选

5.1.1根据公司《领队综合考核评比方案》（附件六），每季度或每半年按照常用领队的5%，从服务质量、学习进步与业务支持等三个维度，综合考核评选一批优秀领队。

5.1.2公司通报表彰优秀领队，授予“领队之星”奖章，并给予一定的物质奖励。

5.1.3公司通过宣传栏、门市、网页等多种渠道宣传优秀领队，以优秀领队形象推广旅游产品。

5.2处分

根据公司《领队服务质量考核办法》（附件七）以及《领队服务质量考核计分标准》，对领队违规行为予以通报批评、停团以至永久停团的处分。

5.3经济赔偿责任

5.3.1领队失误造成经济损失时，应承担经济赔偿责任，采取“领队部分承担损失”的办法处理。即：损失金额5,000元（含）以内，领队全额承担；5000-10，000元（含），领队承担5000元，和超出5000元以上部分的50%；10,000元以上，由公司管理层确定实际承担金额。

附件一：《领队交接书》（以欧洲部为例）

《领队交接书》

（各位领队，以下内容至关重要，请仔细阅读，核对无误后签字确认，以示负责。）

我已认真阅读并明确理解了以上内容、

接收了上述材料，并承诺遵守公司《领队工作规范》。

签字：

日期：

附件二：欢迎词（联合旅游的不体现公司名字）

各位团友好！

欢迎各位参加众信旅游的（线路名称）之旅，我是来自众信旅游XX部的领队。我的姓名是XXX（鞠躬），大家可以叫我X领队或小X，非常高兴认识大家，十分荣幸的能同各位一起享受一次快乐的旅程。

非常感谢大家能够准时到达集合地点，并希望后面的行程里大家同样遵守时间，谢谢各位！

在以后这xx天的行程里，我将陪同各位一起吃住行游，有什么问题和困难请及时对我说，我会尽心尽责的为大家服务。

附件三：感谢词

各位团友：

我们的行程马上就要结束了，非常高兴和大家有缘相处在一起。在这短短的X天里，我陪同大家一起游览了XXX（景点），品尝了XXX（特色餐），感受了XXX（文化）（让游客回忆一下行程中愉快的小细节，调动一下气氛）。

这几天，为了确保大家的旅途愉快顺利，我们的导游XXX、司机XXX很辛苦。（举几个感人的小细节），为了表示对他们的感谢，让我们一起给他们一个热烈的掌声（也可在游客面前将小费给导游和司机）！

作为领队，最大的幸福就是旅途中的游客们平安快乐，希望我们一起走过的美好旅程，能够让您在以后的日子里，想起您的一位朋友——XXX。

在这次X天的旅程中，我可能还有许多做得不好不够的地方，多亏大家对我的理解和帮助才能顺利完成这次旅程。在此，我真诚地感谢大家的谅解。也许我不是最好的领队，但是大家却是我遇到最好的游客，能和最好的游客一起度过这难忘的几天，也是我领队生涯中最大的收获。我由衷地感谢大家对我的支持和帮助。

希望以后有缘再见，我还为您服务！（可以一起唱首歌，带动气氛）。

谢谢！谢谢大家！

附件四：《领队服务完成情况表》

《领队服务完成情况表》

（必须本人填写）

请回团后交给操作经理

附件五：《游客评议表》上“领队服务调查”的内容

                               

《游客评议表》

领队服务调查

1.   （短信、电话等形式）提前告知您集合时间、地点等重要事项

 □非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

2.   出发当天，提前在集合地点等待游客

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

3.   着装符合岗位要求，言谈举止文明有礼

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

4.   行前说明会上，宣讲旅游安全和文明旅游注意事项

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

5.   及时、准确地协助您办理乘机、托运、出入关手续

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

6.   提醒您妥善保管登机牌、行李票，提醒您登机时间、登机口

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

7.   在航班上，领队向您告知他（她）的座位号，并提供所需帮助

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

8.   到达目的地，首次乘坐旅游车时，向您致欢迎辞

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

9.   入住酒店时，告知您领队的房间号码或者联系方式

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

10. 入住时，及时了解客人房间有无问题，并协助解决

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

11. 行程中及时清点人数（及行李）

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

12. 妥善安排用餐，协助解决问题

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

13. 提醒您回国后可能面试销签，并收取护照及登机牌（如行程需要）

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

14. 按照公司规定价格组织自费活动，无计划外购物、自费

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

15. 妥善安排未参加自费活动的客人

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

16. 有效监督、协调旅游计划的执行

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

17. 符合领队职业操守，以工作为主，不因私事影响团队安排

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

18. 遇到突发状况，积极应对，处理得当（如行程中发生）

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

19. 讲解退税程序、辅导填写退税单，协助办理退税手续（如行程需要）

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

20. 讲解或与您交流过程中，不谈及政治、低俗等敏感话题

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

21. 对待客人耐心、热情，乐于帮助客人

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

22. 散团时，确认全体客人及行李均已顺利抵达，并与您友好告别

□非常满意   □满意   □做的不好   □没有做

附件六：《领队综合考核评比方案》

《领队综合考核评比方案》

为了落实领队工作标准，规范公司领队管理，提高领队综合能力，保证服务质量，拟定本方案。本方案通过服务质量、学习进步、业务支持等三个维度，对领队工作进行综合考核，以此初步建立领队考评制度。

