第二章：票务服务

本章重点介绍景区的订票、售票和验票服务工作流程，讨论各服务流程中的工作难点，使学习者对景区票务服务有较为全面的概括性了解

学习目标

知识目标  
了解订票服务、售票服务、验票服务的流程及工作难点。
理解有关景区票务服务的岗位职能及要求。

掌握与景区相关的票务服务内容。

技能目标

熟练应用订票服务、售票服务、验票服务的技能。

景区订票服务

一、订票范围

景区订票范围：既包括景区门票，也包括与景区相配套的其他服务票，如景区观光车票、酒店住宿、餐饮、旅游纪念品预订以及其他预订。景区门票的预订在景区订票中占绝大多数。

二、订票渠道

(一)网上预订

 

网上预订一般流程可以分为以下步骤：首先，填写预订人信息，以便及时确认订单；然后，提供有效证件号码，预订人的有效证件指的是身份证、学生证、老年证、士兵证、护照等，有效证件号码是预订人到达景点购买门票的唯一凭证；预订人到达景点售票处后，告知景点售票人员自己是通过何种订票机构预订了门票的，就可以购买到相应门票。网上预订门票的票价视各订票机构而定，有些是全价票，有些是优惠折扣票；有些网站收取订票费用，有些网站不收取任何费用。

相关链接：

陕博网订票只对团体遭质疑

近日，有网友发帖抱怨，陕西历史博物馆免费开放以来，其网上订票方式只针对团体  会员，个人无法订票，认为这对个人订票造成不便，因而质疑其服务性。

网友质疑：为啥网上订票只针对团体会员

3月5日、网友“弥陀佛”在本地一家网站发帖，对陕西历史博物馆网上订票系统表示不满。“弥陀佛”说，以前陕西历史博物馆卖门票时，每次来了朋友都会带朋友到历史博物馆参观，实行免票后反而遇到难处，去过两次都遇上领票排长队，排到时却没票了，只能等待，很不方便。“弥陀佛”称，陕西历史博物馆从2008年免费开放后，虽然网站上开通了网上订票系统，但是3年来都只针对团体会员，个人无法享受。“弥陀佛”同时以湖南省博物馆为例，希望陕西历史博物馆能借鉴其网上订票系统。

随后，记者打开陕西历史博物馆网站，在免费开放须知中看到，免费开放实行“免费不免票”、每天限量限时发放免费参观券4000张；其中散客(凭身份证或有效证件)参观  一人限领一张票，团体参观可以通过电话和网络预约的方式提前预约。在订票系统中，明确显示“目前只针对团体会员”。

馆方解释：保证外地游客参观避免门票流失  

昨日上午，记者来到陕西历史博物馆，票务科的一位工作人员表示，这个帖子他们已经看到，并做了回复。  

这位工作人员说，现行办法是综合考虑游客量和博物馆接待能力后做出的，每天限制  发放的4000张票中，有1000张为网上订票，只针对团体，主要是为了保证外地游客参观，预约范围是各大旅行社，另外3000张是个人领票。这样的分配在分流的同时，既保证了发票窗口票源，又避免了网上预约者因一些原因不来而造成的门票流失。

对于网友的举例，该工作人员表示，各个博物馆的客流情况不同，陕西历史博物馆的客流量一直处于饱和状态，所以存在措施上的差异。之后，记者在“弥陀佛”的帖子后看到了以博物馆的名义作出的类似解释中称：“博物馆免费开放是国家一项文化惠民政策……为了让更多游客进入博物馆，也在积极想办法。”

温馨提醒：避开高峰时段领票不是太难

不能网上订票，个人是否真的很难领到票?记者采访后发现，其实避开高峰时段，现  场领票不一定非得排长队。博物馆一位安保人员介绍，一般早上队较长，周末游客多，周  二周三人最少，建议市民避开这些高峰时段，可以节省不少时间。网友“友舟”也表示：  “去了很多次，都是避开高峰时段，基本领票都在10分钟内，甚至不排队。”

