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在线计调业务(三)

作者:Mr.LiuStu  来源:聊之旅旅行社  发布时间:2019-08-16

[导读] 刘宝平工作室_Mr.Liu Stu


在线计调的操作流程


一、在线旅游产品的开发与上线


(一)审查供应商资质

在线旅游企业会严格地审查供应商的资质,需要供应商提供以下证件,之后,在线企业才有可能与其他企业合作:营业执照、旅行社业务经营许可证、税务登记证、旅行社责任保险单。


(二)地接社设计初级产品

经过在线旅游企业审核合格的地接社才有资格设计在线旅游产品。


合格的地接社就根据当地的资源和游客的需求,设计当地旅游产品。


初级产品

这个产品只是一个初步的框架,包括旅游目的地(旅游景区)、产品受众(如中青年、老年、情侣、学生等细分市场)、特色卖点(如针对青年客户,可以开发体验式旅游的产品)。


(三)与OTA产品经理对接

地接社

初级产品


修改产品

地接社OTA产品经理双方对初级产品进行修改。根据产品经理给出的意见进行修改。


(四)实地踩线
1、餐饮服务踩线

餐饮服务踩线就是产品经理亲自到各个餐饮企业进行考察,确定餐标和价格。


在所针对人群的标准之内,选择最容易令人满意的餐标,并考核餐厅在此餐标下的服务水准。


采购一些自费项目,比如九寨沟的土火锅,稻城亚丁的高原鳕鱼等。


2.住宿服务踩线

住宿服务的采购主要有以下因素需要考虑:


一是酒店位置,一般是与第二天的景点相对应。


二是服务水平和价格水平以及与本产品适合程度。


爸妈安心游产品,为了照顾老人家身体状况,一般会选择设施设备较为完善的酒店。


年轻人钟爱的特色游则可能选择具有当地风情的酒店,比如九寨沟的星宇国际,圣域莲花藏文化精品酒店等。


3.交通服务踩线
交通服务分为两类:

一类为景区外大交通如飞机、火车、巴士。


一类则是景区小交通,如索道,观光车等。景区小交通则根据产品的特性选择包含。


OTA与传统旅行社相比的特别之处在于收客渠道,如成都的旅行社可能会收到上海的游客,此时的飞机、火车等交通则成为了必不可少的部分。


4、游览服务踩线

游览服务的踩线,主要是采购游览景点门票,要做到明码标价。


选旅游景点时,一定要根据游客的喜爱来选择。


5.购物服务踩线

购物服务踩线要注意选择购物点,购物店在一定地域内是固定的,可以与其谈判,尽量降低售价,同时要保证质量。


6.娱乐服务踩线

娱乐服务踩线就是要注意娱乐项目的健康型和趣味性。


娱乐项目基本上是固定的,可以余其谈判,尽量降低价格。


《又见平遥》是张艺谋印象系列团队成员王潮歌的又一最新力作。《又见平遥》突破了原来利用山水实景的布景,而是搬到了室内,并把古城的元素和演出有机地融合在一起。迷宫般的剧场有着繁复的空间分割,完全不同于传统剧场:在90分钟的时间里步行穿过几个不同形态的主题空间,观众可以捡拾祖先生活的片段:清末的平遥城,镖局、赵家大院、街市、南门广场等,从纷繁的碎片中窥视故事端倪……看实景演出就像一次“穿越”,观众有时像看客,有时又像亲历者。


一走近剧场你会被这种新奇的舞台表演形式所惊讶,观众不在是坐着观看,而演员们也不在舞台上表演,而是穿梭于观众之中,将演员与观众,舞台与布景巧妙的相结合。特别是灵魂回家和选新娘这两幕,非常的有创意,也让我们学习了古代封建礼仪制度。


(五)形成最终产品

形成线路行程: 踩线结束后将整个踩线过程加以分析总结,完善预案,形成完整的线路行程。


确定价格:详细算出产品的成本,在成本基础上加上利润,便是售价(成人价、儿童价和单房差)。


线路行程+售价=完整的旅游产品。


确认班期: 发布出团的时间,此项的目的在于合理调控每次发团的人数,在己方收客情况不理想的情况下,可以与行程一致的产品拼团)


