一、 实训教学课程的性质与任务

《酒店英语》是酒店管理专业一门必修基础课。

二、目的要求

1、目的：使学生具备初步掌握英语基础知识和技能以及初步运用饭店英语的能力，从而达到酒店管理专业学生应具备的整体知识文化水准和相应的业务素质。

2、任务：通过学习，培养学生实际应用语言的技能并提高学生听力和口语的能力。能使用正确的英语语音、语调，较流利、较熟练地运用饭店英语进行会话；了解两种语言文化差异。

三、 基本理论知识

本课程理论知识包括酒店公共英语和岗位职业英语两个模块。酒店公共英语模块包括礼貌用语、对酒店主要部门和设施的介绍等；岗位职业英语模块主要是各类的岗位日常工作所涉及到的基本指令和对客交流。

四、 基本技能要求

通过本课程的教学，应使学生具备运用英语进行基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。

听说能力
（1） 能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。
（2） 能够简单介绍酒店主要部门、设施（名称、方位）及服务项目。
（3） 能够用单词、短语或简单句进行自我介绍，回答关于个人和家庭的简单问题。
（4） 能够听懂酒店本岗位的日常工作指令。
（5） 能够较自如地与客人进行沟通。

（6） 能够就酒店或旅游业熟悉的有关问题表达个人观点或倾向。

五、 实训项目与内容

为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容。

第一部分

酒店公共英语类

实训1与客人进行日常问候

1、实训要求
(1)掌握用英语与客人打招呼、简单自我介绍与寒暄的正确方式。

(2)达到表述连贯通顺、语法正确、发音及语调标准清晰、用词适合服务规范，礼貌得体，能有效地与客人沟通。

2、实训内容
(1)学习打招呼和日常问候的英语用语。
(2)教师做示范和应达到的效果。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Good morning/afternoon/evening! sir(madam).
② How are you today? I’m quite well/ fine, thank you.
③ It’s good to see you again, sir(madam).
④ Nice to meet you, sir(madam).
⑤ Welcome to our hotel (restaurant, shop).
⑥ I hope you will enjoy your stay with us.（客人刚入店时）
⑦ I hope you are enjoying your stay with us.（客人在饭店逗留期间）
⑧ I hope you have enjoyed your stay with us. （客人离店时）

⑨ Have a good time! 

实训2与客人进行沟通
1、实训要求
(1)掌握用英语与客人进行交流的正确用语。

(2)能够做到礼貌得体，有效地与客人沟通。

2、实训内容
(1)教师讲解与客人进行交流的正确用语。
(2)教师示范和应达到的效果。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
①What can I do for you? Can I help you?
②What else can I do for you? Is there anything else I can do for you?
③We’re glad to have you here.　
④I’m always at your service ,sir (madam).
⑤You must be Mr. XXX. /Are you Mrs. XXX?
⑥When would you like me to do your room, sir/madam?
⑦Is this your bag/ suitcase?
⑧I’m sorry to have kept you waiting.

⑨May I have your name and room number(passport number), please?

实训3  给客人提供帮助
1、实训要求
(1)掌握用英语给客人提供帮助的得体语言。

(2)达到能够熟练运用英语以及用英语进行交流的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解给客人提供帮助的正确用语。
(2)教师示范。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
①May I help you with your suitcase?　
②May I take your bag (suitcase) for you?  
③Would you like me to call a taxi for you?
④Shall I open the curtains for you? / It’s getting dark. Would you like me to draw the curtains for you?
⑤After you, please./ Please follow me.
⑥Could I send you to your room, please?
⑦Excuse me. Have you any laundry?
⑧If you have anything more you need, please let us know.

⑨What are you going to have?