（二）电话订票

电话订票为各景区经常使用的订票方式。办公电话可以设置在售票处，但一般由游客中心咨询处受理电话事务。电话订票一般不接受少量票的预订，例如香港迪士尼乐园有专门的订票热线，但只是针对在100名以上的大宗游客服务。

电话预订程序和网上预订程序相似，一般流程为电话询问，填写预订人信息，  也需要提前预订，需要有效证件作为取票凭证，并确定和落实取票方式和地点。

（三）代理点订票

在各大城市中，代理点订票逐渐成为最为普遍的订票方式，它迎合了散客越来越多的旅游趋势。

(1)旅行社代理点。游客可以通过客源地的当地旅行社或者目的地旅行社了解景区景点的相关信息，并实现预订功能。

(2)宾馆代理点。不少景区景点与其所在城市的各大宾馆合作，游客可以通过其住宿的宾馆，在其住宿期间预订景点门票。

(3)商场代理点。在城市最繁华的商场密集群和大型超市集中地带，往往设立景区景点的门票预订代售窗口。

三、订票流程

不管采用以上何种订票方式，其基本的预订流程是相似的。

步骤一，选择预订日期。当游客打入订票电话热线或成功登录电子商务网站后，首先选择预订景区，再选择预订日期。

步骤二，选择要订购的票务类型和数量。票务类型是指团队票或散客票、成人票或儿童票、普通票或优惠票等分类，票务种类不同，票价因情况有所不同；数量指订票人实际需要预订的票的张数。  

步骤三，填写领票人信息。领票人是订票过程中最重要的直接联系人，需要将  其确切信息详细记录备案，订票是否确立以及何时何地来领票都需要凭此信息进行传递。  

步骤四，确认订单。订票是否成功，自订票开始到信息反馈的时间跨度，要视具体情况而定。有些网页预订时，可以即时查阅是否预订成功的信息，但也有一些网上订票或现场订票需要一定的等待时间，尤其是在旅游旺季等特殊时间。  

步骤五，网上或现场支付。如选择网上支付，在欲支付银行右边点击“在线支付”,将进入银行的在线支付系统。如支付成功，将提示您“交易成功”,订单状态从“未支付”改变为“已支付”。操作完成后，未获得上述提示，则说明预订支付不成功，需要直接登录该银行的网上银行操作界面，查看该订单是否支付成功，或者与网站系统管理人员联系。  

步骤六，现场取票。当订单支付成功后，订单状态为“已支付”,即可以在规定时间内由领票人到指定的领票点取票。取票时领票人必须提供订单号和订单上所注明领票人的有效证件。例如，旅行社的领票导游到现场取票，则需提供该导游本人的导游证，并现场报出订单号才能取票。

需要注意的是，景区门票有一个阶段的预订时间，最早只能提前15天左右，同时预订时间与出票时间一般不得少于1小时，到出票口取票时间视不同景区而定。

相关链接

订票常见问题

1.如何订票  

查找到您想预订的景点，在每个景点的右面会有一个“预订”按钮，您点击一下，就会弹出一个页面，您只需要填写相关内容：出发时间\预订人姓名\出发人数\电话号码，按“确定”就可以完成预订门票的操作

2.订票后如何支付

在网上订门票可以全方位保证您的资金安全，您可以通过我们提供的网银支付，也可以到达景区后购买门票，您到达景区后报“临沂在线旅游网订票”,用身份证核对身份，即可买到优惠门票。

