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经营民宿要有里有面

作者:Mr.LiuStu  来源:刘宝平工作室  发布时间:2023-10-19

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聊城市旅游摄影协会

近日,有关“部分民宿为何变‘民诉’”的话题引发业界关注。有媒体报道,一位游客在入住某古镇民宿时,遇到马桶上方一块大理石墙砖突然砸下的情况,让游客感到匪夷所思。这几年,民宿的生意愈发火热,但与此同时,不少安全、管理的问题也浮出水面。不少人认为,高颜值是许多民宿吸引人的地方,而在这背后,有品质的内涵更值得追求。

这里的秋天是五彩斑斓的,一草一木都换上了‘新衣’,不少游客是为了打卡秋景来住民宿的。”途家民宿延边房东香香说,她近日十分忙碌,接待了一批又一批赏秋的客人。


记者从预订平台方了解到,近段时间,不少旅游目的地民宿有不错的预订表现,新玩法、新需求不断涌现。除了品秋韵赏秋景享秋实,长线游感受民族风、体验文化之旅、城市沉浸式潮流体验也成为民宿消费的新热点。

在贵州西江千户苗寨住苗族吊脚楼,观苗家人炊烟袅袅;去川西藏族民宿主人家,体验手绘唐卡……“民族风”成为这部分地区民宿的点睛之笔。“在色彩鲜艳的手工编织地毯上席地而坐,体验维式下午茶,晚上在古城和维吾尔族青年一起跳舞唱歌,感觉真的融进了本地人的生活。”错过高峰,北京游客晓楠和闺蜜入住了喀什古城内的斑马疆湖民宿,玩得十分开心。


“民宿内每个房间都有不同的主题,希望能让客人多了解这片古老的西域土地。朵帕主题客房里有30多款各式各样的纯手工花帽及解构的花帽绣片,土陶主题客房融入了维吾尔族土陶文化,日用陶灯、碗、盘、钵、洗手壶都展现着当地‘固土安居、以土筑器’的生活方式。”斑马疆湖民宿房东王女士说。


如今,游客对于民宿的文化内涵也有了更高的期待,在民宿颂钵、疗愈、感受风土人情成为不少人的选择。浙江省丽水市景宁畲族自治县如隐小佐居民宿主人吕科建介绍,民宿本身就是利用清代诗人严用光故居改造而来,老屋已经有300多年的历史。近期,民宿还加强了与当地民族博物馆、自然博物馆的合作,结合晒秋节、丰收节等节庆活动,推出农事体验活动,不断延伸民宿服务,展示文化魅力,受到不少消费者青睐。


根据木鸟民宿的数据,从今年中秋国庆假期民宿客单价分布情况来看,超六成用户住民宿的花销在千元以下,质高价优成为吸引用户入住民宿的重要因素。与此同时,带有“篝火、烧烤、钓鱼、采摘”等关键词的乡村民宿更受欢迎。


当然也有消费者在体验中感到有遗憾。北京游客木木在几天前到上海的一家民宿住了两晚,她告诉记者,虽然整体体验感不错,但与距离“服务满分”还是有差距的。“去之前房东就拉好了民宿服务群,提前发来了温馨提示、周边交通信息。入住当天我到得比较晚,有工作人员专门等我,还帮忙升级了房型,是比较贴心的。但直到我离店,也不知道管家的名字,最后,民宿希望我能写好评,并且提及一位管家的名字。当时感觉很懵,因为入住过程中好几位服务人员,全程没有自我介绍,我根本对不上号。


在木木看来,无论是提供流程化服务还是有发挥空间的个性化服务,其实可以轻松避免掉这些问题,但经常不被民宿从业者重视。

更让消费者不能接受的是,有民宿为博眼球进行虚假宣传,导致实际情况与消费者期待有较大差距,床品上有未清洗干净的污渍、实际环境与平台展示完全不符、公共区域又脏又乱……这些常常是消费者的“槽点”,甚至有网友发文称,选民宿简直如同“拆盲盒”,全凭运气。


首先是硬件设施方面没有遵循相关标准。”北京密云乡志民宿创始人林丹认为,不少民宿在最初进行设计和装修时是偏个性化的,只考虑到民宿主理人自身的喜好,缺少了一些必需的功能性设施。比如有些民宿卫生间的地砖不是防滑的,只是单纯为了美观或者为了达到比较独特的设计效果;在一些老人和孩子入住较多的度假型民宿,很多有棱角的物品没有进行处理,埋下了安全隐患;有的民宿卫生间没有设置扶手,还有楼层较高的民宿没有电梯或是台阶较高。“硬件基础设施要参照星级饭店的标准,不能因为要保持个性化而达不到相关标准。


