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旅行社等级评分标准和计分表

作者:Mr.LiuStu  来源:刘宝平工作室  发布时间:2021-01-30

山东聊城聊之旅国际旅行社有限公司

1

旅行社等级评分标准和计分表

A.1 评分说明


A.1.1 经营出境旅游业务的旅行社满分650分,经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。除特殊说明外,对3A级至5A级旅行社均适用。


A.2 最低总分要求


A.2.1 经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求:

3A级旅行社:270分以上(含270分)

4A级旅行社:400分以上(含400分)

5A级旅行社:540分以上(含540分)

A.2.2 经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求:

3A级旅行社:260分以上(含260分)

4A级旅行社:385分以上(含385分)

5A级旅行社:515分以上(含515分)


A.3 评分标准

旅行社等级评分标准见表A.1。


表 A.1  旅行社等级计分表


项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

1 基本条件







94/79


1.1 企业规模






20


查阅旅行社年检资料,查阅银行验资报告,国际旅行社与国内旅行社分别计分

1.1.1 经营出境旅游业务的旅行社





20




1.1.1.1注册资本金

注册资本金≥300万元


5

5






30万元≤注册资本金<300万元


3






1.1.1.2 固定资产

固定资产≥500万元


5

5






300万元≤固定资产<500万元


3







120万元≤固定资产<300万元


1






1.1.1.3流动资产

流动资产≥300万元


5

5






200万元≤流动资产<300万元


3







120万元≤流动资产<200万元


1






1.1.1.4 人数

人数≥50人


5

5






30≤人数<50


3







10≤人数<30


1






1.1.2 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社





20




1.1.2.1注册资本金

注册资本金≥100万元


5

5






30万元≤注册资本金<100万元


3






项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


20万元≤注册资本金<50万元


1







1.1.2.2 固定资产

固定资产≥100万元


5

5







50万元≤固定资产<100万元


3







20万元≤固定资产<50万元


1






1.1.2.3流动资产

流动资产≥100万元


5

5






50万元≤流动资产<100万元


3







20万元≤流动资产<50万元


1






1.1.2.4 人数

人数≥30人


5

5






20≤人数<30


3







10≤人数<20


1






1.2 开业时间

正式成立并营业5年以上(含5年)




5

5


查阅营业执照


正式成立并营业3年至5年(含3年)




3





正式成立并营业2年至3年(含2年)




1




1.3 经营网络






27/9


查阅相关证明文件,暗访,国际旅行社与国内旅行社分别计分

1.3.1经营出境旅游业务的旅行社





24




1.3.1.1 境外经营网络

在境外有全资公司


3

6






在境外有控股公司


2







在境外有参股公司


1






项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


1.3.1.2 境内经营网络

在省外拥有3家以上全资或控股旅行社(含3家)


7

7






在省外拥有1至3家全资或控股旅行社


4






1.3.1.3 省内经营网络

在省内拥有10个以上分社(含10个)


14

14






在省内拥有5至9个分社


9








在省内拥有1至4个分社


5







1.3.2 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社





9





1.3.2.1 境内经营网络

在省拥有5个以上全资或控股旅行社(含5个)


5

5







在省拥有1至4家全资或控股旅行社


2







1.3.2.2 省内网络

在省内5个以上分社(含5个)


