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入境接待计调业务(二)

作者:Mr.LiuStu  来源:聊之旅旅行社  发布时间:2019-08-09

[导读] 刘宝平工作室_Mr.Liu Stu


入境接待计调的采购业务


一、餐饮采购


(一)入境计调亲自选择用餐地点

对于境外客人,入境地接计调要亲自选择用餐地点,进行团队餐的预订,不允许导游员私自订餐,更不能给导游员提供拿餐饮回扣的机会。


导游员必须带领团队在旅行社安排的餐厅内用餐。


遇到必须更换餐厅的特殊情况,导游员也必须得到计调批准后方可更换餐厅。


(二)关注境外客人饮食习惯

境外客人用餐习惯

境外客人的饮食习惯普遍清淡,菜肴里面不要放味精,要求菜品不能油腻,口味也不能过重;


部分境外客人对以动物内脏为主料制作的菜品非常反感;


狗肉菜品对于宠物保护观念强烈的客人同样不适应;


很多入境客人因为宗教信仰等原因还拒食牛肉、羊肉菜品。


计调对策

对于以上特殊情况,计调一定要提前与餐厅协调好,保证满足客人各种合理的用餐要求。


近年来也有要求提供素食的客人,他们的菜品需要餐厅单独提供。


素食分为绝对素食和相对素食,绝对素食就是菜肴不要放包括葱、姜、蒜在内的任何佐料,油只能用植物油,即便是鸡蛋在他们眼里也属荤菜类而不能接受;相对素食可以有鱼类和鸡蛋。


(三)一日三餐的安排原则

早餐一般安排在酒店吃,以中西餐结合的自助餐为宜。


正餐要吃出特色,吃出品味。


所谓特色,就是多安排一些有中国特色的餐厅和菜品,比如山东的鲁菜、四川的川菜、湖南的湘菜、广州的粤菜等不一而足。很多的游客在来中国前,对中国的特色菜早就有了一定要尝尝的心理。


吃出品位。在安排用餐时一定要有当地的特色并与中国文化巧妙结合,才可能让客人满意。比如在山东曲阜,一定要安排孔府家宴,孔府家宴不仅仅是菜,更是一种文化。其为好多外国游客所喜欢,一顿饭吃完,不仅吃饱了肚子,还增长了见识,提高了品位,增加了对中国文化的了解。


德国人

德国人吃得比较简单。

早餐主要是面包、黄油、果酱和咖啡。

午餐和晚餐一般只有一个汤或一道菜。过节时,餐桌上才相对丰富一些,通常也不过是香肠和蛋糕等。

德国流行汉堡包。

德国人喝啤达到惊人地步,平均人一年饮啤酒145升。


俄罗斯

俄罗斯菜包括菜肴、小吃和饮料。

最普通的第一道菜是一种由肉、白菜和其它菜做成的有名的俄罗斯菜汤。第二道菜中最普通的是炖牛肉以及各种菜一块炒的牛肉。第三道菜通常总是甜食和水果。

俄罗斯人喜欢喝“伏特加”白酒。

俄罗斯的主食当然是面包,包括白面包和黑面包。早餐一般包括小吃,第一道菜和第二道菜、甜点心或水果,下午喝茶;晚餐一般比较丰盛,只是没有汤。


美国人

美国人吃得比较单调,一年到头,吃的总是那一二种饭菜,如咖啡、牛奶、可口可乐、面包、热狗、三明治、汉堡包、煎牛排之类。

一般美国人吃饭时,有的先喝一杯冰水,有的先喝一小碗汤,然后往往是一盘沙拉,接着就是一道主菜牛排或牛肉拼,接着吃西瓜或水果,不饱的话,再吃块甜点心。

在家里却吃得十分简单,早上喝点牛奶煮麦片,吃些面包或果酱;中午一般不休息,在工作中间,吃个夹肉的三明治或夹香肠的热狗,喝杯咖啡就算了事。晚上回到家里,才谈得上除了生菜之外,再加一道菜的享受。