3.取消预订要扣钱吗

在旅游网预订景点门票是不收任何手续费用的，要取消订票不用扣钱，记住钱还是在  您手上哦!我们最大限度地保证您的资金安全。

4.怎么理解“门市价”“团体价”“散客价”这三个价格

“门市价”是指景区方面统一对外销售的价格。
“散客价”是指通过旅游网站预订，10人以下的优惠价格。  

“团体价”是指通过旅游网站预订，10个成人以上的优惠价格(小孩及老人数量不列此内)。

5.预订门票后如何知道是否成功  

在旅游网订票后，系统将在5分钟内发信息给您，如果您没有收到信息，请重新预订，或登录您的会员账号，查看“我的订单”,或者联系我们的客服人员。

6.没有身份证就不能预订门票了吗

在旅游网订票时不需要填写身份证，只需要填写个人姓名，但在景区购票时要出示身  份证核对姓名，名字跟预订时一样的就可以领取相关优惠门票，否则不能享受相关优惠。  如果您真的没有身份证，建议您用同行伙伴的姓名预订。

7.小孩和老人的定义是什么

国家对进入景点的人员标准定义如下：

小孩定义为1.1-1.4米，超过1.4米就是成人了。老人定义为持有效身份证，且65岁以上的人群。但国内很多景区是私人开发的，会因部分景点管理者的修改而不同，例如，广州海洋馆的标准就不同，旅游网预订须知都有提示。  

8.出发当天订票可以吗

绝大多数景点是可以的，但部分景区是不可以的，我们建议您还是提前一天17：00前订票，这样有计划地出行更能保障您的利益。

9.如何取消预订

如果您在订票后1小时内想取消，登录您的会员账号，您可以自己直接取消订票。

直接致电服务热线给客服中心，告知客服人员订票人姓名、景区名称和订票日期等相关资料，由工作人员帮您取消订单。

10.有学生证、军人证和残疾证能否有优惠

这些政策主要看景区的优惠办法，部分景区会有这种政策，部分景区则没有，请留意景区介绍页面和价格信息，而凭学生证有优惠这种政策是有时间限制的。

11.预订门票后不知道前往景区的线路，怎么办

我们网站每个景区的介绍页面里配有GPS电子地图，部分景区的介绍里面都有自驾车指引线路，请参详。如果还不能解答您的问题，请联系我们的客服人员。

12.预定门票价格包含车费、餐费、导游费吗

景区所提供的优惠门票价格是只含门票费用，不含其他费用。  

13.门票预订后，优惠有效期是否哪天去都有效

网站上预订的门票，在预订过程中，您需要填写您所需要进园的日期，有效期为当天，过期无效。需要重新预订，才能继续享受优惠价格。

14.团体票的价格更优惠，我想征集驴友一起购买，这样行吗，通过什么渠道征集驴友

这个是可以的，只要您实际进园的人数符合相关规定的人数就可以享受到团体价。如果想征集驴友，您可以通过我们的论坛发帖征集或在我们自驾游版面里发起活动。

景区售票服务

案例:                

      “辨伪”使旅游“变味”

以下是一位大学生游客Q的投诉:

那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去z景区玩。可刚到售票处，就发生了一件让我们很不愉快的事情，差点儿吵了起来。  

售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，14米以下半票”的告示。我和我的朋友共两个人，没有零钞，于是就给了她一张50元的钞票，我只有这张50元的钞票，拿出去时钞票的外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。

售票员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张”站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话，但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时用异样的眼神往我们身上扫视。

好久之后，售票员把那张50元的钞票又递了出来，“这钱是假的，你换一张!”她说。 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊?这钱是旧了点，但绝对不是假的！“

售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”  我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请朋友来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不  想看到，于是很不情愿换了一张崭新的一百元的钞票给售票员。她接过钱时，脸上那种得  意胜利的笑容，对我是绝大的讽刺。

这次游玩让我很失望很气愤，景区售票员凭什么怀疑我的钱是假的?不过我更在乎的  是售票员的处理方法，这让我觉得自己的人格受到侮辱，我要投诉她！

儿童优惠票引发争执

某景点全园实行一票制，成人票价为每人140元，1.2-1.5米的儿童实行半价，1.2米以下的儿童免费。在景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票员说：“买两张成人票。”  

售票员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。”

母亲急忙说：“我儿子不到1.2米，还差一些。”  

服务员微笑着指引方向，请小孩子去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高刚好过了1.2米线。  

服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.2米了，需要购半价票，两张成人票、一张儿童半价票，共350元。”

母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.2米啊。我的孩子这么小也要买票吗?”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助。  

服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观标准，这点请您  放心。”接着转头对着一脸高兴、迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢!  小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢!”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。  

母亲尴尬地笑笑，孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了!”

