对于旅行社管理而言，完成文化梳理，统一价值共识后打造企业文化的传播平台，和进行渠道建设就尤为重要了。

   随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，旅游消费的需求越来越高，但旅行社因为普遍面临资金、信息、人才缺乏，市场定位不明确且经营效益偏低、对抗市场风险能力较差的情况，企业管理的难度日趋严峻！海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“公司发展从根本上讲靠的是文化，公司最根本的竞争力是文化竞争力，公司的一切都是由文化这个核心派生出来的。”想要实现企业管理的有效进行，保持企业可持续发展，就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合，达到共生与双向互动。

  旅游是挖掘文化内涵和实现文化功能的载体，对于旅行社这种劳动密集型行业，企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念，是旅行社管理的灵魂！作为管理者，对管理制度和企业文化之间的关系进行深入地剖析，正确处理两者之间的关系将成为现今旅行社提高核心竞争力的重要途径。

  企业文化分为三个层面：表面层的物质文化，称为“企业硬文化”；中间层的制度文化，包含管理体制、领导文化等；核心层的精神文化，称为“企业软文化”，包含价值观念、员工素质和优良传统等，是企业精神。

  物质文化是旅行社外在形象的具体体现，创造好的企业环境能赋予员工自豪感和荣誉感。

  企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象：如招牌、门店、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉；企业形象还包括视觉识别系统，比如VIS系统，是企业对外宣传的视觉标识，是社会对这个企业的视觉认知的导入渠道之一，也是标志着该企业是否进入现代化管理的标志内容。作为服务行业，旅行社如果具备清晰的市场定位、明确的经营方向、优美的办公环境和健康的社会形象，员工们就会引以为豪，更积极努力地进取，成就感也会越大。但服务的本质终究要回归到体验，旅行社人员的综合素质、旅游产品的内涵才是核心竞争力，如果一味追求企业环境表象化，简单理解为“企业+文化”，用空洞的口号、铺排的文字、华丽的说辞附庸风雅地装饰企业，造成企业文化口号化，包装、炒作现象突出，搞“形象广告”，脱离消费者的需求和感受最终也会被消费者所诟病，所谓的企业形象也不复存在！

  制度文化能完善旅行社管理，有魅力的领导文化和以人为本的制度体系能提高员工自律性，创造和谐竞争的人际关系，加强员工的责任感和归属感。

  华为的任正非、阿里巴巴的马云，每一个不同风格的领导者就是一种企业的领导文化，西方学者罗伯特·布莱克（Robert Blake）与简·穆顿（Jane S. Mouton）在《新管理风格》中就提到：“现实中企业领导人的风格对企业的经营风格具有决定作用”。这就是在中国企业中普遍存在的“领导者”文化现象。

  不同的旅行社具有不同的成长经历和企业文化，这往往也是由企业经营者的文化素质、性格特征以及处理事情的能力等决定的。在当前文旅结合的背景下，旅游业态更多元化，行业的优势让管理者可以“行万里路”，但时代的发展也要求管理者“读万卷书”，只有不断加强学习能力和提高管理水平才有可能在传统旅游业务被不断淘汰和更迭的激烈竞争中带领企业走得更稳行得更远，旅行社管理需要的“领导文化”不能是缺乏管理理论的“人治”文化，而是要求管理者头脑清晰、预判准确地尽可能去把握行业的每一个风口；总结和提出符合市场发展及企业特点的经营思路和管理方法；调适好企业与社会、企业与企业以及企业内部的各种关系；关爱员工，构建和谐竞争的人际氛围，这是有“魅力”的领导文化。而提倡制度化与人性化相结合的管理方式，在工作和培训中有标准、有考核、有激励，这是“以人为本”的制度体系。

  旅游行业员工年龄参差不齐，未来的员工和导游结构将是以“90后”甚至“2000后”为主，与其他年龄段员工相比，他们彰显出极强的自我意识以及不安现状等特点，部分还缺乏团队协作和实干精神，这种独特的个性将给企业带来巨大的压力；但同时因为他们具备追求快乐、思维活跃、敢于创新的优秀品质，又将给企业注入无限的活力，如何正确引导他们从内心深处认同和理解所在旅行社的企业文化，企业文化的塑造和执行将成为影响企业成长的核心要素。在企业文化形成之前，制度的执行只能靠外在的监督进行约束，一旦监督不力员工就极有可能不按要求去做，企业管理成本会很高；企业文化一旦形成，员工的行动就会变成一种自愿的行为，无须严格地监管，逐步会形成他们的责任意识、危机意识和团队意识并对企业产生归属感。优秀企业文化的建设，是“有魅力的领导文化”和”以人为本的制度体系”的结合，它可以激发员工的“自律意识”，实现制度管理目标的完成，从而降低旅行社管理成本，更有助于企业长期稳定地发展。