4

4







在省内3至5个分社


3








在省内1至3个分社


1







1.4 从业人员






28


查阅学历证书、资格证书、聘用合同、用工协议等证明文件


1.4.1 管理人员





11





1.4.1.1 管理人员资历

负责旅行社运营的高级管理人员有8年以上旅行社管理经验


5

5







负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验


3







项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验


1






1.4.1.2 管理人员学历

80%以上的管理人员具有大学本科以上学历


6

6






60%以上的管理人员具有大学本科以上学历


3







40%以上的管理人员具有大学本科以上学历


1






1.4.2 财务人员





7




1.4.2.1 从业时间

拥有2名以上(含2名)从业8年以上的财务人员


5

5






拥有2名以上(含2名)从业5年以上的财务人员


3







拥有2名以上(含2名)从业3年以上的财务人员


1






1.4.2.2 注册会计师资格

拥有注册会计师资格的财务人员


2

2





1.4.3 导游人员和领队





10




1.4.3.1 聘用关系

与不少于20名专职导游人员签订聘用合同,并提供基本工资和“五险一金”,未让导游人员和领队垫付团款


5

5






与10名至19名专职导游人员签订聘用合同,并提供基本工资和“五险一金”,未让导游人员和领队垫付团款


3







与1名至9名专职导游人员签订聘用合同,并提供基本工资和“五险一金”,未让导游人员和领队垫付团款


1






1.4.3.2 协议关系

与15名以上导游人员签订用工协议


5

5






与10名至14名导游人员签订用工协议


3






项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


与5名至9名导游人员签订用工协议


1






1.5 业务年检和工商年检

最近5年每年通过旅行社业务年检和工商年检




5

5


查阅年检材料


最近3年每年通过旅行社业务年检和工商年检




3





最近1年通过旅行社业务年检和工商年检




1




1.6 参加行业组织情况






9


查阅相关证明文件

1.6.1 参加国内组织

是所在市旅游行业协会会员



3

6





是省旅行社协会会员



3





1.6.2 参加国际组织

加入国际旅游与旅行服务组织



3

3




2 经营业绩







40/25

查阅年检材料

2.1经营出境旅游业务的旅行社






40



2.1.1 近两年年平均业务量





25




2.1.1.1 入境旅游




10





2.1.1.1.1 入境旅游外联人天

入境旅游外联人天≥5万人天

5

5







2万人天≤入境旅游外联人天<5万人天

3








1万人天≤入境旅游外联人天<2万人天

1







2.1.1.1.2 入境旅游接待人天

入境旅游接待人天≥4万人天

5

5







2万人天≤入境旅游接待人天<4万人天

3







项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


1万人天≤入境旅游接待人天<2万人天

1







2.1.1.2 国内旅游




10





2.1.1.2.1 国内旅游组织人天

国内旅游组织人天≥3万人天

5

5







2万人天≤国内旅游组织人天<3万人天

3








1万人天≤国内旅游组织人天<2万人天

1







2.1.1.2.2 国内旅游接待人天

国内旅游接待人天≥3万人天

5

5







2万人天≤国内旅游接待人天<3万人天

3








1万人天≤国内旅游接待人天<2万人天

1







2.1.1.3 出境旅游




5





2.1.1.3.1 出境旅游组织人天

出境旅游组织人天≥1万人天

5

5







5千人天≤出境旅游组织人天<1万人天

3








2千人天≤出境旅游组织人天<5千人天

1







2.1.2 近两年年平均旅游业务营业收入

旅游业务营业收入≥1亿元



5

5





5千万元≤旅游业务营业收入<1亿元



3






3千万元≤旅游业务营业收入<5千万元



1





2.1.3 近两年年平均利润总额

利润总额≥50万元



5

5





20万元≤利润总额<50万元



2





2.1.4 近两年年平均实缴税金

实缴税金≥50万元



5

5




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


30万元≤实缴税金<50万元



3






10万元≤实缴税金<30万元



1





2.2经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社






