第四节

旅行社长线邮轮打包产品服务流程和规范

长线邮轮打包产品较之于母港邮轮打包产品，最显著的区别有如下三点：

一、目的地远程化 

游客通常须前往远离本地或本国的港口登船。这其中不仅会涉及洲际段、国际段和内陆段的大交通(航空、轮渡、铁路或者巴士等),还涉及前往邮轮起始港国家的签证以及邮轮停靠港口所在国的签证或入境许可。

二、产品构成综合化 

在登船前或者下船后，旅行社产品经理考虑到产品的丰富度，会增添适当的目的地国家和地区的陆地观光，以便游客在有限的时间内，不负千里迢迢的路途，更多地饱览异国异地的风景。而这一点，也恰是长线邮轮打包产品的特色——“一次远行，海陆空全体验”。

三、服务高标准化 

购买长线邮轮打包产品的游客，在体验邮轮部分的行程中通常会处在国际化语言环境中。目前尚有许多海外邮轮在服务中未配备中文人员或中文提示等。因此，目前在长线邮轮打包产品中，非常倚重的角色是随团领队，该人员尤其在邮轮体验部分，会承担起团队游客组织活动、讲解翻译、答疑解难等工作，解决沟通问题并同时做好服务工作。 

长线邮轮打包产品的服务流程在邮轮部分，与母港邮轮基本类同，包括登船办票、行李托运、救生演习、邮轮上的食住游购娱、下岸观光、离船手续和消费结算等环节流程和规则等大同小异，都属于国际化标准的运作范畴。长线邮轮打包产品在其服务流程和规范上，着重需要注意以下几点： 

(一)出发前 

        1.签证/入境许可

长线邮轮打包产品相对综合化的构成，决定了产品本身对于游客具备的签证要求较  高。举例来说：常规的欧洲地中海邮轮打包产品，对于游客申根签证的要求必须是二次或多次往返的类型，传统飞机班适用的单次申根签证无法登船；加勒比海的常规航线游客只需要具备美国多次往返签证即可进入诸多加勒比岛国落地游览；英国+欧洲的航线除了申根国家签证之外，英国签证(英国非申根协议国家)也是必需的；阿拉斯加航线通常必须具备美国、加拿大双签证；新马泰越菲等东南亚航线的部分港口，通常可以在抵达港口时，通过码头的移民柜台现场办理简便的落地签证；另外在部分涉及非洲国家或中东地区等航线上，除了进入港口国家的有效签证以外，还有一部分国家要求国际游客在入境时提供《国际预防接种证书》(俗称检疫黄皮书)。

        2.国际机票/境外内陆段机票的采购 

在长线邮轮打包产品的设计上，跟船票一样重要的是国际机票；首先，国际机票尤其是团队机票，有较为严苛的开票率要求(通常在80%-95%间)和定金风险，这一点就与采购团队船票的开票率和定金风险构成了长线邮轮打包产品“双定风险”。正因为这一点，目前市场上自主采购、设计和营销长线打包产品的旅行社都是较具实力的大社，他们通常具备足够的经验和市场判断力来精心选择紧贴市场的资源，同样也具备一定的“家底”来应对“双定风险”。其次，国际机票和境外内陆段机票必须与邮轮行程做合理的衔接，正如在母港邮轮产品解析中说的那样，旅行社往往会安排游客在登船日的前一天就抵达港口城市，尽量避免当天进行长途旅程，尽可能降低因突发状况(如航班延误取消、车辆抛锚等)而导致的误船情况发生。最后需要提醒的是，目前我国的出境旅游操作运营中，国际国内段的团队机票，通常是以团队形式开具的往返程联票，因此游客如果因某种原因，临时放弃了其中的一段机票行程，那么他名下后续的所有机票行程(一程或多程)会一并自动取消，视作 no show(未按约定出现)。 

