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导游业务知识

作者:Mr.LiuStu  来源:刘宝平工作室  发布时间:2021-01-25

刘老师课堂

1. P13  导游服务的基本原则:

1)满足游客合理需要的原则;
2)维护游客合法权益的原则;
3)注重经济与社会效益的原则;

 

2. P17  导游服务的发展趋势:

1)导游内容的高知识化;   2)导游手段科技化;  3)导游方法多样化;

 
3. P21  游客心目中的导游人员:

游客之友;游人之师;国家形象的代表;


4. P116 处理旅游者个别要求的基本原则:
1)“合理而可能”的原则;          

2)认真倾听、耐心解释的原则;
3)尊重旅游者、不卑不亢的原则;


5. P156 导游带团的理念:

1)服务意识;  

2)质量意识;  

3)市场意识;


6. P157 导游带团的特点:

1)契约性;

 2)整体性;  

3)差异性;


7. P158 导游带团的原则:

1)合理安排的原则;  

2)引导和调控相结合的原则;


8. P160 信息沟通是导游人员同游客建立友好合作关系的重要手段。


9. P161 形象因素是赢得游客信任感的桥梁。

10. P161 情感因素是导游人员和游客之间建立友好合作关系的强化剂。

 
11. P161 实现双方的最佳利益是导游人员和游客之间建立友好合作关系的根本目的。

 
12. P161 导游人员与游客交往的原则:
1)维护国家利益和民族尊严的原则      

2)恪守信誉的原则;            
3)诚实无欺,双方获益的原则;

13. P168 因势利导是指在尊重游客个性的前提下,通过巧摆事实来使其信服的办法;


14. P168 旁敲侧击指导游人员对游客的问题不与正面回答,而采取侧面迂回的方式来暗示游客的方法,俗称“兜圈子”;


15. 赞扬鼓励是指导游人员对游客中一切有利于旅游活动进行的言行给予支持和鼓励,借以影响和引导其他游客行为的方法;


16. P169 以退为进是指对游客中的某些错误看法和行为,导游人员不进行直接指正和批评,而是采取退一步的方法使游客注意和警惕的方法,俗称“给面子”或“给台阶下”;


17. P169 顺水推舟是指导游人员运用游客语言中的某些词语,顺其逻辑性的进行引申来拒绝的办法;


18. 善意的“谎言”是当游客的要求难以满足又不好讲明原因的情况下,以避免游客不必要的纠缠或缓冲紧张的气氛而使用的一种借口;

 

19. P170 导游应急的办法:

1)微笑不语;  

2)类比反问;  

3)  有意岔题;


20. P181 导游语言的特点:“宽”、“活”、“美”。


“宽”是指导游语言的语域很宽,即它涉及的语言领域比较宽广,上知天文地理,古今中外,下知居民生活、逸闻趣事;


“活”是指导游语言的运用要从不同的时间、空间和对象的特征出发,在语音、语调和表达方式上具有灵活多变性;


“美”是指导游语言的表达所具有的美感;


21. P185 导游语言的基本要求:

1)准确适中  

2)通俗流畅;  

3)生动灵活;

 
1)准确是指导游语言的规范性和科学性。导游语言艺术首先应建立在语言的规范性和科学性基础上。

2)适中是指导游人员在语言的使用上要把握好“度”。导游人员在语言运用上要把握说话的“度”或“分寸”;


3)决定导游人员音量大小的因素:一、游客数量的多少;二、讲话所处地点和环境;三、讲话内容的重要性。


4)决定导游语言快慢的因素主要有:第一,游客的情况;第二,交谈或讲解的内容;


5)游客很大火时,导游人员的语言表达应具有歉意性和疏导性;


22. P199 导游讲解应具有的属性:

1)思想性;

2)知识性;

3)情感性;

4)艺术性;


导游讲解的情感性主要表现在两方面:一是对讲解的景观、事物的情感;二是对游客的情感,即对游客的关怀;


