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入境接待计调业务(三)

作者:Mr.LiuStu  来源:聊之旅旅行社  发布时间:2019-08-10

[导读] 刘宝平工作室_Mr.Liu Stu


入境接待计调操作流程


一、接收境外直客、国内横向游客、在线游客的咨询


境外直客\国内横向游客\在线游客会以各种方式咨询旅游线路和报价。


入境计调在接听电话时应该问清对方单位、姓名、电话、传真(最好能问到手机)、团号、抵离时间、往返大交通、所需产品(行程线路)、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求(如风味餐、增减住房、禁忌等)、是公司哪位业务员的客户及相关信息,并做好相应的记录。


二、策划线路和价格


(一)策划旅游线路

如果境外直客或国内横向游客提供了旅游线路,入境计调就要仔细阅读并审核他们提供行程,如认为安排不合理,或地接方面的特殊情况不可能实施的,要向对方说明情况要求更改,并提出相应合理的,可行的建议。


如果境外直客或国内横向游客没有提供旅游线路,入境计调就可以根据境外组团社客户的要求推荐旅行社现有的旅游线路。


如果境外组团社对现有的旅游线路不满意,可以根据游客的要求重新设计旅游线路。经双方协商同意后作为最终的旅游线路。


(二)询价计价报价

入境接待社需要以传真、电话或网络的方式向具有接待外国游客资质的接待单位询价,要求对方传真确认接待价格。


入境计调把各接待单位的报价加起来就是入境接待社的总成本。


在总成本的基础上加上一定的利润(一般是15%至20%)之后就可以向境外直客或国内横向游客报价。


报价的项目包括大交通费、住宿费、餐费、景点门票费、导游服务费、大交通费、异地接待费、利润等。


入境接待社给境外组团社都是报总价,不分项报价。


入境接待社给国内同行报价,一般要分项报价。


三、与境外直客或国内横向游客签合同


行程和报价确定之后,入境接待计调就与境外直客或国内横向游客签正式的旅游合同了。


入境合同没有固定的格式,有些旅行社仍然使用的国内合同,但是,一般入境接待旅行社都事先与境外组团社签订了长期的合作协议,基本上都是使用的外文入境合同,每次接待入境游客是直接签订已经拟定好的合同就可以了。


合同内容包括:旅游时间、付款方式及付款时间,交付金额,双方的权利、义务、违约责任等。


在双方协商时注意文字,避免发生争议。应该向对方提醒合同中的敏感条款,并加以适当的解释和说明。


在双方没有任何异议的情况下,签字生效,计调人员一定要注意,如果任何一方没有签字,则该协议或旅游合同将视为无效。


四、确定团名和团号


(一)团名

团名即旅游团的名称,一般采用“国家+地区(省或城市)+组团旅行社(简称)+  线路名称”组成,用中文表示。如上海华夏旅行社接待日本东京樱花旅行社组织到上海的5日游旅游团队,可以命名为“日本东京樱花旅行社上海5日游团”。


(二)团号

转入境团,在境外组团社的团号前加上本公司简约代码两位数即可。如:香港某旅行社组织一个“北京承德双飞七日游”,出团日期:12月7日,出团数为第二个团,其规范团号为:HBB05-2F1207B。入境接团社为北京宏达旅行社,接团后团号为HDHBB05-2F1207B。


现实生活中,我们很多旅行社编号很简单,就是采用旅行社的代码+客户群体区分代码+日期。如四川省中国国际旅行社入境中心对入境带团的编号为: CITS-Y-180518。 其中、CITS是国旅的代码,Y是用来区分客户群体的代码,Y就表示来自亚洲的客户,180518就是2018年5月18日。


五、制定团队接待计划


接到境外组团社书面预报计划 ,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。


如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件。


制定接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中。


六、向各接待单位落实接待计划


计划登陆之后,就开始向各有关单位发送计划书,逐一落实。


入境游客系本地入境本地游览,计划的发送与国内接待计调是一样的,只需要给本地的酒店、餐饮、汽车租赁公司等单位发送计划就可以了,要求各单位书面确认。


入境游客从本地入境,现在本地游览还要到异地游览时,入境计调除了向本地各接待部门发送计划外,还需要向异地接待社、大交通等部门以传真方式发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。


七、向境外组团社或国内相关单位确认计划


境外组团社或国内相关单位把团队接待计划传真给入境地接社时,在计划中会附有一份回执,要求入境地接社或国内相关单位在收到接待计划后,将团队计划落实情况确认后盖章回传给境外组团社或国内相关单位。这样,境外组团社或国内相关单位收到回执后就可以放心发团。