日本人

日本人饮食比较朴实而简单。

许多有工作职员的早餐多是面包夹香肠或奶油,果酱、一块蛋糕、一杯牛奶。

午餐在单位吃盒饭,包括大米饭、鱼、肉、咸菜和西柿等。

日本人晚餐都回家吃,多数是一饭一菜一汤,男人们都是晚饭时喝酒。

日本有名的生鱼片,因价钱贵,老百姓平时很少吃。

日本人吃饭时,各种食品的配色很讲究,红黄粉绿,简真象工艺品一样好看,色、香、味、鲜俱全。 


(四)考虑用餐环境

入境地接计调员对境外客人的用餐环境要给以高度重视。


第一,保证菜品干净、可口、足量等最基本的条件。


第二,保证餐厅用餐环境良好,尽量安排境外客人在包房、无烟、安静和方便进出的区域用餐。


二、住宿的采购


(一)预订时间要早

星级饭店的住房预订大多由专业的电脑程序来处理,可以准确地接受几个月之后,甚至于十几个月后的房间预订。


入境地接计调员尽可能早地将团队的用房预订通知饭店,房间预订得越早,计调员对旅游团队房间安排的主动性越大,团队的接待工作就越有保证。


(二)预订要有据可查

入境地接计调员与饭店销售部的业务往来应尽量选用传真等书面方式进行,要养成及时归档用房确认的好习惯。


当使用电子方式时(如QQ或者MSN),一定在电脑中保存好相关的消息历史记录,以备后查。


(三)超预订房间

入境地接计调员收到的团队操作预报,一般是境外旅行社根据经验对团队销售的判断结果,所预报的人数一般不会有很大的变动,但是会有小范围的调整。


入境地接计调员在预订饭店时,除了要保障客人的必须用房数量外,可以根据个人经验多预订3间左右的房间,一般的饭店都允许团队抵达时临时取消超预订的房间。


(四)及时作最后确认

境外旅游团队临近成行日期时,境外旅行社会发来最后的确认名单,这份确认名单将关联到国际机票的出票情况,一般来讲名单会十分准确。


地接计调员要将此名单及时传送给所预订的饭店;一方面可以将团队准确的用房数告诉饭店,另一方面,很多境外领队有要求饭店提前分房的工作习惯,饭店得到名单后才可以将房间分配好,团队抵达后客人就能够直接入住房间,行李员也可以依照名单与房号将客人行李及时送达。


(五)要留意容人的特别要求

部分境外客人的特殊要求

由于生活习惯的不同,一部分境外客人对入住的房间会有一些特殊的要求:比如酒店品牌的选择,需要用国际品牌还是当地品牌的酒店,入住无烟楼层、无烟房间、房间通风良好、卫生间特别干净等;也有亲朋好友多人参加一个团队时,要求房间要安排连通房。


计调的对策

游客会提前告知旅行社。有特殊要求的客人在团队出发前会把自己的特别要求告诉境外旅行社。境外旅行社也会提前告知入境接待社。


入境地接计调员在接到这些要求时,一定要通知饭店认真落实,最大程度满足客人的愿望。


三、交通工具的采购


(一)交通工具的预订

1.境内大交通的预订


境外出具的国际段或者国际+国内联程票的价格要比国内出具票价优惠很多,境外旅行社可以自行完成查询并定制大交通票。


我国国内段的铁路、水运等大交通工具的安排几乎全部由我国的入境地接社计调提供信息、预订并购买。


购买火车票和船票时,最好是连号票,这样方便客人集中,客人和客人之间可以互相照顾。


入境地接计调在预订国内大交通票据时,一定要注意交通票的时间跟旅游行程协调一致。


2.旅游汽车的预订

境外客人在国内某一地域的实际旅游交通工具以旅游汽车为主,计调要提早进行旅游汽车的预订。


境外团队所用的旅游车不能一人一车座,建议要预留1/3以上的空位,比如20人的旅游团队要安排37座左右的旅游车。


(二)交通工具的再确认

1.国际机票的再确认
2.国内机票的再确认

3.对铁路水运客票的再落实


四、景区(景点)门票预定


(一)准备景区(景点)所需资料

旅行社与景区(景点)会签订合作合同,按照合同规定,景区(景点)给旅行社提供优惠门票。不同的景区(景点)在不同的时间段,要求旅行社提供的材料不尽相同。


入境地接计调员在团队入境前要及时与景区(景点)联系,按照其合同约定准备进人景区(景点)所需要的资料和文件。


(二)熟悉景区(景点)的容人量

计调员要熟悉景区(景点)的最大日容量要熟悉。


在公共节假日和旅游旺季,特别是操作大型的包机、专列、邮轮等团队时,入境地接计调员一定要提前和景区协调好,保证境外客人在景区(景点)的可进入性。


五、旅游购物的采购


(一)不强迫购物

客人的购物活动应该遵循自愿购物的原则,不能“强迫”,计调员不能将购物安排作为必需项目写在日程里。


(二)向境外族行社和游客说明购物点情况


法规中“不强迫购物”的要求不等于“不能安排购物”。旅游购物是客人消费异地文化的一项内容,同时也是增加旅游目的地GDP收入的一项来源,国家出台这项法规的目的绝对不是限制游客的购买行为,而是为了更好地保护游客的消费行为。