提交产品经理:在产品设计完成后即刻将产品目的地,行程,价格,班期,服务标准提交产品经理。


(六)产品上线

在平台编辑产品:根据各平台(携程、途牛、同程等)要求,开始在平台上编辑产品,将线路名称、线路特色、线路行程、线路注意事项、线路价格产品、游览示意图等编辑在平台上。


审核员审核产品上线。如未审核通过,产品审核员会通知产品编辑修改不足之处,然后再审核,直到产品符合平台要求,产品才会上线。


获取产品号:产品编辑完成后会同时获得两个产品号,一个是从本地出发的产品号,一个是从全国其他城市出发的产品号。本地出发的产品,录入之后提交本地分公司审查,最后提交OTA总部审核,完成上线售卖。从全国其他城市出发的产品,需要添加大交通,在提交出发城市的分公司审查,最后也需要提交OTA总部审核,完成上线售卖。走到这一步,游客已经可以在网上看得见了该产品了。


二、在线旅游产品的销售与维护


(一)在线旅游产品的销售

在平台上,有专门的客服以及销售对应客人,客人在前台看到产品后,产品页面有在线客服以及电话客服,都可以进行在线咨询,可以询位,可以询价,也可以询问行程中的自费或是购物店情况等问题,后台的客服以及销售就会耐心而专业的为客人解答疑问客人,从而进行销售产品。


(二)在线旅游产品的维护

由于旅游会受到政治、气候、天气、宗教等各种因素的影响,产品必须时时更新。比如,淡旺季的九寨沟,峨眉山,黄龙的门票的变化,一般11月10日日之后九寨沟段行程黄龙改为牟尼沟了,这时就必须在网上及时修改相关信息。


为了让产品在网上数千条产品中脱颖而出,产品的实施维护是必不可少的,在游客出行的过程中至真至诚的服务,会为产品带来良好的口碑与点评,以此提高产品排名,增加曝光率。


各个OTA平台都有各自的广告渠道,可以竞争。


三、在线旅游产品的预订与确认


(一)在线旅游产品的预订

1.预定步骤

2.预订的时间

国内产品一般提前30天左右上线,国内短途产品一般至少需要提前1~2天预订并付款,国内长途一般至少需要提前3个工作日预订并付款;


海外产品中自由行产品一般提前45天左右上线,海外产品一般至少需要提前4~10个工作日预订并付款;


海外产品中团队产品一般提前90天左右上线,在 “重大节假日”或“黄金周”及其它旅游旺季,为确保您的出行,请尽量提前提交订单并付款以确保预订成功。


3.付款方式

上线订购旅游产品付款方式比较灵活,但是,各个在线企业还是有一些差别的。


携程网的付款方式为现金和信用卡。在携程为游客配送相应票证时可以支付现金,或者游客直接到携程指定地点上门付款。如果选择信用卡支付,就要卡使用范围:大部分国内银行信用卡都可使用,可使用的海外信用卡包括VISA(威士),JCB,AMEX(运通),Diners club(大来),MasterCard(万事达卡);具体根据信用卡支付页面显示的为准。无需开通网上支付功能,在预订的时候提交信用卡信息,携程会通过银行授权扣款。


途牛网站在线支付方式为网银支付和信用卡支付两种模式,在网上支付前,要联系客服专员确认订单已打开网上支付开关。使用网上支付的银行卡必须开通网银功能,信用卡支付时要看清楚是否属于指定范围。途牛合作的第三方支付平台包括银联在线支付、财付通、快钱、支付宝、微信支付。


(二)在线旅游产品的确认

各个网站对订单的确认程序也不一样。


途牛的订单都是一次确认,确认单来了就无法再修改,如果要修改的话,就要征求游客的意见,如果游客不同意,就只能按照程序来赔款。


同程订单可以二次确认的,如果供应商有机位就可以点击确认,没有的话就可驳回。


确认订单时应该注意以下事项:

一是订单金额。检查订单上的金额与实际产品报价是否有出入。


二是游客的备注信息以及特殊要求,便于出票时或是给地接下确认件时交代清楚。


三是游客的出游时间是否准确,是否与机票或者签证相吻合。


四是游客所订行程是否与网上一致。


四、票务对接和目的地服务确认


(一)对接票务

如果游客订的双卧就需要对接火车票票务。在线计调需要将游客往返的时间、车次、游客名字及身份信息,出发地与目的地核对准确无误后发给票务。


如果游客订的双飞就需要对接机票票务。对接机票的票务,将游客往返的时间,出发地与目的地,游客名字及身份信息发给票务,票务就会出合适的航班,核对无误后出票(特别是时间和游客名字),然后报送机。