23. P202 导游讲解艺术要满足一下要求:

1)准确性;

2)鲜明性;

3)生动性;

4)  多样性;


准确性表现在:首先,事实要准确;其次,道理要讲透;最后,条理要清楚,层次要分明,前后呼应,合乎逻辑;


鲜明性:指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要分明、观点要明确、毫不含糊。


24. P202 由点及面法是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。要求导游人员在讲解中不能就事论事,见景物介绍景物,而应利用所讲之事,所见之景进一步引申、扩展讲解的范围和深度。


25. P202 虚实结合法是一种将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。虚实结合法中的“实”是指景物的实物、史实、特征、价值等实体,“虚”则是指与景物相关的神话传说、民间故事、趣闻轶事等。


26. P217 旅游安全事故的善后处理工作,应遵循保护旅游者的基本权利和利益为第一位的基本原则,具体应遵循以下基本工作原则:

1)依法办事;          

2)尊重当事人的意愿;
3)尽早开放现场;      

4)尽早对外报道(对造成海外旅游者上网的事故应由专人负责拟定对外报道口径,送有关部门审定后,尽早对外宣布,增加透明度;应注意一个口径对外,防止多头对外,造成不必要地麻烦);
5)尊重当事人本人及其所在国家和地区的风俗习惯。


导游业务知识


1、 熟悉旅游危机事件的基本类型和相应的处理方法。

1)基本类型:旅游目的地危机和客源地危机两种。
2)危机发生前——积极防御,危机来临时——良好沟通、积极应对,危机过后——灵活促销促进旅游业恢复。


2、掌握旅游市场的规律,分析旅游市场的基本方法。
  基本方法:1)宏观经济环境:如果是国际旅游市场,就分析世界经济;如果是中国旅游市场,就可以分析中国经济(因为旅游属于弹性很大的消费,人们的经济收入水平直接影响旅游业的市场情况);2)政策法律环境:中国和其他各国家对签证、旅游者入境相关规定;3)旅游市场细分:按距离远近分为,近郊游、国内游、出境游等。按目的可分为人文类、景观类、休闲类等。按方式可分为自助游、组团游等。


  不同类型的旅游都针对怎样的消费群体,他们有什么样特点。与目前的政策、法律,经济环境是如何相互影响。以及特殊事件,如日本地震,对日本游的影响,旅行社该如何应对,消费者又是怎样的反应。


3、掌握旅游者投诉心理、处理的原则和方法。
求尊重、求发泄、求补偿的投诉心理


1)耐心倾听、弄清真相;

2)同情客人,诚恳道歉;

3)征求客人同意,恰当处理 ;


4、掌握旅游产品开发的原则和方法,可以根据不同的旅游团队设计相应的旅游产品。
1)市场导向原则;

2)突出特色原则(独特性);

3)可持续发展原则;

4)综合效益原则;


5、熟悉旅行社经营、管理的主要内容和方式。


应对国民休闲计划扩大旅游弹性消费的营销策略


根据国民休闲消费的约束矩阵,旅游企业应该针对不同约束特征的休闲消费行为,深化市场调研,细化顾客资料,通过多层次休闲产品创新实现差别定价,采取不同的营销策略,既为高收入者的休闲消费提供弹性空间,又鼓励低收入者能恰如其分地适度消费,从而提高我国居民旅游消费倾向。


奖励旅游:激励效果是重点


根据世界奖励旅游协会的定义,奖励旅游是“一种现代化的管理工具,目的在于协助企业达到特定的企业目标,并对于达到该目标的参与人员给予一个非比寻常的旅游假期作为奖励;同时也是为各大公司安排以旅游为诱因,以开发市场作为最终目的的客户邀请团”。从这个定义可以看出,奖励旅游是管理上的一种激励手段,需要精心设计一个“非比寻常的旅游假期”,服务对象应该是面向企业的精英或者重要的客户,这也决定了其高端性、活动内容独特的特点。为了达到让员工惊喜的效果,企业会不惜重金,除了豪华旅程,还会安排颁奖典礼、主题晚宴或晚会等,企业的首脑也会出面作陪并和受奖者共商公司发展大计,企业的精神和理念贯穿始终。所以奖励旅游往往价格不菲,花费通常是一般旅游团的五倍”。