于是三口之家顺利地购买了门票，入园游玩了。

黄金周售票面临更多难题

在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车供游客方便快捷  地游玩观光，乘坐这些交通工具均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。  

游客Z先生是带着父母、儿子祖孙三代一大家子趁着五一黄金周来某游乐景点玩儿，  景点里到处都是人，每个项目都要排很长的队，半天玩下来已经筋疲力尽了。所以他们商  量后决定乘坐电瓶车到下一个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一口气，终于可以轻松一下了。

  

等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没有车呀?”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”  

半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。  

超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。  终于，有一辆车驶了过来，可已有满满一车人，再没有一个空的座位，游客Z先生一家和其他所有等待的游客一样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。乙太太懊悔地说“如果刚才没买票，现在走都走到下一站了。”  

又过了同样长的等待时间，当下一辆车来时，Z先生远远看到有空座位，很高兴，当  地说： 全家人欢呼雀跃准备上车时，却发现只有四个位置，一家人要分开坐，不能让人满意。服  务员又很着急地说：“快点上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。  

于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你  耽误了我们?我们都等了一个小时!你们还要让我们等多久?我要退票！”

案例分析  

1.售票过程中怎样辨别伪钞?服务员需要具备哪些服务素质与技巧?
2.优惠票的售票服务中有哪些容易存在的问题?要怎样解决这些争端?  
3.旅游旺季和黄金时段的景点售票可以采取哪些针对性的措施?

售票工作是景区实现收入的直接环节，虽然工作相对比较单调，但职责重大  ,一旦出现差错，对景区、对员工个人都不利。因此，要求售票人员工作责任心强、认真仔细，有良好的职业道德，并具有一定的会计、出纳知识和相应的服务技巧。

一、售票服务流程

(一)准备工作

(1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体，不佩戴手  镯、饰环、戒指等首饰，不吃生葱、大蒜等异味食品。  
(2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。  
(3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
(4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌并解释变动原因。  
(5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》,  到财务部票库领取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误后领岀门票。

(6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

(二)售票  
(1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌地问候“欢迎光临”,并向客人询问需要购买的票种、票数。  
(2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优  惠票价的享受条件，售票过程做到热情礼貌、唱收唱付。如：“您好，收您100元每张门票30元，2张门票共60元，找您40元，请收好。”“您好，门票50元一张  您买两张，100元正好，请收好门票；景区里还有两个景点需要验票。”  
(3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”。  
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票，在售票处办  票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理  ,并填写退票通知单，以便清点时核对。  
(6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。
(7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。  
(8)售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，多出的钱款应上交，缺少的钱款应自补。
(9)热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向 。 
(10)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。  

(11)发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。

（三）交款及统计  

(1)做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的售票日报表。  
(2)结束营业后，将当日售票日报表及钱款交景区财务部门。  

(3)做好工作日记，搞好卫生，关闭门窗、保险箱等，切断电源，下班。

二、售务难点

(一)假钞辨别

售票工作中很容易收到很钞。假钞和其他假货一样，在现实生活中大量存在售票员一旦收到假钞，按规定需由当班人员进行赔偿；有时售票员在找补过程中也  会因钞票的真伪与游客发生争执。所以，售票员应具备一定的鉴别货币真伪的知  识，以避免收到假钞。景区如有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机，应有计划地请专业人员来进行防伪钞培训活动。  

一般来说，可以用“一看、二摸、三听”的方法辨认假钞。

一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜  色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。