如果游客订的单卧单飞,既要对接火车票的票务,也要对接机票的票务。


(二)目的地服务确认

游客的特殊要求。下计划时,一定要注意看看游客的特殊要求,比如:小孩和大人一起睡不占床,小孩按成人操作,3人住一间标间等等。只有下计划时备注好这些特殊要求,地接才会按照要求来安排。 


提醒接站师傅和导游提前联系游客。游客到了一个地方,一定要有导游接站,所以下计划时要注意提醒接站事宜和导游,要求他们提前联系游客。


备注行程请不要变更。由于行程是由组团社和游客一起确定的,所以下计划时,要在备注栏写明行程不要变更。若有任何变更,请向游客解释原因,嘱咐导游让游客签字行程变更单,避免游客投诉。


五、录通知、填系统、购保险


(一)录入出团通知书

出团通知书最迟在游客出发前1-2天录在平台上,平台会发给游客。


1.火车出团通知书包含的内容

(1)火车站的集合时间、集合地点以及集合标志。

(2)送团人的联系方式。

(3)火车车次。

(4)目的地接站人的联系方式。

(5)出发地与目的地的紧急联系人的联系方式。

(6)导游的联系方式。

(7)注意事项以及温馨提示。


2.飞机出团通知书的内容

(1)成都双流机场的集合时间、集合地点以及集合标志。

(2)机场送团人的联系方式。

(3)游客的往返的航班信息。

(4)目的地接站人的联系方式。

(5)出发地与目的地的紧急联系人的联系方式。

(6)导游的联系方式.由于旺季期间,导游拿到计划的时间较晚,故导游会在行程前1晚的22:00前联系游客,如未联系,请致电紧急联系人。淡季就根据地接安排的导游发给游客。

(7)注意事项以及温馨提示。


(二)填报全国旅游团队服务管理系统

全国旅游团队服务管理系统是一套覆盖全国大陆31个省市,以三大旅游市场旅游团队为重点对象的旅游局动态信息监管与统计系统和平台。 该系统以计算机技术为手段、以WEB技术的B/S结构为基础,建立动态监管及数据统计功能的管理系统,主要涉及出境游、国内游、入境游三大旅游市场,涵盖组团、接待等旅游全业务,通过对旅游目的地、旅行社、旅游团队及导游、领队等数据采集与管理,切实提高旅游主管部门对旅游市场的应急与监管力度,同时为旅行社和游客之间的信息透明提供了帮助。


旅游团信息必须上全国旅游团队服务管理系统,填报的最迟时间应该在游客出行前一天。通过“全国旅游团队服务管理系统”自动生成电子版,导游、领队可第一时间获取“旅游团队电子行程单”,在这个电子行程单中,衣食住行一目了然,保障了旅客利益,同时也保障了正规旅行社的利益。

(三)购买旅游保险

给游客购买旅游保险的时间,最迟在游客出行前一天给游客买好,保险是游客出行安全的一个保障,所以不管多忙都必须给每个出行的游客买保险。


六、处理游客行程中的问题


从游客出行前要给游客发的出团通知书,发了之后应该以紧急联系人的身份问游客是否收到,若没收到,再给游客发一份。若收到,请游客仔细阅读出团,出团里面有送团人,接站人,导游,出发地与目的地的紧急联系人的联系方式。


游客出行前提醒游客的火车或飞机时间,提前到达火车站或机场。


在到达目的地后问游客是否有接站人联系游客接站,若没有,及时与地接联系。


在游客行程中关注游客在团中的情况,告知游客在行程中有什么需要帮助的请及时和紧急联系人沟通,紧急联系人会尽力处理的。

在游客行程结束回程中,问游客是否有安排送站,若没有,及时联系地接,询问情况。


在游客回到出发地是问候游客是否安全到达。


七、后续工作


(一)建立团队档案

团队结束之后,要整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。所有团队资料要保存两年上。


(二)总结工作

在线计调对整个团队运行工作进行总结,做得好的要表扬,做得差的要及时找出原因,吸取经验教训,便于下一步更好地做好工作。


(三)及时报账

团队运行结束之后,应尽快核算该团成本,要尽快与组团社、地接社结账。



刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio


Mr.Liu Studio创始人

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