第二部分

岗位职业英语类

实训1Hotel Reservation(饭店客房预订)
1、实训要求
(1)了解用英语进行饭店客房预订的步骤。
(2)掌握用英语进行饭店客房预订的正确表达方式。

(3)达到能够用英语接待饭店客房预订的能力。

2、实训内容

(1)教师讲解饭店客房预订的基本步骤和注意事项。
(2)教师示范。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① A Long Distance Call Reservation
② A Group Reservation
③ A FIT Reservation

④ Revising the Reservation

实训2Hotel Check-in(饭店入住登记)
1、实训要求
(1)了解用英语进行入住登记的程序。
(2)掌握用英语入住登记的正确表达方式。

(3)达到能够用英语接待客人入住登记的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解入住登记的基本步骤和注意事项。
(2)教师示范。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Receiving Walk-in Guests
② Checking in Guests with Reservation
③ Showing the Guests to His/Her Room

④ Extending the Stay

实训3Concierge Service(礼宾服务)
1、实训要求
(1)了解用英语进行礼宾服务的内容。
(2)掌握礼宾服务的英语用语。

(3)达到能够用英语进行礼宾服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解礼宾服务的基本英语用语。
(2)教师示范如何使用礼宾服务的英语用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Bellman Service
② Helping the Guests with Their Luggage

③Ticket Booking Service

实训4Checking Out(结账离店)

1、实训要求
(1)了解用英语进行退房结账程序。
(2)掌握结账离店的英语服务用语。

(3)达到能够用英语进行结账离店的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解用英语结账离店的基本用语。
(2)教师示范如何使用结账离店的英语用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Paying the Hotel Bill in Cash/ by Credit Card
② Foreign Currency Exchange

③ Checking Guest Account

实训5Business Center(商务中心)
1、实训要求
(1)了解商务中心服务内容。
(2)掌握商务中心英语服务用语。

(3)达到能够用英语进行服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解商务中心英语服务用语。
(2)教师示范如何使用商务中心英语服务用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Sending a Fax
② Printing

③ Telephone Service

实训6Housekeeping Service(客房服务)
1、实训要求
(1)了解饭店客房设施。
(2)掌握客房服务英语用语。

(3)达到能够用英语进行服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解客房服务的英语用语。
(2)教师示范如何得体地使用英语服务用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Chamber Service
② Laundry Service

③Cleaning the Guest Room

实训7Food and Beverage Service(餐饮服务)

1、实训要求

(1)了解餐饮服务范围。
(2)掌握餐饮服务英语用语。

(3)达到能够用英语进行餐饮服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解餐饮服务的英语用语。
(2)教师示范如何得体地使用英语服务用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① Taking Orders
② Room Service
③ Banqueting Service

④ Booking a Table at a Restaurant

实训8Recreation Service(康乐服务)
1、实训要求
(1)了解康乐设施类型。
(2)掌握进行康乐服务的英语用语。

(3)达到能够用英语为客人进行康乐服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解康乐服务的英语用语。
(2)教师示范如何得体地使用英语服务用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① At the Bowling Room
② At the Gymnasium/ Fitness Center

③ Taking a Sauna Bath

实训9Shopping(购物)
1、实训要求
(1)了解购物服务类型。
(2)掌握购物服务英语用语。

(3)达到能够用英语为客人进行购物服务的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解购物服务的英语用语。
(2)教师示范如何得体地使用英语服务用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① At the Silk Fabric Counter
② Buying a Souvenir

③ At the Chinese Folk Art Counter

实训10Settling complaints(投诉处理)
1、实训要求
(1)了解投诉种类。
(2)掌握接受和处理投诉英语用语。

(3)达到能够用英语处理投诉的能力。

2、实训内容
(1)教师讲解接受和处理投诉的英语用语。
(2)教师示范如何得体地使用英语用语。
(3)学生两人一组进行练习，教师加以指导。具体内容包括：
① A Complaint about the Food
② A Complaint about the Laundry Service

③ A Complaint about Rooms

六、考核方式与评定

酒店英语实训是酒店管理类专业学生的必修课，实训成绩单独考核。实训成绩的考核分为优、良、及格和不及格四个等级。考核采用百分制，出勤及学习态度占20%；平常训练占20%；期末实训考查占60%。