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聊城市旅游摄影协会
河南游客李女士姐妹俩带着78岁的父母到达北京丰台站,正式开启4天北京之旅。李女士参加的是一个20多人的落地散拼团,游客来自全国各地。
选择这个时间段出游,主要是天气好,比较适合老年人。另外,错峰出游价格合适,人也不多。”李女士笑着说,这是父母第一次来北京,也是她近几年来第一次长途旅行。
春秋旅游数据显示,目前,55岁以上出游人群已超过出游总人数的55%,新疆方向及东北方向的老年游专列出现小高峰,总计发出十多趟专列。
老年旅游市场呈现两个非常明显的分层,各层级又形成了不同的出游趋势。“一般来说,我们会将旅游市场分为一级客源市场和二级客源市场,一级客源市场主要指省会城市及经济发达区域,二级市场主要指县市一级和农村区域。有的业者还会将二级客源市场再细分,分为县市级的二级市场和农村区域的三级市场。”这位业者说,“一级客源市场,老年游客出游经验丰富,更加追求品质和新意;二级和三级市场,老年群体出游频率相对较低,更加注重性价比,倾向于打卡标志性目的地及景点。在产品咨询和销售阶段,这些差异已经有所体现。”
在销售层面,老年群体的统一特点是非常注重产品讲解的完整性和细致度,需要面对面的服务,更适合圈层营销。”该业者分析,“两个市场的区别在于:一级市场多通过线下门店咨询收客,二、三级市场多采用集中讲解销售的方式,还有一部分通过互联网报名的老年游客,多为儿女代为报名。
众信旅游相关负责人介绍,“这个秋季,出境游重回老年游客视野。超长线路成为首选,老年游客希望通过一次旅行,尽可能丰富、全面地了解一个旅游目的地。老年游客抱团出游趋势明显,有长期保持联络的出游伙伴,小团组、半定制化产品受到老年群体欢迎。
我们推出的新疆和东北方向的专列产品,价格在3000元至5000元之间。目前,各个价位的产品销售情况都很好,游客在产品选择方面的偏好也非常明显。”唐海林介绍,一级市场的游客偏重选择软卧,并且要求选择下铺。二、三级市场的游客正相反,偏重于选择硬卧和较便宜的上铺。
无论是更讲究性价比的二、三级市场,还是讲究品质的一级市场,多样化分层的需求是客观存在的。企业可以通过产品的差异化来满足不同层级老年游客的需求,但差异化也需要遵循一个最为基础的标准,以保障服务质量。
在甘肃兰铁国际旅行社有限公司副总经理栾守伟看来,这个标准首先要在行程安排上符合老年人的特点,在行程节奏、饮食住宿、景区景点选择上与常规团队有所区别。另外,还要注重情感上的需求,做到让游客放心、省心、舒心。“放心主要指安全方面,省心体现在便利性方面,舒心则是满足游客情感方面的需求。
作为主做北京地接业务的旅行社,北京盛世东方旅游有限责任公司近年来接待的来自二、三级市场的老年游客较多,其副总经理史坤说,“服务这类游客,要在安全、省心的基础上,着重丰富游客体验。住宿和餐标可以是经济型,但在行程安排上,必打卡的景点要做到一价全含,行程节奏不宜太快,每天行程中的主景点不宜超过两个。发放统一的服装,防止老年人走散。
二级市场游客出游需求在疫情发生之前就有明显上升趋势,在产品上我们也会做更多区分,“比如,针对省会城市或者一线城市客源,在交通方式上,我们会选择飞机高铁,在住宿和餐饮上更加注重特色,行程中会安排一些体验项目。针对二级市场客源,交通方式通常会选择汽车或者火车,住宿多选择经济型酒店,餐饮也会更加大众化。
在行程节奏、价格等方面做了差异化。”途牛旅游相关负责人举例说道,“比如,长线游产品,对于注重性价比的游客,我们尽量做到吃住行游一价全含,省心省钱。针对追求高质量的老年客群,则会适度延长出游天数,在交通和住宿方面提高舒适度。再比如,根据季节变化,推出更适合老年客群的产品。
春秋旅游推出的老年旅游品牌‘爸妈之旅’,通过标准化服务确保服务质量,并根据客户需求不断丰富服务内容。”周卫红介绍,比如,带团导游必须具有服务老年团队的经验。出行前就和老人的子女沟通,为老人准备惊喜。行后收集老人反馈,进一步完善产品等。
针对不同目的地,众信旅游在产品研发阶段就会进行细分。就有20余款不同类型的产品,既有针对初次出游的客人,也有服务更重视性价比的游客,还有满足深度体验需求的产品。
我们也在尝试推出更加细分的产品,例如旅居养老旅游产品,就包含夏日避暑、冬季避寒和亲近自然3种类型,医疗康养旅游产品包括中医养生旅游、西医护理旅游与美食养生旅游。此外,还有红色研学旅游、乡村老年旅游产品等。
现代老年人越来越愿意在旅游出行上做更多投入,许多老年人开始追求独特而有意义的旅游体验,数字化和互联网技术的不断发展也为老年人出行提供了更多便利。旅游企业为老年人提供定制化旅游服务的效率也大幅提高。
有旅行社业者和游客向记者吐槽了老年旅游市场中的一些“套路”。比如,有旅行社企业以不合理低价招揽游客,行程中以强推自费和购物的方式榨取利润。也有非旅游企业打着旅游名号售卖保健品,甚至诱导老年人预存费用。“这些现象严重影响老年旅游市场健康发展,相关主管部门虽然一直在打击,但难免有漏网之鱼。解决这类问题,除了行业加强自律以外,还需要向老年群体普及正确的旅游观念。
老年人信息辨别能力相对较差,信息获取途径较为单一,更加需要情感陪伴,可以建立有效的联合打击机制,在举报、查处、宣传上形成统一平台,促进老年旅游市场信息透明化。
春秋旅游会考虑开发新的旅游目的地,与常规目的地形成错峰;在产品中增加一些更有本地化特色的深度体验项目;进一步优化产品和服务,适当放缓行程节奏,选择火车、轮船等交通工具串联景点等
老年旅游市场是一块大蛋糕,但对于该市场的细致划分和多元化服务还有待提高,对于老龄化社会的深层消费还需要细致入微的挖掘,旅游场所针对老年人的硬件设施也有待完善。“针对高端消费人群,可以开发旅居和候鸟游等多元化产品。针对二、三级市场,则要做好旅游知识的普及工作。
我们会更注重产品的差异化,首先是区别于其他群体的产品差异化,让老年游产品更符合老年人的特点;其次是注重产品类型的差异化,丰富游客的出游选择,提升游客的体验度;最后是加大宣传力度,通过优惠或者奖补的方式鼓励老年人错峰出游,在提升游客体验度的同时,也能平衡旅游淡旺季。