在林丹看来,有些民宿定了高价,却提供不了对等服务,以致于原本客人期待值很高,最终却失望而归。比如,在民宿用早餐是不少客人的刚需,高房价可以提供内容丰富的餐食,低房价可以提供简餐,但无论定价高低,民宿服务的热情程度、用心程度不能打折扣。


在原乡里新乡村生活品牌创始人曹一勇看来,民宿的核心价值是“民”,“宿”是最基本的需求。民宿的“民”体现在民宿主人的情怀以及客人对生活的体验上,更体现在民宿对当地文化、生产生活方式的融合上。“硬件服务必须要做到,但仅有这些是不够的,一定要在内容上加以丰富,回归到民宿的本质。


曹一勇举例道,北京一些头部品牌民宿,近期客单价基本在500元以上,定价相对高的在1000元以上。虽然价格不低,但市场认可度却很高,入住率也不错。“这些民宿有一个共同的特点,就是在为客人提供的体验内容上做足了文章。无论是地道的餐饮,还是多样的文创体验、农事体验,都回归到了民宿的本质。其实这是民宿主人对市场负责、对消费者负责、对自己品牌负责的表现。


海南省万宁市海角之花民宿主人朱海莲也向记者表达了同样的观点。她说:“今年海南民宿市场没有预期的好,但是我们也不会焦虑,踏实做好当下,让客人在民宿觉得舒适、放松、有趣就可以。”朱海莲对于民宿的方方面面都十分爱惜,她告诉记者,民宿就是自家老屋,她在场景布置、装饰设计上倾注了不少心血,房间哪里脏了、让客人不舒适了,都会立刻打扫和调整。“我们会把每一位客人当作朋友去对待,将民宿打造成让大家感受乡村民俗、分享人生体验的快乐空间。


也有业者提醒,民宿从业人员素质的高低也是能否提升品质的关键。“出现民宿不符合消费者预期的情况,与行业里涌入一批非专业管理人员也有关系。他们对民宿各方面的把控都不够细致,较为随意。比如卫生的问题,也许民宿主人有心把卫生做好,但是时间精力有限,无法做到仔细地检查每一个房间,而员工打扫也只是蜻蜓点水,这样是一定会被消费者诟病的。为此,长线经营思维很重要,要常态化开展民宿管家培训,提高从业人员素质,不能做‘一锤子买卖’。

民宿除了提升自身品质外,真实有效的传播同样重要,良好的新媒体营销,是民宿获取消费者好感度的关键。

在不少业者看来,民宿本身就是“自带魅力”的生活场景,把民宿最真实的状态展现出来,就是好的推广。“我们希望能更多展示主人文化,传播乡村田园式的生活方式,展示乡村的生活场景和状态。现在民宿倡导‘全民营销’,从店长到管家到员工,都要学会推广自己的生活方式,越真实越好。虽然每个民宿人对乡村民宿理解的维度不同,生活、教育背景不同,但呈现出的都应该是乡村生活的真实体验。民宿发布的新媒体内容应该如涓涓细水一般,让大众看过之后有所思、有所悟,而不是一秒就划走。”北京老友季乡村花园民宿主理人于鑫说。


在此前召开的第八届全国民宿大会上,抖音生活服务酒旅行业民宿客户总监沈佳欢从平台角度进行了分享。“每家民宿都有天然且独特的内容场景与特色玩法,背后都有动人的故事,做好内容场景的新媒体营销,可以找到更多与民宿产生情感共鸣的人,不断激活新需求、驱动新消费。


那么,民宿应该如何做好在新媒体平台上的营销?沈佳欢建议,民宿要构建适合大众拍摄短视频的场景,激发客人主动拍摄与分享的意愿,带动口碑营销,在客人的朋友圈中形成二次、三次的成交量,形成分享裂变。民宿可以多发布一些用户视角的视频,展示用户入住的真实感受,挖掘带动用户消费的点,把民宿的信息展现变成消费者的决策要素。


对此,有业者表示认同。民宿要学会倾听消费者的声音,民宿视频发布后,要关注用户互动最多最热的是什么,根据客人的评论确定是否需要在民宿新增打卡点,每一个用户都有自己的创造力,而这部分创造力或许又构建了民宿新消费的核心场景。


在北京大隐于世民宿创始人张海超看来,民宿营销最重要的是“用心”。“不少民宿人发布的作品是简单用手机拍些视频,发布的文案也没有很用心,只是停留在‘发过’,这样‘凑合’的视频在平台上基本曝光量不会很高,为此,要制作一条就保障一条的质量。品质保障之后,再继续提升数量。平台是一个大的流量池,如果民宿本身露出的关键词不够多,发布的内容也会被很快淹没掉。