二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。

三听。听声音，假钞抖动发出的声响太清脆或无声响。

(二)优惠票容易引发争端

一般的景区都会对不同人群实行差别定价，如小孩身高在1.2-1.5米的只需买半票，而在1.2米以下的则可享受免票。虽然在售票窗口和验票处都会有测量身高的刻度，但每个售票员可能都有与游客争论高矮的经历。有部分工作人员因不愿与游客发生争论，便选择听之任之的方法，把球踢给了验票口。殊不知，这样做至少会带来三种后果：

一是给验票人员的工作增加难度，影响景区闸口的畅通与效率；

二是使其他游客产生心理不平衡的感觉，甚至也会提出享受同等待遇的要求，导致其他游客对景区产生不良的印象；

三是如果这些游客再回来补票，不仅增加售票的工作量，也会延长其他游客的购票等候时间。

因此，遇到类似的情况，景区售票员应掌握以下原则：  

（1）不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。

（2）向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达，比如适当赞美游客的小孩，并善意提醒家长孩子知道他(她)有多高，不要在孩子心里留下阴影。

（3）遇到个别特别固执的游客也可以灵活处理，比如干脆请他(她)做一次质量监督员、对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他(她)可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心里得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第手资料。

除了上述案例中讲到的儿童优惠票以外，景区还有团体票、假日票甚至导游票等。售票人员应灵活机动，具体问题具体分析。

相关链接：

张家界国家森林公园门票优惠政策

门票价格：248元/人(两天有效),298元/人(7天有数)

优惠门票政策：

1.幼儿，不足1.2米的幼儿免票 。 
2.24周岁以下的全日制在校学生凭学生证可享受168元优惠票。1.2-1.5米的未成年人
可享受168元优惠票。
3.军人，现役军人凭《士兵证》或《军官证》可享受免票。  
4.老年人，70岁以上老年人凭老年机构颁发的《老年人优待证》、身份证可享受免票。
5.记者，凭省级以上新闻出版部门颁发的记者证，可享受免票。  

6.门票已含景区环保车费用；不含十里画廊。小火车单程30元，往返40元。天子山  缆车单程52元，往返104元。黄石寨缆车单程50元，往返96元。白龙天梯56元，往返112元。

(三)交接清楚，以防意外

在售票工作中，必须保管好自己的钱箱，交接时一定要当面点清。但在实际工作  过程中，特别是旅游旺季、游客众多的时候，难免会发生顶替上岗或请人代换零钞等现象，这个时候有些工作人员可能会因为怕麻烦或面子问题(担心当面点钱是对对方的不尊重和不信任)而省略了当面交接这一程序，事后一旦出现差错往往会懊悔莫有口难辩。所以，每一位售票工作人员都应树立这样的观念，即钱在人在，交接清楚。这不仅是保护自身利益、减少事后麻烦，同时也是尊重对方、保护对方利益的表现。

景区验票服务

人工验票的“人情”难关

某景点检票口，景区服务人员甲将两位游客带至检票处服务人员乙处，说：“这是我的两位亲成，今天来看看我，顺道到景区里去逛逛，你通融一下，让我带他们进去吧。”乙面露难色，但又碍于情面，不好拒绝，所以还是让甲把两位游客免票带入景区。

庐山景区实行景点打卡验票运行工作

2010年5月4日，五一小黄金周结束第一天，庐山含鄱口、花径、仙人洞等18个景区景点，开始实行景点打卡验票试运行工作，以后游客进山购买门票后，如要进入景点旅游还需再行验票，此举主要是为了增加旅游收入，杜绝逃票漏票，加强对无证导游的监管。景点打卡验票工作开展几天来，很多来庐山旅游的游客，把进山门票遗落在车上或宾馆饭店。为此，当地旅游部门提醒各位进山游客要保管好各自门票，到庐山各景点旅游要随身携带门票，以备查验。

案例分析：

1.验票服务中，出现游客情况与规定不符时，服务人员该怎样合理解决?  
2.人工验票与机器验票有哪些差异?各自具备什么优点和缺点?