  精神文化是企业文化的精髓，优良的企业传统和优秀的员工素质都体现着企业精神，而共同的价值观则是企业管理的灵魂，将激发员工无限的使命感和成就感。

  价值观是企业文化的核心，是企业和员工对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。企业在人才输入时考评员工的“德”与“才”，即蒙牛创始人牛根生的名言：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用。德才兼备的员工永远是维护企业文化、彰显企业精神的关键，只有员工在价值观与理念方面与企业具有较强的一致性或较高的匹配度，才能认同企业的管理助力企业的发展。

  旅游行业经过井喷式地高速发展，实现了规模化运营和多元化的人员结构，但产品和服务才是旅行社的核心竞争力，一方面，为避免标准化产品经营的劣势，旅行社开始实行专业化经营，通过细分市场对产品进行深度开发，打造属于自己的特色产品。专业化经营方式具有成本及产品专业化的双重优势，专业化可以大大提高产品对游客的吸引力，从而在最大程度上满足旅游者的多方面需求，使旅行社获得更高的经济效益；另一方面，产品是通过服务来实现的，加强员工的职业道德教育，使员工树立正确的工作观念、乐观积极，以旅行社为重，提高业务素养，培育敬业精神，也成为提升旅游从业人员特别是导游队伍综合能力的关键和增加游客满意度树立企业形象的关键。

  旅行社在实现产品结构的创新和升级、服务素质的完善和优化时，各种管理理念与工作方法交汇冲突，企业成员间如果缺乏共同的价值共识往往会发生内部离散效应，这一阶段对旅行社而言最重要的就是亟待自觉地进行一次文化的梳理与总结，通过集体的系统思考进行价值观的发掘与讨论，并在共同的使命和愿景的引领下确定共同的价值共识。只顾自身经济效益的价值观，会影响企业的整体形象；只顾眼前利益的价值观，又会急功近利，不能长远发展。

  关注细节、知行合一、工匠精神应该是旅行社基于服务为本用户至上而要倡导的管理理念和行为方式，这些理念和方式应该遵循“从易到难、由内而外、循序渐进”的原则持续引导和要求员工达成价值共识并成为企业文化。

 

  俗话说，百密难免“一疏”，做大事也可以不拘“小节”，似乎这“一疏”和“小节”是在正常而合理的范围内，是在大家都可以接受的心理承受度里，但在旅游服务里，“一疏”和“小节”却都是不能忽视和容忍的，导游的漏接会将游客置身不安全不确定的环境中；司机的迟到会造成团队景点的错失和行程的影响；酒店房间某个角落的卫生瑕疵会直接降低客人整体的满意度。。。。。。

 

  1%的错误会导致100%的无效，功亏一篑。认真做事是把事情做对，用心做事才能把事情做好，前者属于一定慨念上的体力劳动，比较传统、墨守成规；而后者属于一定意义上的脑力劳动，体现创造力和表现力，导游尽职完成自己的服务工作是在认真做事，但如果能考虑到客人的需求实现超值服务就会变成用心做事了，做“好”是建立在做“对”基础上的，但做好更能体现你在前期对细节的重视和把握。服务经不起“因小失大”，因为小事成就大事，细节成就完美！

 

  明代著名思想家和文学家王阳明提倡“知行合一”，在意识转化成行为、理论转化为实践的过程中，员工“好习惯”的培养将对企业产生深远的影响。

  习惯，是指积久养成的生活方式，养成好的习惯才能把认知转化为实际行动，成为真正的素质。著名教育家叶圣陶提出：教育是什么，教育就是养成良好的习惯！生活习惯、学习习惯、道德习惯包括踏进社会的职业习惯，每个人具备这些素质的基础不同、程度也不同，作为企业，要把这些习惯的教育和再教育贯穿落实在员工培养的每个阶段中和每个细节上，像九年义务教育一样层层推进、正确引导其实是任重而道远的，习惯培养的过程，在一定意义上既是道德实践的过程，也是道德再认知的过程，而员工也只有在接受并认可这些习惯的前提下才能意识到个别游客在公共场所大声喧哗、景区乱涂乱画等皆是不文明行为并需要予以制止。

  旅行社是服务行业，服务要求微笑、诚信、专业，员工待人接物的细节和工作社交的习惯处处体现着企业的服务标准和水平，这也让旅游企业的社会价值不仅仅只是停留在解决社会劳动力和给员工提供基本生活保障上，还要通过循序渐进的不断培训让员工除了具备完善的业务技能外还能不断提升综合的职业素养：入职培训着重的是公司规章制度的习惯；业务培训着重的是工作流程和专业技能的习惯；创意和主题培训着重的则是让员工养成好的思维习惯等等，要提倡“正直、和谐、务实、创新、追求卓越”的企业文化实质就是在员工思维和行为中培养以下习惯：“正直”是提倡员工应具备的基本道德习惯，不以善小而不为，不以恶小而为之！“和谐”是引导员工营造信任互助工作氛围的习惯，单打独斗只能做孤狼，和谐的团队才会具备战斗力；“务实”是培养员工脚踏实地、勤勉认真的工作习惯，不虚与委蛇、不好高鹜远；“创新”是鼓励员工有打破定势突破传统的习惯。管理学家彼得·德鲁克提出生存的第一定律是:“没有什么比昨天的成功更加危险”。所以安于现状的结果就是温水煮蛙；而“追求卓越”则是告诉员工：卓越不是一个标准，而是一种境界。它不是优秀，它是优秀中的最优。卓越是一种追求的习惯也是一种习惯的追求，它在于我们要将自身的优势、能力，以及所能使用的资源，发挥到极致的一种状态。