25



2.2.1 近两年年平均业务量





10




2.2.1.1 国内旅游组织人天

国内旅游组织人天≥1万人天


5

5






5千人天≤国内旅游组织人天<1万人天


3







3千人天≤国内旅游组织人天<5千人天


1






2.2.1.2 国内旅游接待人天

国内旅游接待人天≥5万人天


5

5






2万人天≤国内旅游接待人天<5万人天


3







5千人天≤国内旅游接待人天<2万人天


1






2.2.2 近两年年平均旅游业务营业收入

旅游业务营业收入≥2千万元



5

5





1千万元≤旅游业务营业收入<2千万元



3






500万元≤旅游业务营业收入<2千万元



1





2.2.3 近两年年平均利润总额

利润总额≥50万元



5

5





30万元≤利润总额<50万元



3






10万元≤利润总额<30万元



1





2.2.4 近两年年平均实缴税金

实缴税金≥10万元



5

5





6万元≤实缴税金<10万元



3






3万元≤实缴税金<6万元



1





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

3 企业管理







178

查阅制度文本和相关文字资料、文字记录、影像资料等

3.1 财务管理






26



3.1.1 管理部门

有独立的财务部门




3




3.1.2 管理制度

具有符合国家规定的财务制度




3




3.1.3 报账及时性

以旅游团队、散客为单位受理导游人员报账



5

5





以月份为单位受理导游人员报账



4





3.1.4 坏账控制

有坏账准备制度



3

9





有应收账款催收制度



3






坏账损失率低于3%



3





3.1.5 财务分析

具有财务分析制度




3




3.1.6 财务审计

具有定期的财务审计制度




3




3.2 人力资源管理






22



3.2.1 管理部门

有独立的人力资源管理部门




3




3.2.2 培训





17




3.2.2.1 培训制度

有新员工培训制度


2

6






有淡季培训制度


2







有日常培训制度


2






3.2.2.2 培训内容









3.2.2.2.1 职业技能培训

有职业技能培训计划

1

3

9





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


有职业技能培训内容

1








对职业技能培训进行考核

1







3.2.2.2.2 职业道德培训

有职业道德培训计划

1

3







有职业道德培训内容

1








对职业道德培训进行考核

1







3.2.2.2.3 政策与法规培训

有政策与法规培训计划

1

3







有政策与法规培训内容

1








对政策与法规培训进行考核

1







3.2.2.3 参加外部培训

中高级管理人员参加省、市旅游行政管理部门举办的培训活动



2





3.2.3 职业设计

制定并执行科学合理的职业设计制度




1




3.2.4 激励制度

制定并执行科学合理的薪酬福利制度




1




3.3 流程管理






10



3.3.1 业务流程的规范性

有服务流程图



2

6





有服务流程说明



2






有明确的责任分工



2





3.3.2 流程的管理与控制

设置服务流程督导职位



2

4





有流程修订制度



2





3.4 品牌管理






24



3.4.1 品牌建设





8




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

3.4.1.1 企业品牌

有企业注册商标


2

4






有企业品牌


2






3.4.1.2 产品品牌

有产品系列品牌


2

4






有单项产品品牌


2






3.4.2 品牌宣传





12




3.4.2.1 执行部门

有专门机构负责



2





3.4.2.2 年度宣传计划

有年度宣传目标


2

10






有年度宣传活动


2







进行媒体选择


2







有年度宣传预算


2







有年度宣传结果监测


2






3.4.3 品牌使用

用于企业形象建设



2

4





用于产品宣传促销



2





3.5 企业形象管理






50



3.5.1 企业形象系统





30




3.5.1.1 视觉形象

有旅行社社徽


2

16






有旅行社旗帜


2







统一名片格式


2







统一员工制服


2







员工佩戴统一标志


2