计调员可以向境外客人提供当地特产及购物点的相关情况,供客人自主选择。


(三)禁止导游员安排计划外购物

计调明确告知导游员不能随意安排购物。


如果境外客人自行提出增加购物点的要求,导游员应在第一时间请示旅行社,之后听从指示为客人安排。


(四)珠宝类商品的购买要谨慎

据统计,境外游客对于购买珠宝类商品出现的纠纷是比较多的,入境地接计调员在日程中要向客人作出特别注明。


六、旅游娱乐项目的采购


我国旅游娱乐项目比较少


与旅游业发达的国家和地区相比,我国的旅游娱乐受多种因素制约开发水平相对滞后,尤其是我国北方的旅游城市,旅游娱乐是个硬伤。


近几年发展起来的旅游娱乐项目

近几年旅游娱乐业有了较大的进步,发展比较迅速。如山东省济南市的《粉墨剧场》、曲阜市的《杏坛圣梦》、泰安市的《封禅大典》;云南省的“印象·丽江”;湖南的“魅力湘西”;四川峨眉山的《圣象峨眉》、九寨沟的《九寨千古情》、《藏谜》等文化演出,就是境外客人特别喜欢的娱乐活动。


计调的对策

旅行社计调员有义务有责任及时向境外旅行社和客人介绍这些娱乐活动。


在实际旅游行程安排时,娱乐活动通常是由导游员现场推介,客人本着自愿的原则进行选择,旅行社不作为报价项目和预订的内容。


七、国内异地接待社的采购


入境旅游者在本地入境,还需要到异地旅游时,入境接待社还需要选择异地接待社。


入境接待社应根据旅游客源市场的需求和发展趋势,有针对性地在各旅行社目的地旅行社中间进行挑选和比较。


异地接待社的主要职能是根据入境接待社的预订,向当地旅游服务供应商订购有关服务,如客房、餐饮、汽车、景点门票、文娱门票以及赴下一站的机(车、船)票等,将它们组合成包价旅游产品并在制定价格后预售给组团社。


入境接待社在掌握了众多异地地接社的情况后,要根据本次旅游团队的特点和要求,综合考虑各种因素,选择合作过的旅行社作为异地地接社。


八、选派导游员


(一)接待境外团队的导游员选派

1.选派地陪导游员

如果入境旅游团队的旅游行程是入境地接社可以直接操作的,此时地接计调员可以选派一名地陪导游员为境外团队提供服务。在此情况下,从接团开始,到送团结束的整个旅游过程,皆由此地陪导游员负责完成。


2.选派全陪导游员和地陪导游员

如果入境旅游团队的旅游时间相对较长,行程相对复杂,跨越几个城市或者省份,总计调员一方面要安排所在旅行社总导游员。

总导游员扮演地陪的角色:境外游客在本地游时,总导游员要完成本地旅游接待服务,扮演本地地陪角色。


总导游员扮演全陪角色。总导游员要自始至终参与旅游团队在境内各地的各项活动,配合各地地陪导游员的工作,同时代表总接待社监督团队在各地的接待质量,负责旅游团队在不同区域间的顺利交接,处理发生在旅游过程中的各种事件,责任重大、任务艰巨。这时总导游员扮演了全陪角色。


(二)发放资料物品

入境地接计调员要将旅游接待计划书、各个相关合同复印件、各种出团表格、各类出团所需物品一一发放给导游员,以尽早做好接团前的物质准备。


地陪导游员出团前到入境地接计调员处领取的文字材料主要有电子行程单、景区介绍信(即协议单)和签单表等。


(三)填写带团日志

计调员要特别交代导游员做好团队日志,为入境团队留下宝贵的旅游活动资料。


 团队日志作为导游员陪同团队的第一手资料,对旅行社工作的监督和提高有很重要的作用,因此计调员要高度重视团队日志的重要性,要求选派的导游员养成良好的实事求是地书写团队日志的习惯。


刘宝平工作室 · Mr.Liu Studio


Mr.Liu Studio创始人

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