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旅行社计调实务问题总结

作者:Mr.LiuStu  来源:刘宝平工作室  发布时间:2020-12-29

刘老师课堂

   计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。  


   一、人性化

   计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。  


   二、条理化

   计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是人数、用房数,有否自然单间,小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改。此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减,要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础。  


   三、周到化

   “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实。这很像火车货运段编组站,编不好,就要“穿帮”、“撞车”,甚至“脱节”。俗话说:“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到,还要注意两个字。第一个字是“快”,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动。第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可,是似而非。  


   四、多样化

   组一个团不容易,往往价格要低质量要好  ,计调人员在其中往往发挥很大作用。因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个打法”,方案要多、要细、要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规。 

 

   五、知识化

   计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行“自我充电”,以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠“听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细、准确的一手材料,才能沉着应战、对答如流,保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。


   六、口头确认或不明确确认

   计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等接待事宜时,必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函,或者接收到对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准,并加以核实。不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认,即使对方是很熟的合作对象也不可以。因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数,尤其是在旅游旺季,相关接待事宜较难得到保证,有时甚至造成与对方要求的标准不一致,从而给本社声誉造成不可弥补的损失。


   例如某沿海旅游城市一家旅行社在2007年接待河北客人的时候,组团社一次性确认了两批团队。但由于传真确认件不是十分清楚,地接社计调也没有详细查看,电询了对方导游的电话号码后就做出行程安排,结果漏掉了第二批团队,致使第二批客人到达时无房可住。此次事故造成的影响,无论是组团社、还是地接社,都是巨大的。最后组团社联合多家旅行社集体封杀该地接社。

      

   确认对对方缺少法律意义上的约束,对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而取消对你的接待承诺。一旦对方取消接待承诺,你又没有接到变更通知,在旅游淡季时也许可以变通接待事宜,但旅游旺季时对计调人员来说,绝对是严峻的挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。


   七、工作无条理

   计调需要处理各种各样的日常或者突发事件,也需要与各种各样的人打交道,这就要求计调人员做事要有条理、有计划,要分清轻重缓急与先后顺序,更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心,并适时进行双向的信息沟通。


   计调要随身带笔记本,把经常用到的各种信息分门别类地记下来,尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情,更要随时记下来,每天看上几遍。可以记录得很有条理,也可以只是几个关键词,只要自己能看懂就可以。


   八、延误回复

   计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视,绝对不能拖延或者应付。否则,要么耽误事情有效处理,要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价、或者一条旅游线路设计,你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息,并进行加工润色之后,在3—5分钟之内回复过去,否则对方会因等待过久转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来,应该请其他计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价。


   九、滥用通讯设施

   计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅,不能闲扯无关话题,也不能拨打私人电话。实在不能兼顾时要采用双卡或多手机的形式,并要以旅行社事务为主。否则会导致许多业务电话既不能打进也不能打出,耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是,计调必须保证24小时开机。山东某社有一名计调,因为手机停机,跟领导和同事失去联系1个多小时,结果被处以500元罚款。目前旅行社年轻化大有愈演愈烈之势,而且部分年轻人经常以工作之需的名义互相聊天、套近乎,从而达到留住客户的目的。其实,这种既浪费时间、又浪费资源的方法是不可取的,你与对方互相恭维的时间,如果用在探讨如何把团队做好上,你会得到更多的客户。充分利用好通讯设施,也是一个合格计调的必要素质。


   某旅游城市的地接社计调在安排好当天的工作项目后外出,晚间,计划第二天到达的团队由于事故,提前一天抵达该市,可是负责安排该工作的地接计调手机始终接不通,最后,组团社在万般无奈之下选择了其他合作伙伴,从而造成了地接社的巨大损失。


   十、作业不精心

   计调人员要缜密严谨,要能够发现接待计划中的细微变动,要对特殊要求仔细研究,要有重复检查及细节检查的意识。要将每一项需要向接待人员交代的注意事项落实到书面上,不能只在脑子里过一下或者临时现想。计调的文档管理要规范有序,需要的材料能在最短的时间之内找到。特别是有特殊要求的顾客,比如有回族游客,住宿时需要安排几个单人间,以及行程安排上的种种特殊要求,一定要牢记,要交代清楚。同时在团队抵达之后对本社工作人员再三叮嘱。


   十一、行程安排不合理

   计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看,还要掌握最新变化,要以最优的组合规划,妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆、赏比赛的事项,要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等特殊要求。要以最合理、最经济的方式安排行程,既方便旅游者,也方便己方接待人员,更是为自己减轻工作负担。要适时与有关接待人员(包括导游与司机)进行信息沟通,虚心听取他们的意见建议。尤其是要掌握最新的景区信息。


   某市某景区由于内部原因正在封闭,没有及时通知旅行社,旅行社也没有仔细询问,结果抵达某景区之后,无法游览,因此造成客人不悦,由于该景区距离其他景区较远,在与客人沟通无果的情况下,地接社只能贴钱给客人安排异地某著名景区做弥补,既造成了本社信誉损失,还蒙受了经济损失。针对不同线路不同行程,计调人员一定要做到心中有数,安排合理。


   十二、与外联人员缺乏有效沟通

   计调在安排团队接待计划及接待人员时,一定要联系该团的外联人员,向他详细了解团队的有关信息及特殊要求,并据此作出有针对性的接待计划。按照一般经验制定的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有加强沟通,增进了解,才能给游客提供舒心的服务,根据团队的特点提供相应的介绍与沟通,尽快减少客人在异地的不安全感。同时要与外联人员约定,促销本社产品时,可以有一定的艺术加工,但要避免过度承诺,以免给以后团队运行带来不必要的麻烦。因为客人的期望值越高,越容易在现实中引起失落,从而导致纠纷或投诉。


   十三、对合作社缺乏了解

   计调在联系合作旅行社时,要对其进行深入了解,诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的,是否“黑社”或者部门,更要从严核实。随着我国旅游业的蓬勃发展,一些投机者不讲诚信,抓住一个宰一个,合作一次骗一次,因此,计调人员在互相合作之前,要对合作方有一定的认知。同样的道理,和酒店、餐厅、旅游车、票务代理、导游、景点、商店等企业或个人合作时,也必须全面掌握有关信息。


   另外,计调要对团队的运行进行质量跟踪,包括导游服务质量、接待社服务质量、各个旅游服务提供商的服务质量。不但要看导游带回的质量反馈单,还要电话随机调查,以确保得到客观信息。一旦发现质量问题,要立即指出并责令纠正,或采取措施予以补救。




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