  习惯就是在习惯中养成的。美国心理学之父威廉·詹姆斯说：习惯使社会阶层自行分开，不相混杂！习惯能甄别普通员工和优秀员工，如果一个企业普通员工占80%优秀员工占20%，那这个企业可能就是维持正常的运转；如果反之，普通员工占20%而优秀员工占到了80%，那这样企业可能就因为这些具备良好习惯的员工，不断地务实创新而成为一个卓越的企业！


  在2016中国青岩古镇峰会上，故宫博物院单霁翔院长主题为“传承与守望——浅析工匠精神的当代实践”的演讲诠释了故宫人在故宫建筑文物修缮、文化传承及创新发展方面的努力，这种以极致的态度对自己的产品精雕细琢，精益求精、追求更完美的精神理念就是工匠精神。

  现在很多企业讲究即时利益，希望用最小的成本最短的时间创造最大的效益，反而忽略了产品和服务这两个核心因素！工匠精神对于旅游企业更为重要，特别是对于以游客体验和感受为主的旅行社，具备追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神，耐心专注地研发产品、提升服务，才能在发展迅速且竞争激烈的市场环境里立足。

  追求卓越的创造精神：不管是同质化严重的的小企业还是一些掌握核心技术的大型企业，“一直被模仿，从未被超越”，传递的都是企业在专业领域上绝对不能缺乏的创造精神！怎样去追求卓越，就是要“人无我有、人有我优”，除了延续传统的旅游业务外，我们还要去拓展政策指向清晰、市场定位明确的新业务形态，从资源的选择、整合到包装、宣传，工匠精神的目标就是要打造本行业最优质的产品以及其他同行无法匹敌的卓越产品。

  精益求精的品质精神：消费者在选择诸如车辆或冰箱、空调等电器时会首先考虑到德国制造、日本制造，为什么？因为我们认可日德企业对产品品质精益求精的近乎严苛的精神和信任他们注重细节、追求完美到极致、不惜花费时间精力反复改进产品的态度，他们为了确保产品的质量，对产品采取严格的检测标准，不刻意注重产品花哨的外表包装、不追求大明星高投入的广告宣传，而把需要的经费投入到实际的产品品质上，所以旅行社在设计研发线路和产品时也要务实，传统的旅游资源要赋予新的文化内涵，而新开发的旅游资源要逐步提升其市场的影响力，产品的品质永远是企业的第一竞争力。

  用户至上的服务精神：把服务作为核心竞争力的企业，最为突出就是大型火锅连锁企业——海底捞，《海底捞的服务你学不会》这本书讲述了他们怎么靠着这种用户至上的的服务精神，在竞争激烈、很多传统老牌火锅企业纷纷倒闭的餐饮市场立于不败之地！思考和探索客户对产品的实际需求和消费感受是企业的职责所在，餐饮业服务实践依靠的是服务员，游客需求是旅游产品的源动力，旅行社服务实践依靠领队和导游，提升他们的专业素养和敬业精神也是我们实现服务满意度的关键，如果游客在旅游过程中处处感受到的都是领队和导游及时和周到的服务，那诸如产品中行程、酒店、车辆等等一些问题都会被弱化或消解！

  对于旅行社管理而言，完成文化梳理，统一价值共识后打造企业文化的传播平台和进行渠道建设就尤为重要了。企业要有一个打通内外、联系上下的传播平台。打通内外就是要发挥好文化对内凝聚人心，对外传播形象的作用，既要在内部传播，更要重视对外展示；联系上下，就是要建立一条管理者与员工能够平等互动的文化沟通管道。企业文化不是盲目包装企业形象，也不是简单组织员工开展文体活动，而是以共同的价值观念让每个员工都感到自己存在和行为的价值，因为自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成更大的激励，在以人为本的企业文化氛围中让员工感到受人尊重被人理解。企业文化建设一旦成功，它所传播的企业精神和打造的企业形象在社会上产生影响的同时也会给员工带来极大的鼓舞作用，在员工产生强烈的荣誉感和自豪感后，他们会努力工作，为企业创造更大的经济效益和社会价值，也会用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象！

 

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