 

    验票工作关系着景区经济效益能否真正实现，同时，它也担负着维持景区良好秩序的重要职责。随着现代科技的发展，越来越多景区使用电子检票系统，但仍需要工作人员提供服务。

一、验票服务流程

验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、工作中、工作后三个阶段，下面择其要点加以说明。

(一)准备工作

(1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化妆得体。
(2)查看验票口验票机器、话筒等设备是否正常。
(3)开园前做好入园闸口周围的卫生，保持闸口顺利通畅。  

(4)备好导游图，准备好景区相关宣传资料，做好开园准备。

(二)验票过程

(1)开园后工作人员站在检票位，精神饱满，面带微笑，用标准普通话热情礼  貌地回答游客询问，掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。  
(2)游客入闸时，验票员要求客人人手一票，并认真查验，设有自动检票机的景区，验票员应监督、帮助游客通过电子检票系统检票，当自动检票机出现故障时，进行人工检票，不得出现漏票、逃票、无票放人的现象，并向游客致“欢迎  光临”等礼貌用语。如：“您好，欢迎光临!”“请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快!”  
(3)控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象，对持无效门票入园的游客，说明无效原因，要求客人重新购票。
(4)熟悉《门票价格及优惠办法》,并按要求查验。  
(5)熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定，团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家(地区)、旅行社名称等信息。
(6)残障人或老人入园时应予以协助。
(7)始终保持闸口的有序和卫生。

(8)如遇闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法制止，应立即报告  安保主管，切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。

（三）统计工作

(1)结束营业后，将当日经主管部门审批的无票或优惠票入园表单统计并交景区财务部门。
(2)下班前填写工作日记。

(3)搞好卫生，切断电源，下班。

二、验票服务难点

(一)无票入园

无票入园几乎是每位检票人员都会遇到的问题。在传统的人工检票情况下更容易出现。这给景区带来的不仅仅是经济利益的损失，同时，也使目睹此过程的游客对景区规范管理质疑，有损景区形象，所以，无票入园不是小事。

作为景区检票处的服务人员，务必坚持公私分明的原则。首先要以身作则，坚决杜绝自己的亲朋好友或其他社会关系无票入园，当发现其他同事有此情况时，应以景区规章制度做劝说工作，并礼貌地向游客做解释工作，以维护景区形象。  

作为检票服务的管理人员，应从制度上根本解决隐患。景区员工引领朋友来到景区旅游，是员工热爱景区、以景区为傲的一种正常表现，是一种特殊的表现形式，可以考虑到其特殊性，找到既能满足员工心理需求，又不影响景区利益的合理解决途径。例如，定期给员工分发赠票，邀请员工的亲友来景区游玩并担任质量监督员。

相关链接：

“野马”兜售假身份证件  外地游客变桂林市民游景区

七星景区门口，有一拨“守园待客”的妇女，只要有游客来到，她们就会“友好”地迎上去送“便宜”游客不必花45元购买门票，只要给她们交上20元，就能让你进去。昨天，记者体验了一把这种“优患门票”。

反映：花20元就能进景区  

最近，有群众向晚报反映，在七星景区门前，多了不少拦客的人，她们大多是中年妇女，专门挑外地客人，帮游客买“优惠门票”  

重庆的饶先生告诉记者，上次他和女朋友要进七星景区，被一中年妇女拦下，告知只要花20元，就可以弄到原木45元的门票。随后中年妇女递给他一张“军官证”,给了他女朋友一张本地“身份证”。在验票窗口，“军官证”顺利通过，可“身份证”遭遇卡壳。

那么，这些“军官证”“身份证”到底是真是假?它们是如何蒙混过关的呢?