入境地接社对确认的接待计划负有法律责任,入境接待社以计划确认书的方式进行确认。


八、编制概算


入境计调应编制团队“预算单”,注明现付费用、用途,交由主管审核后报财务部门审核。


填写“借款单”,与“预算单”一并交部门经理审核签字后,再报总经理签字。


凭“预算单”、 “接待计划”、 “借款单”、 “车队的回传确认单”、 “房间回传确认单”等向财务部领取借款。


九、下达计划


下达计划是给本社接待部下达具体的接待计划。入境计调开始编制《接待计划》及附件,由入境计调人员签字并加盖团队计划专用章。接待计划包括团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。


十、选派导游员


(一)接待境外团队的导游员选派

1.选派地陪导游员

如果入境旅游团队的旅游行程是入境地接社可以直接操作的,此时地接计调可以选派一名地陪导游员为境外团队提供服务。在此情况下,从接团开始,到送团结束的整个旅游过程,皆由此地陪导游员负责完成。


2.选派全陪导游员和地陪导游员


境外旅游团队尤其是跨越地域范围较广阔的境外团队,其导游员的选派是一项十分重要的工作。计调一定要优选能够长期出差执行接待任务、有较强的独立工作能力、有长时间的从业资历、有丰富的工作经验、有较强的工作责任心、有良好的组织协调能力、有较高的导游技巧、有广博的知识面、善于调节气氛、能够控制大局的导游员来担当重任。


(二)发放资料物品

入境地接计调要将旅游接待计划书、各个相关合同复印件、各种出团表格、各类出团所需物品一一发放给导游员,以尽早做好接团前的物质准备。


地陪导游员出团前到入境地接计调处领取的文字材料主要有电子行程单、景区介绍信(即协议单)和签单表等。


(三)布置填写团队日志

计调要特别交代导游员做好团队日志,为入境团队留下宝贵的旅游活动资料。


十一、全程跟踪团队


(一)接团

境外团队到达的前一天入境计调要再次提醒导游注意接团,安排导游准时到机场(火车站、码头、车站)等接团。


接团工作开始后,旅行社接待计调将从多方面为旅游者提供服务,旅游者与旅行社的接触也随之增加。


因此接团工作的好坏,直接关系到旅行社的知名度和效益。


(二)首次拜访团队

对于境外旅游团队来说,主要是导游的事情。


计调能够去拜访游客也是一件很好的事情。一方面计调可以作为旅行社的代表,与境外旅行社的领队见面认识,对领队表示尊重;另一方面计调可以见到客人,直接征求客人对旅游安排的意见和建议,建立感性认识,如果有必要,可以根据领队和客人提出的合理要求对行程进行适当修缮,更好地为客人提供有针对性的服务,提升旅行社的服务层次。


对入境团队首次拜访的时间与地点没有固定要求,计调可以选择在机场、首次用餐餐厅、客人入住的酒店、景区的入门口等场所。


(三)主动与领队沟通

境外领队作为境外旅行社的代表,在为客人提供满意服务这一工作中起到无法替代的重要作用。


在团队旅游活动进行过程中计调要主动与领队进行沟通,一方面可以直接了解客人提出的要求并会同导游员与领队提出解决办法,方便领队的工作;另一方面通过领队的反馈,了解导游员的工作情况,对导游员的工作进行质量监督。


(四)处理团队进行期间的突发事件

导游员在带团的过程中要时刻警惕,采取各种措施预防问题和事件的发生。


对于已经发生的问题和事件,入境地接计调要及时提醒导游员会同境外领队进行处理,必要时计调和旅行社领导要亲自前往进行处理,尽量杜绝或者减少突发事件对于旅游活动的影响,最大限度地保证客人旅游活动的顺利进行。


(五)最后回访

 境外旅游团队在我国国内的旅游活动结束后,作为入境地接计调,一般在团队离境前应该对领队进行短暂的回访,一方面可以征求领队对接待工作的意见和建议,另一方面可以表达友谊和惜别之情,诚邀下次再来。


回访的方式多种多样,如果有见面的机会,地接计调可以选择在酒店、机场、餐厅等场所见面;如果没有机会见面,电话回访也是一种很好的方式。


(六)后续工作
1.游客意见书的回收与处理
2.回收并审阅团队日志
3.回访海外旅行社
4.审核账目
5.回收团队设备
6.团队利润的核算及团款的回收     
7.资料归档


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