一、考评权限及周期：

以领队所属部门为单位，分别负责领队考核评比。考评周期可选择按季度或按半年进行，即每季度或每半年进行一次领队考核评比。

评比排名领先的领队，公司授予“优秀领队”称号，各产品部予以适当物质奖励。评选“优秀领队”的比例不得超过所属领队的5%。

二、考评标准

以下三个方面，为考核评比的基本标准。各部门可根据各自情况，适度调整评比标准。

（一）、服务质量：

以每团《游客评议表》汇总平均分为基础分，加上每团获得游客感谢信（或表扬信、锦旗）的折算分数，减去每团违规扣分的折算分数，即为该领队该团的最后评分。

其中，单团获得感谢信，计0.5分；获得锦旗，计0.6分；获得全团三分之二以上游客联名（散拼团）发来的感谢信，计0.8分；获得全团三分之二以上游客联名（散拼团）锦旗，计1分。因违反《领队服务质量考核办法》，且依照该办法每扣除1分，领队考评计-0.2分。

考评期结束时，领队所带各团的平均分，为该领队服务质量最终得分，予以汇总。

（二）、学习进步：

参与编写《领队工作案例》，每获选发表一篇，计0.2分。

编写“游记”，每获选发表一篇，计0.1-0.2分。

提交产品创新建议，每采纳一项，计0.05-0.1分。

参加公司组织的学习、培训等活动，每参加一次，计0.02分。

考核期内未参加过公司组织的学习、培训等活动，计-0.1分。

（三）、业务支持：

1、关注众信官方微信（扫二维码）：每添加两项，计0.001分。

2、协助销售产品：每销售1万元人民币产品，计0.1分。

三、特别说明

本方案由领队部负责解释，自发布之日起实行。

北京众信国际旅行社股份有限公司

2015年3月16日

附件七：《领队服务质量考核办法》

《领队服务质量考核办法》

一、目的

明确领队出团质量考核标准，促进《领队服务标准及工作规范》落实，保证领队服务质量。

二、范围

北京出境旅游公司

三、内容

1.  领队派遣要求

1）无论领队派遣由公司领队部负责，或是由产品操作部门负责，对领队的管理都应遵守公司相关制度或要求。

2）负责派遣领队的部门（含产品操作部门、领队部）应对所派遣领队的职业资质负责，确保其有符合国家法律、法规所要求的资质，且使用（派遣）手续符合《劳动法》、《合同法》及公司人力资源管理规定。违反上述要求操作的，相关后果后由领队派遣部门承担。