我国奖励旅游主要集中于华东、珠三角等发达地区,但是很多企业对奖励旅游的认识还停留在给员工金钱让员工自主旅游的形式,未区分奖励旅游与普通员工旅游,因此在对承接奖励旅游的旅行社或会展公司的选择也非常随意,不能体现浓厚的企业文化。而由于收入较高的精英阶层对普通物质奖励并不敏感,激励效果往往并不十分理想。


因此,旅游企业应该加强对企业中、高层管理者宣传力度,以成功案例做模板,提高企业对奖励旅游的认识。在奖励旅游产品的开发上,应该坚持以市场导向为原则,以客户公司员工的需要为出发点,大力挖掘产品的激励性,产品设计应该融入企业特色和目标,并在旅游活动中加入旅游者用金钱无法买到的因素。

 

福利旅游市场:降低价格是前提


福利旅游市场包括政府、社会团体、社区、企业等为照顾困难家庭而组织的社会旅游,以及单位为普通员工组织的分批分期旅游等,这部分人群可支配收入低,闲暇时间相对较多,旅游带有福利性。此类市场的特点是消费水平较低,对价格敏感程度高,这要求旅游产品的定价不能太高,并尽量减少购物的活动内容。

因此,旅游企业必须尽量争取政府、社区、企业等福利旅游实施主体的资金支持,产品设计方面可以考虑乡村旅游、郊区游等低消费的旅游线路,为避免和旺季旅游的竞争,可以把出游时间选在淡季,并给予一定的折扣,此外,旅游企业还可以提供小额分期付款的支付方式,使低收入群体可以以较低的成本参与到旅游中来。

 

修学旅游市场:素质教育为核心

 

“修学旅游”起源于日本,是国际上比较流行的一种旅游形式,在西方发达国家,修学旅游被作为国民素质教育的一个重要组成部分,如德国的大学鼓励学生在学期间到其它欧洲国家的大学学习一年,在此期间学生仅需支付自己生活费。这种方式不但可以使学生拓宽视野,塑造全面的世界观,提高全民素质,同时也可以促进旅游消费。

 

修学旅游的实施对象并不仅限于学生群体,自古以来修学旅游就是各类人群、各个阶层皆可参加的事情,忽略了非学生群体等于在理论上排斥了更大的顾客和市场。修学旅游市场的代表阶层往往在闲暇时间和可支配收入方面均处于较低层次,这决定修学旅游消费不能太高档化,并要突出教育功能的特征。

 

目前修学旅游设计中存在两种偏向,一是过于强调修学旅游的学习和教育功能,产品设计太过呆板化,忽略了修学旅游作为旅游产品的娱乐功能,如游览名校时继续挥舞“高考指挥棒”,抹煞了游览的兴趣;二是重游轻学,在许多修学游线路中,纯旅游的项目占绝大多,修学主题往往只占两三成,学生修学游团是成人旅游团队的低质化。

 

因此,对修学旅游的产品设计要打破以学生群体为单一服务对象的观念,在修学旅游的主题上,不应仅仅局限于高校等人文景点,还可以联合职业教育开展专题旅游。产品应该在教育性和娱乐性中寻找平衡,一方面应始终围绕着素质教育和文化知识学习的主线来展开,一方面要防止修学游的过度功利化。此外还要制定合理的市场价位,薄利多销,视角从高端修学游转到适合大众的中低档次上来。


发旅游市场:服务到家是关键


据了解,我国60岁以上老年人口达1.69亿人,且还在以每年近1000万的速度增加。近年来,“银发族”已渐渐成为旅游市场的生力军。本课题组对上海老年人出游情况的调研结果显示,参团旅游的老年人基本为两种:一种为儿女已经拥有一定的经济条件,为表孝心,替父母报名外出游玩散心;另一种为老年人的思想观念发生了变化,不再满足一般的日常休闲活动,希望能出门接触和了解新鲜事物。