(二)行程中  

        1.领队服务 

如前所述，长线邮轮打包产品对领队人员的工作技能和服务水平要求较高，因为在此类产品中，领队承担着“领”兼“导”的双重责任。在陆地游的部分(包含上船前和下船后的陆地观光以及邮轮停靠港口的观光接待),领队需要按照要求积极配合和监督当地地陪导游和司机的工作，共同确保行程的顺利和服务的到位；在邮轮游的部分，领队本身独自带团，在海外邮轮上尽力使大多数游客没有距离感的进行游玩，帮助他们做好任何需要沟通和协调的事项，并做好提示和告知等服务工作，随时应急处理紧急事件等。举例而言，在我国海外邮轮业务发展较早的台湾地区，有不少出色的海外邮轮领队除了具备过硬的语言能力和带团经验以外，早些年出团，他们甚至会将打印机、电饭锅、急救包等物件随团携带。其中，携带打印机是领队为了帮助客人更好地参与船上活动，将每天的英语邮轮日报酬译成中文并打印成册发放给客人。而为了满足客人中式餐食的需要，领队们将电饭锅携带上船，烹煮一些中式餐点供贵宾享用，一解饕餮之思。当然，随着中国乃至亚洲的邮轮客人越来越多地出现在全世界各个邮轮上，现在许多邮轮公司也都纷纷考量了来自东方游客的需求，中文的文本资料和应接，中式的餐饮和活动安排等都陆续完善起来。 

         2.岸上观光 

长线邮轮打包产品的邮轮靠岸观光一般有三种运营方式：①游客自行购买邮轮提供的岸上观光，这类岸上观光一般由船方安排和组织，采用邮轮上预订付费并且散拼成团的方式，其内容较为符合西方游客的游览习惯，较多的是远足健步、访古寻踪、亲近自然等。这种岸上观光方式，一方面是内容形式的西式化，另一方面讲解导览基本都是外语主导。少部分中国游客适用此类岸上游形式。②游客出发前，选择由中国组团社设计安排的自组岸上游观光套餐，此类套餐一般是中国旅行社利用其当地的中文接待资源，定制一套符合中国游客特色和游览习惯的岸上观光，全程中文导览或者中文翻译导览选择这样的套餐，需要在出发前将此选项费用与团费一并支付，到达各个港口后由随船领队和地面导游共同组织安排游览。这类行程的优势在于最大程度地满足中国游客对邮轮抵达港口的人文、历史、地理、风俗的求知欲，并且将交通、观光、餐食等元素考虑在内，游客本人则不用再操心各种要件的安排，包价旅游的特色一览无遗。③游客既不选择邮轮上的付费观光，也不预订组团社的定制观光，到达港口目的地后进行纯粹的“自由行”,这通常在以海岛或小镇为目的地港口的航线中比较多见，游客更多的是带着  种度假休闲的闲逸心情来进行邮轮旅游。

(三)行程后  

        1.离船和离境手续 

长线邮轮的离船手续和母港邮轮类似，均需要结算邮轮上的消费，游客可以使用信用卡或以指定货币现金的方式结算。需要注意的是，在邮轮上购买的商品通常是免税品性质的，因此理论上不存在退税环节。而长线邮轮产品在最后离境的口岸，特别要注意的是，退税环节，尤其在欧洲地区，游客可以选择在最终一站的离境口岸退取现金(支付一定比例的手续费后直接领取),或者选择国际信用卡退款结算(手续费率较低但到账周期较长);但在北美地区，基本没有国际游客购物退税的政策，因此不存在这一环节。当然，也有类似母港邮轮停靠日本港口，日本本地商场和购物中心依照本国税务和海关的优待政策，可以直接在购物场所退取税金，无须在离境口岸的机场或码头进行该环节，这也是随着邮轮产业快速发展后才产生的特别政策，相信以后会有更多的国家和地区参考实施该政策，以刺激邮轮游客在本国本地的消费。 

         2.消签环节

长线邮轮打包产品和常规的境外飞机团一样，涉及部分国家的团队签证需要整团返回后消签的环节。目前，涉及欧洲申根国家团队旅游签证的产品需要在返回后将护照原件和返程登机牌原件收集并交由签证签发领馆进行备案消签的手续，这也是中国岀境游发展中较为特殊的工作流程。其余地区的签证，包括美国、加拿大、东南亚、澳洲等，均没有消签环节的设置。长线邮轮打包产品的游客和组团旅行社，需要对消签政策有明确的了解和重视，否则很有可能影响游客个人将来的签证申请。 

        综上，长线邮轮打包产品总体上是结合了邮轮产品和长线常规旅游产品的特点，对目前以团队游为主的中国旅游市场中而言，是一种较为考验旅行社产品采购设计能力和综合服务能力的打包产品。当然随着中国邮轮市场的蓬勃发展，长线邮轮打包产品将随着家门口的母港邮轮产业迅猛发展而得到一个广泛的邮轮群众基础，其发展前景值得拭目以待。