项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


使用标准色


2







使用标准字


2







使用公共信息图像标志


2






3.5.1.2 行为形象

有赞助公益事业制度


2

8






有参加义务服务制度


2







有参加慈善活动制度


2







有内部刊物或报纸


2






3.5.1.3 理念形象

有明确的企业宗旨


2

6






有企业形象口号


2







有企业价值体系箴言


2






3.5.2 企业形象宣传





12




3.5.2.1 执行部门

有专门机构负责



2





3.5.2.2 年度宣传计划

有年度宣传目标


2

10






有年度宣传活动


2







进行媒体选择


2







有年度宣传预算


2







有年度宣传结果监测


2






3.5.3 企业形象维护





6




3.5.3.1 执行部门

有专门机构负责



2





3.5.3.2 监测机制

有形象调查制度


2

4





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


有形象评估方法


2






3.5.4 企业形象使用

旅行社经营网络均使用统一企业形象系统




2




3.6 安全管理

设置安全监控机构




3

10




有紧急救助预案




3





购买旅行社责任保险




2





协助客人购买其他保险险种




2




3.7 投诉管理






16



3.7.1 投诉受理渠道

受理信件投诉



2

6





受理电话投诉



2






受理电子邮件投诉



2





3.7.2 投诉受理程序

投诉受理



2

10





投诉分类



2






投诉调查



2






投诉结论



2






投诉处理



2





3.8危机管理

有危机事件认定标准




2

10




有明确的负责人




2





有危机事件处理步骤




2





有媒体公关预案




2




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


有能力在24小时内做出反应




2




3.9 管理文件

有规范的企业章程




2

10




有员工手册




2





有部门运作规范




2





有服务岗位工作说明书




2





有专业技术人员岗位工作说明书




2




4 服务项目







45

查阅证明材料,暗访

4.1 包价旅游线路






16



4.1.1 常规包价旅游线路





8




4.1.1.1 常规包价旅游线路的销售

向团队提供常规旅游线路的预订服务


2

4






向团队提供常规旅游线路的接待服务


2






4.1.1.2 常规包价旅游线路的接待

向散客提供常规旅游线路的预订服务


2

4






向散客提供常规旅游线路的接待服务


2






4.1.2 定制包价旅游线路





8




4.1.2.1 定制包价旅游线路的设计

为团队设计定制包价旅游线路


2

4






为散客设计定制包价旅游线路


2






4.1.2.2 定制包价旅游线路的接待

向团队提供定制包价旅游线路的接待服务


2

4





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


向散客提供定制包价旅游线路的接待服务


2






4.2 专项旅游服务

会议




2

10




奖励




2





展览




2





教育




2





其他




2



旅行社有其他特色产品也可得分,每项2分,满分10分。

4.3委托代办






10



4.3.1 票务

提供3种以上交通票务代理服务



5

5





提供2种交通票务代理服务



3






提供1种交通票务代理服务



1





4.3.2 其他

提供5种以上委托代办服务



5

5



包括订餐、订房、租车、导游、接送等单项服务种类


提供3种以上委托代办服务



3






提供2种以上委托代办服务



1





4.4 导游服务






9



4.4.1 外语导游服务

提供3种以上外语导游服务



5

5





提供2种外语导游服务



4






提供外语导游服务



3





4.4.2 方言导游服务

提供2种方言服务



3

3





提供1种方言服务



2





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

4.4.3 普通话导游服务

提供普通话导游服务




1




5营业场所







64

查阅证明材料,暗访。营业场所指旅行社门市部等前台服务场所。

5.1 稳定性

完全产权




7

7




租赁期限为10年以上(含10年)