据全国老龄委一项调查显示,目前我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上,而且老人独自出游或老人之间结伴出游的方式占有相当大比例。老年人在出游时间的选择上具有很大的机动性,而且也不太喜欢在游客集中的时候选择出游,因此通常能够与大众旅游市场的出游高峰形成错位互补,在很大程度上填充了旅游淡季市场的空档。


老年人有很多闲暇时间及一定消费能力,但他们体力差,因此“银发游”产品设计应节奏舒缓,体现为出游目的地近、步行路途少、旅行日程松等,同时为应付突发情况,还要求旅行社能配备随行医生,并提醒老年人注意自带药品。老年人消费能力较高,但在消费观念上还是热衷于购买价廉物美产品,旅行社在进行“银发族”旅游产品的价格决策时,应按如实报价,将旅途中的购物消费、加价、额外费用一一说明,尽可能少地安排购物。银发旅游市场开发,既要体现社会和企业对老年人的尊重与关爱,又要追求合理利润,以利于老年旅游市场的健康发展。


实施国民休闲计划扩大旅游弹性消费的政策建议


国际金融危机催生了“国民休闲”时代或阶段的提前到来,但“国民休闲”并不是危机下的产物也不能是危机的伴随品,“国民休闲”中的众多弹性行为、灵活性内容和适时性制度安排都对旅游“减危排危”起着关键作用,这些“就时”、“因地”的非常行为扩大了旅游的弹性消费空间、提高了旅游就业能力,进而成为我国旅游业应对危机的一服良剂。针对危机时代有效需求不足,除了上述旅游企业要有目的地引导国民休假休闲行为之外,还需要政府出台相应的政策制度,配合市场更好地满足“有钱人群”的多样假日需求、满足“有闲人群”的多种福利要求,从而更有效地刺激不同旅游市场的弹性空间,扩大国民休闲牵动下的国内需求,服务于保持经济增长的需要。

 

积极倡导休闲教育,巩固国民休闲的理念基础


美国学者Bfightbill(1963)提出,教育是一种思考和学习的过程,而休闲教育则是一场使人能够通过休闲来改善生活质量的全面运动,一个使人明确自己休闲价值观和休闲目的的过程,一种使人在休闲中提高自己生活质量的方法。休闲教育意味着,应当尽早地让人们参与家庭、学校和社区中的休闲活动,帮助人们培养休闲技巧和休闲鉴赏力,从而使越来越多的休闲时间得到充分利用,因此我国应尽快将休闲教育纳入全民教育体系。


值得一提的是青少年的休闲教育。早在1918年,美国联邦教育局就将休闲教育列为高中教育的一条“中心原则”,它阐述到:“每个人都应该享有时间去培养他个人和社会的兴趣。如果能被合理地使用,那么这种闲暇将会重新扩大它的力量,并进一步丰富其生活,从而使他能更好地履行其职责。如果相反,滥用闲暇时间将损害健康、扰乱家庭、降低工作效率,并破坏其公民意识。由于立法的作用,工业化环境中的生活将趋于缩短大部分人的工作时间。虽然被缩短的工作时间有助于减少由于长时间工作带来的有害效应,但他们也增加了对接受休闲培训重要性的认识。”青少年受传统文化消极因素的影响小,接受新事物、新思想的能力较强,又处于人生观、价值观、自然观形成的重要时期,有意识地给他们正确的休闲观的教育和引导,将他们培养成具有现代休闲消费意思的休闲消费的先锋,不仅具有一定的迫切性,也具有一定的现实性和可行性。


