为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的事件,尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境,依据《聊城市旅游突发公共事件应急预案》和《聊城市市旅游投诉处理应急预案》的有关规定，特制定本方案。

   一、适用范围

   本方案适用于本旅行社组织的聊城市地区域内或正在外省市组团进行旅游的本市旅游者，或外地来包的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。

   二、 基本原则

   和谐第一，协商疏导。在发生旅游纠纷与投诉的事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快协商疏导，平息事态，稳定局面。协商疏导无法进行时，要及时向当地和属地旅游质监部门报告。

   三、组织机构

   组成旅游投诉处理组，组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。必要时聘请有关律师为法律顾问。具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件的协调处理工作。

   四、协调处理机制
   （一） 旅游纠纷与投诉处置程序
   1、做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。
   2、要向对方实事求是讲清有关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与事态扩大。
   3、详细地记录并认真调查核实。对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）。
   4、对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。
   5、对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。如游客仍滞留僵持，由总经理出面再做工作。如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门报告。
   6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪，尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
   7、针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
   8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。
   9、对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告旅游质监部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。

   10、提高工作人员的政治素质和冒险岛开心官网业务素质，增强大局意识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。

   （二）正在旅游景点或旅游途中的处置程序

   在本市区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题，劝说游客。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时报告总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。

   （三）正在外省市旅游中的处置程序

   如本市游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，接到报告后，立即与当地旅游质监所联系，请他们尽快赶到现场，协助做好劝解工作，劝说游客返包后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时，应立即报告属地旅游质监部门。

   （四）外省市旅游团队的处置程序

   如外地来包的旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时，立即与外省市组团社联系，请他们直接做游客的劝解工作。劝解无效，要及时向我市旅游质监部门报告。

   五、信息报告

   接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后，值班人员应立即进行联系确认，掌握基本情况。及时向本旅行社负责人报告。如遇到比较严重的事件，在2小时内将有关情况上报市旅游质监所和旅游局，并在事件处理完毕后，及时报告。

   六、工作保障与准备

   公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投诉电话，并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训，做到熟悉相关应急预案和处置程序，了解相关部门的联络方法，保证工作的衔接与协调。要主动做好对旅游者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。

2011.6.1