调查：拿假证过关并不难  

昨天上午10点多，记者一行3人乘11路公交车来到七星景区，刚下车，便被一名黑衣中年妇女盯上。“进七星公园吗?可以帮买便宜票。”记者摆手拒绝后，妇女仍旧一路跟随，不断磨嘴皮子。从公交车站到解放桥东头红绿灯路口的短短几十米，记者就被10来个人纠缠，多是40来岁的女子，她们说保证可以让记者低价进入景区。“你们放心，先进去，再交钱，保证不让你们吃亏。”

随后，在一名卷发女子的苦苦纠缠下，记者被“说服”,同意“听从指挥”。女子这时变得警惕起来，把记者等人带到离景区大门更远的地方：“站远点，要是被景区的人看到就进不去了。”后撤30来米后，女子边张望边打电话：“快把东西拿过来。”很快，一名提着橘红色袋子的红衣女子从对面一家小商店跑了过来。记者看到，袋子里装满了不同类型的证件，有数十本。

两人翻出其中一叠“学生证”,开始给记者3人“选身份证“，三两下，她们便挑选好对应证件，证件全是写着“桂林航天工业高等专科学校”,并盖有钢印，此外，她们还给了记者一张通卡。“照片  跟我也太不像了!”记者抱怨并担心地说。卷发女子说，没关系，差不多就可以。“等我看看哪个口验票松点。”

说着，她又向景区验票口探了探头，“记住，从出口处进去，那里好进  拿着卷发女子给的证件，记者来到景区大门出口处，验票的工作人员是一名中年男子。记者自认为对不上号的前两个证件顺利通过，可在最后一个朋友验票时，工作人员一眼认定是冒用证件，要求去补一张全价票。  

最后，记者以不同意买全票为由未进景区。卷发女子带着责备的语气说：“你们前两个怎么不进去?买一张全票还是省钱了啊。

景区：经济受损，游客担风险  

对于这些天天守候在景区外的“野马”,马先生表示，这的确给他们带来了许多困扰。“首先是经济损失，进景区规定的票价是45元，市民价是2元，使用通卡为1元、收入落差显雨易见。”马先生还说，除此之外，这种行为也大大扰乱了正常的旅游秩序、经常会有人因此而与景区发生纠纷，“政府部门为学生、老年人等人群提供的优惠、如今却成了小部分人谋财的工具”。

“至于游客，虽说会占得一点小便宜’,但实际却有风险，景区45元的门票钱，包含的不仅仅是看景点的费用，还包含保险等方面的费用。”马先生解释，要真是逃票的游客在景区出了安全问题，权益将受损。因为证件照片与本人明显“货不对版”,记者质疑，“验票工作人员会不会与“野马’串通?”“目前还没掌握到。”

七星景区方面表示，虽说这一现象存在已久，“可我们没有执法权，也拿他们没办法  换班和多人值守。希望公安部门能够配合打击这种扰乱旅游市场的行为。

(二)人工验票与机器验票的差别

景区电子门票是当前景区信息化建设的重要内容。电子门票管理系统并非简单的售票管理系统，而是集智能卡工程、信息安全工程、软件工程、网络工程及机械工程为一体的智能化管理系统，涉及磁卡门票制作、广告与营销、发售票系统、通道验票系统、景点客流监控系统、景点资源开发决策系统及财务管理等诸多环节。其强大的智能化功能克服了人工售检票模式固有的速度慢、财务漏洞多、出错率高、劳动强度大等缺点，为景区的科学管理提供了技术支持。

随着景区电子门票系统应用需求的不断扩大，类型繁多的电子门票的解决方案应运而生，如磁卡电子门票、条码电子门票、光盘电子门票、LC卡电子门票、指纹电子、门票等。大型风景名胜区、公园、展览馆等各种类型旅游景点应视其不同情况和要求因地制宜，合理选择。在做何种电子门票的决策过程中，应考虑的关键因素如下：景区传统门票管理的弊端；景区大小、出入口的复杂程度和管理的难度；

景区门票政策的多变性和复杂性；景区实施电子商务提出的需求；出入口人流量特征及对检票速度的需求；系统成本和应用效益；电子门票作为促销载体的作用；旅行社、分销商、游客等利益相关者的意见。