鼓励旅游福利化,提高国民休闲的社会保障


国际金融危机影响了人们的可支配收入,减少了人们的持续收入预期,增加了城镇居民的制度改革风险支出,从而影响了居民旅游消费行为,特别是城市弱势群体。为此,国家除了出台各种经济刺激政策增加居民就业、稳定居民收入外,还必须完善社会保障制度改革,在医疗保险、人身保险、失业救济等方面增加扶持力度,让居民对自己未来的消费支出有稳定的预期,从而提高居民的消费倾向。与此同时,建议将国民休闲纳入社会福利范畴,利用税收、保险杠杆,一方面给有条件的职工群体增发“旅游福利金”,从“四金”变为“五金”,另一方面增加对弱势群体的转移支付,包括旅游费用的直接支付、优惠,旅游设施的借与等,促使旅游福利化、休闲常态化。


目前许多省市向市民发放免费旅游券成为旅游福利化很好方式之一。2009年3月份,广东、江苏、浙江等省份首先试点发放免费旅游券,旅游券资金来源于地方财政和企业协作让利,它作为一种积极的旅游消费鼓励措施,与单纯的社会福利、救助保障并不相同,是通过增加和变相增加消费投入,刺激和推动潜在旅游者进行旅游消费,从而有效扩大最终消费。例如2009年农历大年初三,浙江安吉县试发旅游券,仅春节期间旅游收入就同比增长270%,一、二月份旅游接待和收入均有两成多增长。旅游券对旅游消费拉动取得了效果的良好。为进一步发挥其作用,建议可采取请社区派送、凭户口本“摇号”、网络申领、邮局投寄、增设申领网点的办法,将其逐步纳入社会福利范畴,并纠正过多的功利性。


推进带薪休假制度,提高国民休闲的制度保障


“有钱”和“有闲”是旅游消费缺一不可的条件,对于“有钱”却“无闲”的人群而言,有“休”才有闲,落实带薪休假制度将刺激其产生一定的旅游消费。建议政府将带薪休假制度纳入有关法律条款之中。同时,考虑到当前阶段各企业,尤其是私营企业的具体情况,可以采用蔡继明提出的“旅游消费券+集体诉讼”的机制设计来完善带薪休假制度。具体做法是,由财政部、国家旅游局、全国总工会联合设立全国旅游消费基金,基金来源于旅游业税收,其中一部分用于旅游消费券,由各级工会下发给企业并由企业发送给员工,在员工享受优惠带薪休假的同时,企业可以凭借员工签字的花名册从旅游消费基金中获得相应的税收返还。另一方面,进一步保障劳动者集体诉讼的权利,集体诉讼是胜诉才收费,降低了劳动者打官司的成本,而且集体诉讼标的额较高,采证较易,可以提高律师的积极性,从而对带薪休假实行有效监督。


完善旅游公共服务,增强国民休闲的公益属性


我国目前的休闲业态已初具雏形,既有闲情逸致、小资情调的传统消费场所,也有乡村庄园、葡萄酒庄、高尔夫球场、豪华游艇、大型游乐园等西方“舶来品”。但上述休闲供给结构层次仍然明显滞后于休闲需求结构的变化,带有公益性的教育培训、体育健身、文化娱乐等供给明显不足,从而未能及时适应由收入增长、视野开阔所导致的休闲消费需求向高层次演进的需求。休闲供给不合理,已成为消费者多样化休闲消费需求实现的巨大障碍。


因此,我国应该加大各类公益性休闲设施和休闲项目的开发力度,以公共服务的角度填补旅游供给盲区。如完善景区内公共休憩设施,在城市的公共景区中提供不以盈利为目的的自行车租赁点等,还可推进当地财政支持博物馆、纪念馆、红色旅游景点等社会公益设施免费开放进程,虽然此举可能会导致公共景区点门票收入的大幅减少,但游客人数的增加会带来其他如住宿、餐饮、购物等相关行业收入的大幅提高,提升整个地区旅游形象,如杭州西湖的免费开放使景区管理部门增收逾亿元,带动了杭州旅游产业新增经济效益上百亿元。



 

刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio



Mr.Liu Studio创始人

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