5





租赁期限为5年至9年




4





租赁期限为2年至4年




3





租赁期限为1年以上,但不足2年




2





租赁期限为半年以上,但不足1年




1




5.2 使用面积

营业场所的使用面积总和不低于500 m2




5

5




营业场所的使用面积总和不低于300 m2




3





营业场所的使用面积总和不低于200 m2




1




5.3 服务区域






31



5.3.1 区域划分





8




5.3.1.1 分区

营业场所内有明显的区域划分



2





5.3.1.2 标志

各服务区域有醒目、准确、美观的中文标志


2

6






各服务区域有醒目、准确、美观的英文标志


2







各服务区域有醒目、准确、美观的其他种类文字标志


2






5.3.2 咨询与接待区域

为顾客与员工提供舒适交流空间



2

4





使用面积与接待坐席数经过测算符合高峰期需求



2





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

5.3.3 信息资料提供区域





11




5.3.3.1 区域布局

布局美观整洁


1

2






适合顾客取阅


1






5.3.3.2 提供资料

服务项目宣传品


1

6






旅游线路价目表


1







与本社业务有关的旅游目的地介绍


1







与本社业务有关的旅游交通图


1







交通工具时刻表


1







旅游行政管理部门指定发放的宣传品


1






5.3.3.3 电子查询系统

有供顾客使用的旅游电子信息查询系统



3





5.3.4 顾客休息等待区域

为顾客提供适量休息座椅



2

8





为顾客提供饮用水



2






为顾客提供阅读材料



2






为顾客提供视听材料



2





5.4 服务要求






21



5.4.1 服务时间





7




5.4.1.1 假日服务

法定节假日照常提供服务



2





5.4.1.2 服务时段

营业时间至20:00


5

5






营业时间至19:00


4







营业时间至18:00


3






项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

5.4.2 服务语种

提供2种以上(含2种)外语及普通话服务



5

5





提供1种外语及普通话服务



3






只提供普通话服务



1





5.4.3 服务礼仪

有员工服务礼仪规范



3

9





员工主动与顾客打招呼,询问需求,提供帮助



2






员工服务时使用礼貌用语



2






员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态,不打闹,不谈论与工作无关的事情,不接听私人电话



2





6 产品创新







66

查阅制度文本,查阅产品宣传手册,查阅广告内容,查阅相关文字资料和证明材料

6.1 产品研发组织






15



6.1.1 产品研发机构

有专门机构负责产品研发



5

5





各业务部门有专门职位负责产品研发



3





6.1.2 产品研发计划

旅行社有完整的5年以上(含5年)产品研发规划



5

5





旅行社有完整的年度产品研发计划



3





6.1.3 产品研发经费

每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费



5

5





每年有固定数额产品研发经费



3






每年按需提取产品研发经费



1





6.2 新产品创意来源






21



6.2.1 旅游者建议





9




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明

6.2.1.1 旅游者调查制度

有定期进行旅游者调查制度,征求旅游者建议


5

5






不定期进行旅游者调查,征求旅游者建议


3






6.2.1.2 旅游者建议渠道

提供电子邮件地址


2

4






提供客户服务电话或直接访谈


2






6.2.2 竞争者调查

有竞争者产品信息收集制度



2

4





有竞争者产品信息分析制度



2





6.2.3 合作者建议

能够根据合作者要求开发新产品




2




6.2.4 员工建议

定期或不定期召集服务部门员工会议,征求员工建议



2

6





设立员工建议箱、电子邮箱等渠道



2






建立员工建议奖励制度



2





6.3 产品创新成果






30



6.3.1 旅游目的地创新

近两年新增了不少于10个境内外旅游目的地



5

5



这里的旅游目的地指城镇级的目的地


近两年新增了5至10个境内外旅游目的地



4






近两年新增了3至5个境内外旅游目的地



3




6.3.2 旅游线路创新





15




6.3.2.1 完全创新

近两年开发完全创新旅游线路不少于2条


5

5




完全创新指同行从未推出过的线路


近两年有开发完全创新旅游线路


3






6.3.2.2 修改创新

近一年开发修改创新旅游线路不少于5条


5

5




修改创新指在本社现有产品基础上进行修改的线路


近一年开发修改创新旅游线路3至5条