本章小结

本章主要介绍了旅游景区票务服务中的相关知识、具体流程和工作重点。

(1)订票工作是景区实现收入的预先环节，订票范围涉及景区景点的门票和与之相关的配套服务的票务；订票方式主要通过网上预订、电话预订、代理点预订等方式；预订流程大体相同，需要填充预订信息，待确认后领取相关票类。

(2)售票工作是景区实现收入的直接环节，职责重大，要求售票人员在具体工作流程中，注意培养强烈的工作责任心、认真仔细的工作态度与作风、良好的职业道德，并具有一定的会计、出纳知识和相应的服务技巧，以避免出现失误。

(3)验票工作关系着景区经济效益能否真正实现，同时，它也担负着维持景区良好秩序的重要职责。无论景区使用传统人工验票方式还是电子检票系统，都需要有工作人员提供公正、规范的服务。

复习与思考

一、名词解释

旅游门票  电子门票  票务服务

二、选择题

1.景区规范的订票方式包括()。  A.网上订票B.电话预订C.代理点预订D.以上都是
2.电子门票包括().
A.磁卡门票B.条码门票C.光盘门票D.纸质门票

E.塑料门票F.IC卡门票G.指纹门票

三、简答题

1.售票过程中遇到假钞问题应该怎样合理处理?  
2.票人员和验票人员该怎样协调处理优惠票的争端?  
3.从工作流程出发，旅游景区售票服务应包括哪些重要内容?  
4、景区售票服务人员需要具备哪些素质、掌握哪些技巧?  

5.景区验票服务中最易出现的问题有哪些?

四、案例分析  

1、广州某高校的研究生小蒋周六和三个同学去陈家祠景点游玩，当他们按照售票处  前公示的“大学生可享受半价”的价格标准购买门票时，却被工作人员告知，“大学生不包括研究生，你们不能享受半价优惠”。小蒋和他的同学只好购买了10元的全价票。当被询问研究生能否购买半价门票时，景点工作人员说：“不行!因为很多研究生都是工作了的，都有工资拿，所以不能购买半价票。”在越秀公园、西汉南越王墓博物馆等景区，绝大部分的景区不对研究生销售优惠门票，即使有些景区能买到，也往往需要和售票员打“口水仗”。

如果你是售票员，请提出景区优惠票售票服务中的解决办法。

2.请阅读以下香港迪士尼乐园主题网站上有关订票的内容，并通过该网站了解和熟悉景点订票的流程和内容。
一张香港迪士尼乐园门票能带给你一天的神奇之旅。可在网上的票务快线或香港迪士尼乐园购票

网上提前预订

在网上便捷地购到门票后，在以下任何一个地点取票：

香港迪士尼乐园门口的购票窗口。开园前一小时至关园。具体见乐园时间。

地铁香港站(东涌广场)的迪士尼乐园票务中心。服务时间是早上九点至晚上九点。点击下载地图。

网上订购不收服务费。

网上订购信息请见“常见问题”。

直接在香港迪士尼乐园票务中心购票。

地铁香港站(东涌广场)的迪士尼乐园票务中心。服务时间是早上九点至晚上九点。  

酒店实客优先预订乐园门票。

香港迪士尼乐园好莱坞酒店的客人在留宿期间可以自由出入迪士尼乐园。服务时间是早上九点至下午六点。

通过旅行社预订。

也可以参加旅行社的香港迪士尼乐园之旅。更多信息联系当地旅行社。

团购门票

购买超过100张门票的大团(如多户家庭组合、商务会议等)请致电香港迪士尼乐园团购办公室电话+8521-830-830。

在迪士尼乐园门口购票

客人可在当天至迪士尼乐园门口的购票窗口购票，开放时间是早上九点至乐园关门。

五、实训项目

1.选择当地或者外地任一景区，采用多种订票方式，了解订票的途径与流程。

2.到当地景区的投诉部门了解有关该景区票务服务的投诉有哪些类型，并了解景区对此类投诉的处理措施。