旅游投诉关乎游客合法权益，影响企业品牌形象。面对可能会产生的游客投诉，如何防患于未然，如何化干戈为玉帛？

 

化解纠纷有招

   去年5月，一个赴泰国旅游团队在抵达机场后，因天气恶劣，航班延误长达6个小时，部分游客跟机场地服人员发生言语冲突，情绪躁动。山东一家旅行社公司质监部门在得到消息后第一时间赶往机场，将全团客人集中起来耐心解释，讲解相关法规，让客人了解因过度维权产生的一切损失法律不予支持，需要自行承担。

   以情说理、情理交融的调解方法得到了游客的认同，全团客人一致同意在不减少原有行程景点安排的情况下缩短自由活动时间，最大程度上保证了行程完整。该公司则以赠送海鲜帝王宴作为补偿，在机场双方签订了补充协议。该行程结束前，该公司质量监督部门回访客人，全团客人均表示非常满意。

   该公司总经理分享该案例时表示，处理旅游纠纷，旅行社质监人员要充分学习和理解相关旅游法规，做到情理交融；因突发状况无法执行承诺的相关标准时，应按照旅游主管部门出台的相关赔付标准，快速协商、快速赔付，在法律框架内尽量做到让客户满意。

   “遇到重大突发事件，应在第一时间做出责任判定，及时向上级部门及领导汇报。遇群体性突发事件时，重点是与游客领队沟通，了解游客意愿，根据相应法规、合同协商处理，做好安抚工作。”旅行社质监人员应熟悉相关旅游法律、法规；熟知相关直客合同条款，明确双方责任与义务；熟知公司与各合作单位合作协议的具体内容，出现问题时能较快地明确过错方，判定各方应承担的责任与义务，做到有的放矢；熟悉各旅游线路、产品基础知识，对旅游目的地国家、地区的接待条件、风土人情、生活习惯有基本了解，以便面对游客投诉时快速做出判断。

   质监人员应掌握服务沟通礼仪与沟通技巧，善于倾听，有耐心、责任心，具有自我控制能力，保持公平公正解决问题的态度，秉承原则，实事求是，不卑不亢。要做好客户性格分析与投诉者心理分析，迅速了解旅游投诉产生的真实原因、事实经过以及投诉者的真正目的，抓住适当时机与游客协商处理方案。游客投诉解决完毕后，务必要与游客签署解决协议书，写明赔偿金额与退款方式，注明“双方同意且不再追究”。协议书双方签字，一式两份，并完整记录到客户投诉记录表中，整理成册，以备查询。以月度、季度或年度为单位，归纳总结投诉案件，以备运营部门考评时作为参照标准。

   总结投诉处理原则：耐心倾听，认真记录；换位思考，表示认同；收集事实，准确调查；积极处理，诚恳致歉；总结反馈，及时纠正。

找准风险点

   对旅行社客服、质监部门工作人员来说，解决旅游投诉只是第一步，接下来要学会从旅游中找出公司产品、服务中的风险点，对症下药，防患于未然。

   我们采访山东多家旅行社了解到，游客投诉主要涉及行程变更，压缩、增加购物店、自费项目，住宿不达标，司导服务差，就餐不达标，游览中突发问题等。

   旅游投诉中约一半缘于前端销售讲解不清楚、未兑现承诺或是合同签署不规范。按照投诉游客的年龄、性别分类，女性游客占62.21%，男性游客占37.79%；行程中投诉的占42.5%，行程结束后投诉的占42.5%，未出发前投诉的占15%。

   投诉产生的原因主要包括：旅行社未完全履行同旅游者签订的协议，相关接待单位未提供合同约定的标准服务，因旅游经营者过失造成旅游者人身伤害，导游人员服务质量差。“主要表现为旅行社工作人员对客人不尊重，工作不负责任，不能及时满足客人的合理要求；同一旅游线路价格相差悬殊；旅行中随意加价，随意取消游览景点，增加购物点，导游、司机索要小费等。分析客观原因，也有住宿条件不理想，某些地区私人景点收费过高，旅游过程中某些设施设备标准与合同中的承诺不符等。”

   旅游纠纷主要集中在四个方面：一是旅行社或旅行社履行辅助人在提供服务时减少项目，降低档次；导游、领队未经游客同意，擅自变更旅游行程。二是在景区景点或购物场所内停留时间过长，尤其是珠宝玉器首饰、电子产品等容易引发旅游者投诉的高档商品。三是游客在旅游景点受到意外伤害，尽管旅行社并非主观故意，但也要承担侵权责任。四是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是快捷酒店；饭菜质量差，而且吃不饱；景点游览蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟草草了事，购物时间却长达半天。

   提高服务质量，减少旅游纠纷与投诉，维护公司品牌形象，从这个角度看，质监部门至关重要。然而，要想真正将旅游投诉减至最低，却并非质监部门一力所能承担。其根本还在于旅行社对于品质的追求，在各个环节上防微杜渐。

   “在旅游过程中，由一线导游、领队监控每一个环节的服务质量。出团前，质量监督部门可建立游客家属群，领队、导游实时拍摄团队行程过程中的每一个环节，方便游客家属随时了解旅游行程。如果家属提出问题，质量监督员应第一时间反馈给产品设计人员，保证产品质量。”王为说。

   李莉表示，减少旅游者投诉，旅行社可从几个方面入手：进一步完善旅游合同；建立旅游业务合作伙伴档案；加强对导游人员的管理；加强售后服务。“旅行社从业人员应该不断加强对于《旅游法》《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的学习，在经营过程中做到防微杜渐，守法经营。”

   “旅行社应建立投诉档案，分析投诉原因，与团队分享。每团必访、编制周报，将问题团队上报公司。配置专人，做好信息反馈。对导游、供应商评分定级，差团严肃处理。投诉必应，快速处理，从中寻找差距，积极改进。”韩邻运说。

   旅行社要加强与旅游主管部门的沟通，组建专门队伍快速、依法、依规处理投诉，合理利用保险手段。同时，提升员工的防范意识，建立良好的沟通反馈机制，推进合同签订规范化、标准化，加强对供应商的规范管理，严格管控，奖罚并进。

   质监部门要配合公司运营部门规范销售前端，尽可能避免因销售人员解释不到位、承诺未兑现、未尽到告知义务、合同签订出现问题等导致的投诉。完善投诉处理流程，如客户投诉处理流程、客户投诉处理服务规范、客户投诉处理协议书等。

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