3





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


近一年开发修改创新旅游线路1至3条


1






6.3.2.3 仿制创新

近一年开发仿制创新旅游线路不少于5条


5

5




仿制创新指本旅行社新推出的、但在市场已经存在的线路


近一年开发仿制创新旅游线路3至5条


3







近一年开发仿制创新旅游线路1至3条


1






6.3.3 专项旅游产品创新

近一年成功组织新专项旅游产品不少于2项



5

5





近一年有成功组织新专项旅游产品



3





6.3.4 单项服务创新

近一年新增单项服务不少于5项



5

5



包括具体的服务项目,如新增3家餐厅的订餐服务,算作3项新增单项服务


近一年新增单项服务3至5项



3





近一年新增单项服务1至3项



1





7 市场营销







103

查阅制度文本,查阅产品宣传手册,查阅广告内容,查阅相关文字资料和证明材料

7.1 营销渠道






38



7.1.1 人员渠道

有一定数量的业务人员负责团队旅游线路的销售



2

4





有一定数量的业务人员负责专项旅游产品的销售



2





7.1.2 电话渠道

有呼叫中心(电话客服中心)



7

7





有免费电话



5






有普通咨询与预订电话



1





7.1.3 计算机网络渠道

有企业自建产品信息与销售网站



6

14




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


有企业自建门户网站



4






企业有用来传递经营数据的内联网



4





7.1.4 第三方渠道

加入第三方计算机预订系统



5

10





加入第三方网站



3






有固定下游分销渠道



2





7.1.5销售控制

有完善的总部销售控制制度



3

3




7.2 广告与促销






20



7.2.1 执行机构

有专门机构负责



5

5





各业务部门有专人负责



3





7.2.2 广告与促销计划





8




7.2.2.1 年度计划

详尽,可操作性较强


3

3






粗略


1






7.2.2.1 单项计划

详尽,可操作性较强


5

5






粗略


1






7.2.3 广告与促销经费

每年按照一定比例从营业收入中提取广告与促销经费



5

5





每年有固定数额广告与促销经费



3






每年按需提取广告与促销经费



1





7.2.4 广告与促销效果监测

有广告与促销效果监测制度




2




7.3 公共关系






20



7.3.1 执行机构

有专门机构负责



5

5




项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


各业务部门有专人负责



3





7.3.2 公关计划





8




7.3.2.1 年度计划

详尽,可操作性较强


3

3






粗略


1






7.3.2.1 单项计划

详尽,可操作性较强


5

5






粗略


1






7.3.3 公关经费

每年按照一定比例从营业收入中提取公关活动经费



5

5





每年有固定数额公关活动经费



3






每年按需提取公关活动经费



1





7.3.4 公关关系监测

有公共关系监测制度




2




7.4 客户服务






25


客户指旅行社有消费记录,并能够保持联系的消费者,既包括企业,也包括个人

7.4.1 客户调查制度

有定期进行客户情况调查制度



5

5





不定期进行客户情况调查



3





7.4.2客户数据库管理





14




7.4.2.1 数据库系统

应用客户数据库计算机应用软件


7

7






利用计算机办公软件自建客户数据库


5







有完整客户消费记录(非数据库形式)


3






7.4.2.2 数据录入

在岗位职责中明确客户数据录入责任



3





7.4.2.3 数据使用

有客户消费数据分析制度


2

4





项目

评分标准

五级子项目分值

四级子项目分值

三级子项目分值

二级子项目分值

一级子项目分值

项目分值

评定方法与说明


有客户消费数据保密制度


2






7.4.3 客户关系管理

成立会员俱乐部等形式的客户组织



3

6





制定并执行积分制度鼓励重复消费



3





8 商业信用与社会声誉







60

查阅合同文本,查阅账目往来记录,查阅文字资料

8.1 与供应商关系

与供应商签订采购合同




3

8




能够按约定的期限和付款条件履约




3





定期进行供应商满意度调查




2




8.2 与同业关系

与同业客户签订合同




3

6




能够按照约定提供服务




3




8.3 与顾客关系






27



8.3.1 服务合同

与顾客签订的旅游合同参见附录D



3

6





能够按照约定提供服务



3





8.3.2 顾客意见反馈

制定并执行顾客意见反馈制度



2

6





由专职部门或人员负责顾客回访



2






对顾客反馈信息有详实的记录



2





8.3.3 顾客满意度调查









8.3.3.1 调查周期