聊城职业技术学院

文旅学院

Liaocheng Vocational and Technical College

College of Culture and Tourism

实践考察报告

 

 

专    业  酒店管理与数字化运营 

课 程 名 称 数字媒体主题创作实践考察

姓    名     杜梦奇     

班    级   24级酒店管理4班  

学    号   24105200102    

指 导 老 师     刘宝平     

成    绩                

 

考 查 地 点      北京     

2025年11月12日—11月15日

 

一、引言

旅游咨询是连接游客与美好旅程的关键纽带，既要以扎实的行业知识解码目的地酒店、景点、交通等核心资讯，更要以真诚沟通与灵活应变回应游客多元需求。在旅游业蓬勃发展的当下，专业且贴心的咨询服务，正是让每一段出行更安心、更具质感的重要保障。

二、考察目的

跟团学习的过程中不断积累有关酒店旅游方面的经验，为提升旅游资讯员大赛实践技能与备赛效果，锤炼应对赛事突发问题的随机应变能力。着力强化人际交往中的沟通表达能力，打磨高效学习技巧，快速吸收赛事核心知识要点。深入探寻不同地域酒店文化与旅游行业前沿动态，丰富学识储备、拓宽认知眼界，打破固有思维局限，明确备赛进阶与自我提升的双重方向，以全面素养与专业能力备战赛事、冲刺佳绩。

三、考察内容

（1）目的地核心资讯积累

作为旅游咨询员，精准解答客户各类问题、提供优质服务的核心在于扎实的信息储备。为此，需系统梳理目的地核心实用信息。了解景区具体分布、每日开放时段、票务购买政策、优惠适用条件及预约流程，重点明确国家大剧院、天安门等热门地标是否需要预约、预约渠道、可预约时段及核销要求，后续主动落实客户是否已完成预约、未预约时的补救方案等。理清城市公共交通与景区间的换乘路线、耗时、票价及便捷替代方案。全面掌握合作酒店的房型分类、床型规格、核心服务特色、设施配置，以及酒店周边餐饮档次、购物场所、医疗网点、交通枢纽等配套细节。

同时主动拓展延伸信息，比如景区内热门游览路线、避峰攻略、特殊人群通行政策，酒店临时调整的服务通知、周边突发交通管制等动态资讯，确保信息覆盖客户可能关心的全场景疑问，将碎片化信息整合为结构化知识体系，为高效、精准回应客户需求筑牢信息根基。

（2）服务细节优化感知

在大巴行驶中带团导师会对行程情况进行讲解，而此时我会重点观察带团导师的全流程服务细节，包括行程出发时在车上的精准告知，比如第一天行程中各环节具体时间节点、高速路段休息站点位置及停留时长、下车集合时间提醒等，以及贴合游客兴趣、饮食禁忌、出行目的的个性化需求响应。同时留意沟通语气神态、答疑逻辑与需求拆解方式，通过实战学习将专业资讯与贴心服务结合，在细节中传递温度，进而提升自身服务思维与实操能力。

（3）应急处置规划能力

提前储备旅游服务中各类突发情况的解决方案，尤其针对团队出行高频问题做好预案，此次外出我们团队成员出现未预约的情况，所以我们第一时间通过景点官方指定平台查询当日余票及实时放票时段，确认是有余票的名额。对未订票人员进行紧急预约，其余成员按原计划有序参观，避免整体行程延误。此外，还需提前掌握恶劣天气下的行程变更方案、游客突发不适的就近就医指引、酒店预订纠纷的沟通协调流程、交通延误后的改签退票技巧等，确保面对各类突发状况时，能快速反应、沉着应对，给出稳妥且可落地的解决建议，最大程度降低客户损失与不满情绪。

（4）资源整合联动能力

同时要学习如何积累目的地优质合作资源，涵盖靠谱导游、特色餐厅、应急车队、本地摆渡服务商等多元类型，确保面对客户特殊需求或突发场景时能快速响应、高效对接。例如本次行程最后一天前往北京故宫，因团队大巴为济南车牌无法进入三环，需要提前筛选并锁定合规且运力匹配的本地摆渡车资源，明确摆渡车的集合时间、上下客点位、行驶路线及费用标准。

同时建立大巴车与摆渡车的双向沟通机制，指定专人负责实时对接，提前同步两队车辆的实时位置、行驶进度，预判可能出现的路况延误并及时协调调整，确保游客从大巴车换乘至摆渡车的过程衔接顺畅，无等待、无脱节，既解决限行难题，又保障行程按计划推进，为客户提供无缝衔接的服务体验。

四、总结

（1）小结

本次旅游咨询服务实践中，核心问题在于未彻底明确客户的预约状态，导致出现部分成员未预约的情况，产生了紧急协调、时间消耗等不必要成本。这次外出暴露了我在服务流程中对关键信息闭环确认的意识薄弱，以及对热门景点预约规则的落地执行不够严谨。

（2）反思

对此次发生的问题我将引以为戒，未来我会在未来的工作中建立“主动问询—信息核对—二次提醒”的三重预约核查机制，提前精准掌握客户预约状态，同时进一步夯实目的地核心资讯储备，强化突发状况的预判与应急处置能力，以更细致、严谨的服务态度，避免类似问题再次发生，切实提升客户服务体验与自身专业素养。同时，在服务衔接中缺乏“前置兜底思维”，没有提前准备预约核查清单，也未明确专人负责跟进预约事宜，而是依赖客户自主反馈，最终造成风险暴露。后续不仅要完善核查机制，更要强化“主动预警”意识，提前向客户告知预约要点并同步风险提示，同时明确服务责任分工，通过清单化、流程化的管理，将风险管控前置，从源头规避因信息不对称或责任模糊导致的服务疏漏。