3）领队部有责任为所有领队（含外借领队）提供培训、管理方面的支持，但负责派遣领队的部门对所派遣领队的选用、培训、考核及服务质量负责。

2.  领队服务质量标准

所有代表众信旅游出团的领队（含公司专职领队、员工领队、外借领队），在服务标准方面应遵照公司《领队服务标准及工作规范》的要求，为顾客提供合格的专业服务。

3.  领队服务质量考核计分办法

1）考核对象

所有代表众信旅游出团的领队（含公司专职领队、员工领队、外借领队）均在计分考核之列。

2）考核办法

领队服务质量实行计分考核制。领队一个计分周期内：

a)   单次或累计扣分达到12分，停止合作。

b)   单次或累计扣分达到10分，停团1-2个月。

c)   单次或累计扣分达到5分，予以公司级警告。

d)   单次扣分2分，予以部门级通报批评。

3）考核评价项

见本文件附件1：《领队服务质量考核计分标准》

4）计分周期

a)  因各产品线行程时间、领队出团频次不同，故计分周期设定为： 50个出团日。

b)  所有领队的第一个计分周期开始时间：本规定颁布日期之后，第一个出发日期（如规定7月21日颁布，领队在7月21日之后所出第一团出发起）。

5）领队服务评价信息来源

a)  团队操作人员反馈

b)  出境公司质量部对游客投诉、内部事故调查发现并认定责任

c)  领队部管理中发现

4.  工作流程

1）领队服务质量反馈渠道发现问题，填报《领队服务质量计分通知单》，提交领队部。

通知单见本文件附件2：《领队服务质量计分通知单》

2）领队部记录领队计分，并根据累计计分情况，予以相应处理。

a)  需立即停止合作的、停团1-2月的，通知当事产品操作部门负责人后，即时关闭该领队ERP出团权限，并邮件通报全公司。

b)  需予以公司级警告的，邮件通知全公司。

c)  需予以部门批评的，邮件通知领队所属产品部门。

3）每月质量会，由领队部负责报告当期（前月21日-当月20日）领队服务质量计分统计情况。

5.  针对投诉/事故调查，领队应承担的义务

1）投诉/事故发生后，领队有义务如实说明情况。如投诉处理部门要求书面说明，领队应予配合。

2）无论投诉/事故是否涉及赔偿，只要确认“不符合《领队服务标准及工作规范》”、“造成或潜在造成损害众信服务质量”的情况属实，均追究领队责任。

6.  领队服务质量“零”计分奖励办法

另文规定。

7.  其他

1）本规定与《领队服务标准及工作规范》第五章（第33页,《奖惩》）内容不一致的，以本文件规定为准。

2）本规定与《领队服务标准及工作规范》第五章（《奖惩》）比较，未包括的内容，以《规范》条款为准。

8.  相关文件

《I-U01-410-S-005领队服务质量考核计分标准》

《I- U01-410-T-006领队服务质量计分通知单》

                         

《领队服务质量考核计分标准》

	考核项目	等级	积分	考核办法
出团前	未按公司规定提供准确的备案信息，即个人信息	C	5	领队部/OP反馈
	未亲自交接资料（除遇节假日或连续带团等特殊情况外，不得请人代理）	D	2	OP反馈
	未了解保单保险责任和责任免除内容、保险金额，以及出险时的应对措施	D	2	保险部/OP反馈
	未向游客提供护照首页复印件及领队信息	C	5	OP反馈
	未在出发前对全体游客发行前短信或致电，并得到确认	C	5	客户反馈
	未按要求进行机场出团说明会的讲解	C	5	客户反馈
	未按要求准备和核对出团资料	B	10	OP反馈
	未确认第一晚酒店和接车司机信息	C	5	OP反馈
出团中	违反领队上团着装及仪容要求	D	2	客户反馈
	集合迟到	C	5	客户/导游反馈
	未做到24小时开机、及时接听并耐心解答游客咨询	C	5	客户/OP反馈
	未协助游客办理登机、过关	B	10	客户反馈
	未确认游客全部登机	B	10	客户反馈
	航班转机时，未带游客至转机登机口并宣布登机时间	B	10	客户反馈
	未做到过移民局后，收取全团客户护照（若为必需环节的团队）	A	12	OP反馈
	未协助游客提取行李，处理行李损坏、延误等事宜	C	5	客户反馈
	未办理团队名单表边检盖章（若为必需环节）	D	2	领队部/OP反馈
	未做到随时清点人数	C	5	客户反馈
	未做到提醒游客检查随身物品	C	5	客户反馈
	未在抵达后第一天向当地导游介绍团队游客及有特殊服务和安排的游客情况	D	2	导游反馈
	未合理有效安排游客房间及协助办理入住、退房等手续	B	10	客户反馈
	未告知游客导游联系电话，领队的当地电话以及房间号	B	10	客户/导游反馈
	未监督与检查当地导游、酒店、用车、餐厅是否按行程安排的执行	C	5	客户反馈
	自己讲解或未制止当地导游讲解低级下流段子及涉及政治的敏感话题	D	2	客户反馈
	面对游客未使用礼貌用语，未做到微笑亲和、不卑不亢、一视同仁、尊老爱幼	D	2	客户反馈
	欺骗、巧借游客登机牌购买免税商品，从事代购、走私逃税等违法违纪行为	B	10	客户/导游反馈
	与游客或地接、司机等旅游活动相关人员发生辱骂、争吵、打架等严重冲突	A	12	客户反馈
	未协助或消极对待游客旅途中提出的需要协调解决的问题	D	2	客户/导游反馈
	出团前一天及带团中过量饮酒，造成恶劣影响	A	12	客户/导游反馈
	组织游客参加非行程推荐的自费项目，或者到行程安排之外的商店购物	B	10	客户/导游反馈
	擅自给游客服药	A	12	客户/导游反馈
	未妥善保管游客的护照等重要物品	B	10	客户/导游反馈
	当地导游宣导时，领队睡觉、玩游戏、看书等与工作无关的事情	D	2	客户/导游反馈
	未协助游客办理海关申报、退税	C	5	客户反馈
出团中	发生紧急事件，未按公司提出的突发预警方案处理，造成不良影响	A	12	客户反馈
	亲友随团并带来不良影响	C	5	客户反馈
	组织黄、赌、毒活动项目，做有损公司形象的事情，并造成恶劣影响	A	12	客户/导游反馈
	私自损毁、篡改、隐匿《游客评议表》	B	10	客户反馈
下团后	未按时回公司报账、交接回团资料	C	5	领队部/OP反馈
	报账时未提供原始票据	D	2	OP反馈
	未按时交回游客护照 ，影响销签等相关业务	A	12	OP/签证部反馈
	未按时按要求提交《领队服务完成情况表》及其他签字确认表格	D	2	OP反馈
	未按时按要求提交《领队日志》	D	2	OP反馈
	未按时按要求提交《游客评议表》	D	2	OP反馈
	不如实汇报工作，不服从管理调度，不配合投诉或事故调查等	B	10	OP反馈